建材家居就该这样卖-第9部分
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购买是最好的〃等等，通过这样方式传造紧迫感来〃逼〃顾客，当然前提是真诚、真实的，不可可以欺骗。
2）利益刺激。比如：你也可以利用〃现在有优惠〃、〃现在有打折〃等等促销手段来促使我今天下定决心购买，如果加上一些时间限制，比如这个活动会在什么时间内结束有时效果更好。
实战情景24：我先去其它店里看看！待会过来
错误应对
好的，欢迎你随时过来
其它店也差不多的，没啥好看的
没关系！你去看看好了，再见
问题分析
〃好的，欢迎您随时过来〃或者〃没关系！你去看看好了，再见〃是一种典型的消极对待客户的方式，我始终强调，客户到我们店里，那是千年一遇的缘分，所以无论如何我们都要想办法多留她几分钟！否则等于〃放虎归山〃，一下子客户又消失在茫茫品牌之中，变数太大。据观察看来，70－80％左右的客户从此将一去不复返；
〃其它店也差不多的，没啥好看的〃这是一种典型的心虚的回答方式，你越这么说，客户往往越要去其它店里去看看。
成功案例
我在某某家具做长期培训辅导的时候，曾经亲自接待过一对40岁左右的夫妻客户，当时客户听了我介绍几款产品，始终定不下来，因此那个丈夫就对妻子说：〃要么去其它店看看吧！〃一听这话我觉得不妙，我感觉到可能我的介绍可能还没激发他们的购买欲望，但是客户离开后，回来概率将会变得更低。但是我又不能装的太着急，于是一方面我跟在他们后面，一方面快速的想办法，等快到门口的时候，我突然对他们说：〃对不起，能否请你们稍等一下，我给你们留一份最新的资料，里面有两款最新的产品介绍，这两款产品是我们邀请意大利大师专门设计，并且获得国际设计大奖的！〃客户疑惑的互相对望了一眼说：〃行〃。我连忙以最快的速度去把资料拿了过来，在客户即将伸手去接资料的那一刻，我非常抱歉的说：〃先生，刚才非常不好意思，我接待时候没能正确理解您的需求，所以还没来得及将我们最新款产品推荐给你们，你们回去看这份资料也得花10分钟时间，要不我给你们解释一下，只要2分钟就够了，好吗？〃然后微笑，用无限期待眼神看着他们。客户再次互相对望了一眼。丈夫对老婆说：〃要不听听也行啊，反正来都来了〃。于是我又引导他们坐下来，泡上一壶好茶。这次我吸取了经验，在介绍过程中不断有意识的进一步探询客户需求，注意彼此互动，不知不觉他们竟然又跟我聊了半个多小时，最后他们买了我们的一款价值3万多的欧式风格的床和衣柜等。我想我如果当时顺从得把他们送出去，很有可能就会损失这个单了。
案例启示
其实客户跟我们说想到其它店看看的时候，一般是由于几种情况造成的：
〃对我们的产品没有兴趣；
〃客户需求明确，但是由于我们的解说没有找准方向，比如像上面这个案例中的我一样；
〃我们的接待不周到，所以客户感觉不舒服；
这个单最大的收获在于意识到自己推荐方向失误后，我并没有放弃，而是想办法，采取措施调推介策略。其实在销售中能够一下子就抓准顾客真实需求有时是很难的，所以关键是永不放弃，不断调整推介方向与策略。
销售策略以及具体话术
对于这类客户我建议可以试试如下方法：
第一步，对于这类客户，一定要坚定一个信念：客户到我店里是千年修来分福分，所以我一定想尽办法让你多留一会，多了解我们的产品，因为只有了解才会实现购买。
第二步，我要想办法留住客户多待一会。一般来讲有几个方法：
1、借资料留住客户法。这是我常用的一招，当客户要走的时候，我会以送资料为名留住客户，比如说：〃对不起，先生/女士，您自己阅读这份资料也得花十分钟，我给您介绍吧？只要2分钟时间就够了，对了，这上面还有几款大师设计的新款还没有介绍呢？〃微笑，然后无限期待眼神望着顾客，有些也会答应。这时一定要注意要把客户引导坐下来，泡杯茶，慢慢聊，往往以我的经验判断，聊上10分钟会很正常的。很多人用这招不成功，是因为没有有意识把客户引导坐下来，这样效果往往不好。
2、谦虚请教法。那么我会说：〃对不起，刚才照顾不周了，请多见谅，请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方？请您多请教！〃有些和善的，或者年纪大的，往往会给你一些很好的建议，反正我非常喜欢这种方式。
3、好奇吸引法。就是我会说：〃瞧我的脑袋，我都忘了，我们这边还有几款特价产品/最新产品，忘了给您介绍一下了！请这边走〃
4、在成功引导客户坐下来以后，一定要注意再次通过问：〃什么、怎么样、如何〃等激发兴趣式的问法来了解客户的需求，了解自身的推荐方向以及销售策略。
第四章：如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
实战情景25：你们的产品会不会变形啊？
错误应对
我们的产品绝对不会变形。
变不变性要看情况，很难说。
问题分析
“我们的产品绝对不会变形”，过于绝对的回答方式，由于缺乏客观性只会加重顾客的不信任；
“变不变性要看情况，很难说”，虽然这是一句实话，但是由于说的方式不对，很有可能会加重顾客的担心而导致顾客拒绝购买。
实战案例
上海大自然地板喜盈门店的孙店长是一位拥有近七年地板销售经验的资深销售，她处理类似问题的经验是，绝对或者过分谦虚都是不对的，她认为绝不能肯定地说不变形，这样很容易引发纠纷，可以客观地说：“地板变不变形跟加工的工艺以及家里使用环境、使用方式有很大影响，比如家里湿度、铺装方式都有影响！”接着可以话锋一转说：“但是我们大自然的地板采用了××工艺……铺装时采用××方式，可以有效避免类似问题产生！”最后千万不要忘了加一句：“万一出现了这种情况，我们大自然还会采用如下方式进行补救——”顾客听了，往往觉得比较乐观真实。
案例启示
处理类似问题的关键是要客观，顾客的担心肯定是很有道理的，所以千万不要草率地作出绝对肯定或是绝对否定的回答。这时你要做的是给客户信心，又不会让客户觉得你没底气，所以采用孙店长这样的回答方式还是比较客观，让顾客信服的。
销售策略以及具体话术
首先必须客观地回答，比如你可以说：“××（橱柜｜地板等）是否变形跟各方面因素都有关系，比如加工工艺、木材材质、铺装质量等。”
接着你要话锋一转，告诉客户我们采用什么样的方式避免这种问题的产生，同时开始介绍我们的卖点。比如你可以说“但是你也不要太担心，一般来讲，我们采用××生产工艺技术，采用什么样的安装技术，我们的售后服务如何保证……”等。
这里的关键是“转”，要将客户的质疑迅速地转化到其对我们产品工艺、安装、服务、材质等卖点的关注上去，千万不可拘泥于是否变形的争辩中不能自拔。
实战情景26：“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”
错误应对
这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。
我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。
要么你去跟你的家人商量一下。
我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！
问题分析
“这个我也说不清楚，看你个人喜欢了”或“我觉得都差不多吧，看你个人喜好了”，这是两种典型的回答方式，营业员不知道怎么回答的情况下往往采用这样方式，以为这样就不会回答错。但是有没有想过客户这么问往往是挑花了眼，处于对你的信任才会这样问你，如果你不正面回答他，那么他会对你的专业能力产生怀疑，从而影响他购买的信心。此外你这么回答他，他会更加疑惑，往往结局是：“行，那我回去跟家人商量一下吧”或者“那我再看看吧！”到手的生意就这样被赶走了。
“要么你去跟你的家人商量一下”这也是不对的处理方式，客户都买欲望都被你激发了，立刻成交是最佳的选择，如果让客户回家商量一下，往往想法就会改变，最后“煮熟的鸭子又飞了”。
“我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！”，这种应对方式比前面两种好，但是存在一个问题就是你忘记了自己的买方身份，你这么说优势可能反而让客户产生疑虑：“这家伙是不是专门挑贵的卖给我啊！”
失败案例
这是我在常熟某TOTO专卖店驻点培训时见到的情景，当时一个40多岁左右的女士在店内转了很久，听了销售人员的介绍后就问那个销售人员：“我感觉都挑晕了！你能给我一些专业意见吗？”那个销售人员马上非常自信地说：“我建议你买这一款吧！因为这一款是我们店卖得最好的！”客户仔细地看了看产品，然后认真地看了看价格说：“还有其他的吗？”，“这一款也不错的，是今年的新款！”我们的销售人员马上又推荐另外一款，客户又认真地看了看产品，然后看了看价格，回头对销售人员说：“你怎么推荐最贵的啊！我再去看看，到时再过来买！”说完就出去了，营业员百思不得其解，怎么客户好端端的就要掏钱，突然又走了呢？当晚我跟大家一起对于这个个案做了剖析。
个案分析
其实在客户问你这个问题的时候，从她的角度说，可能一下子接受了太多的信息，而本身对自身的需求还不是特别清楚。打个比方说，就像一个姑娘一下子面对十几个追求者，张三长得比较高大威猛，李四比较博学多才，王五又比较体贴……反正各有各的好，加上女孩对于选什么样的男孩子共度终身比较迷糊，于是非常痛苦，到处问人家你看我到底该选哪个呢？假设一下，这是王五突然上去说：“就选我吧，我是最好的！”，你们觉得那个女孩会不会选他呢？为什么？显然不会，因为王五自己说自己的时候就失去了公信力了！哪有自己这么夸自己的，往往好的都会变成不好的了。那么面对此类问题的时候，如何一方面能够很好展现产品优点，另外一方面又不失去对客户的公信力呢？下面我介绍一种我常用的方法，非常有效。
销售策略以及具体话术
第一步，面对此类问题的时候。首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房｜卫生间｜卧室到底有多大啊？”“个人喜欢什么颜色啊？”“家里的整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时间多不多啊？”等，一般根据情况问3—6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。
第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你购买这一款产品，理由有三：第一，也会明快一点；第二，这一款产品使我们目前卖得最好的，其他客户反应性价比也不错啊；第三……
第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个人的意见，你觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户的尊重。另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，她一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我卖这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。
实战情景27：你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？
错误应对
不会，我们的产品绝对不会。
我们的产品工艺独特，不会划伤。
人家××品牌容易划伤，我们不会。
问题分析
“不会，我们的产品绝对不会”或“我们的产品工艺独特，不会划伤”，，这种自吹自擂的方式显然无法取信于客户，如果你要让客户相信，一定要有相应的客观证据，并且要有相应的细节。
“人家××品牌容易划伤，我们不会”，随意地诽谤别人，只会降低客户对你的信任，因为你在销售产品的同时也在销售自己。
实战案例
老胡是我认识的一个宁波的优秀销售人员，一次在接待客户时，一个顾客问：“你们的烤漆产品倒是挺漂亮的，但是不是很容易划伤啊？”面对顾客的质疑，老胡不愧是老江湖，微微一笑，镇定地说：“其实，烤漆产品本身就是很容易划伤的！原因是多方面的，但是划伤主要跟大家的使用方式有很大关系。”此言一出，客户立刻很惊讶地望着老胡。
……
“您家里平时来客人多吗？”老胡继续问道。
“多的，我比较喜欢在家里�
