销售-第10部分
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注意成交信号
客户在和销售员交谈的过程中，若心中有了购买的意愿并希望成交时，他们并不会主动告诉销售员自己希望马上成交，但是他们会通过语言、行动、表情把这种意向流露出来，因此，销售员应该时刻保持敏锐的成交嗅觉，随时关注来自顾客的成交信号。
（1）表情信号
表情信号是客户心理活动在脸部表情上的反映。如目光对产品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。一般而言，客户决定购买时，表情信号有以下几种类型：
脸部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开来。
露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜呀！”
露出微笑或欣赏的神情。
眼睛转动加快。
态度更加友好。
客户的表情有时比语言更能暴露出其内心的真实想法。销售员只要认真观察客户表情，把握好客户内心的细微变化，就能及时促成文易。
（2）语言信号
当客户有心购买时，从其语言上也可以判断出来。例如，当客户说：“价钱能不能再便宜些？”这实际上就是一种有意表现出来他对产品感兴趣的迹象，这个信息告诉我们客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。
归纳起来，客户表示成交的语言信号有以下几种类型：
表示肯定或赞同。例如，“对，你说得没错。”“我们目前确实很需要。”
请教产品使用的方法。例如，“看起来是不错，但我不知道要怎么使用。”“用起来方便吗？”
打听有关产品的详细情况。例如，“如果产品出现故障，你们会派人来维修吗？”
提出购买的细节问题。例如，“一周内送货，运送时间太长了吧？”
提出异议。例如，“价格太贵了，能否再降低一点呢？”
与同伴讨论产品。例如，“你觉得如何呢？”
重复问已经问过的问题。例如，“对于我刚才问的问题，你能否再详细解释一下？”
销售员在与客户深度沟通时一定要留意他说的每一句话，也许客户正通过它来向你表达成交的信息呢！
18．没有签约就不算完成销售（2）（3）行为信号
行为信号是指客户在行为举止上所表露出来的成交信号，比如用手触摸商品并频频点头，拍拍销售员的肩等，均是有意成交的表现，除了以上两点下边这些行为也是客户想与你成交所发出的信号：
当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子。
当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听。
或者他们带着家人或朋友一起试用产品时、他们在谈判过程中身体不断向前倾。
这些都是客户有意成交的积极信号，这时销售员应该通过语言上的询问进一步确定客户的购买意向，如果客户并不否认自己的购买意向，那么销售员就可以借机提出成交要求，促进交易。
提出交易的最佳时机
销售人员应在和客户交谈的过程中准确地把握时机，在最佳的时期向客户提出交易请求，这样更容易得到客户的肯定性答复。但是什么时候才是提出交易的最佳时机呢？其实这种仅此一刻的情形，大约二十次销售中才会出现一次，另外十九次都会出现许多隐蔽的成交契机。准确判断交谈中的成交契机，并在最佳的时刻提出成交请求，对最后交易的成功与否，发挥着至关重要的作用。
情景训练
客户：“这种材料真是经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”
销售员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品采用的是国际先进技术，已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话我们马上就可以到库房中取货。”
客户：“不不，我还是有些不放心，这种型号的产品真如你所说的那么受欢迎？”
销售员：“这样吧，我这里有该型号产品的销售记录，而且库房也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了，您看看，这些只是这一周卖的（销售员拿出一周的销售记录给客户看），购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，这下您该放心了吧？”
客户：“哦（看着销售员拿出的销售记录），一周卖的还真不少”
销售员：“是呀，您看您今天就提货吗？要什么颜色的呢？”
客户：“好，都有什么颜色的？让我选选。”
当销售员为客户进行了充分地展示产品与说明之后，往往就进入了“临门一脚”的关时刻。这个时候销售员必须学会一鼓作气，千万不要松懈下来，因为此时成交的可能性非常大，而你一旦错过了这个机会，客户可能就不会回头了。
在向客户展示完产品之后，请掌握以下几个成交的时机：
（1）介绍产品优势之后
最能让客户心动的时刻，就是在销售员介绍完产品的优势之后。因为此时产品的优点在客户脑子里的印象最深刻，同时这个时候产品优点的优势地位会暂时阻挡客户对产品的异议，在这个时候销售员只要稍加推动，更容易激起客户购买的“冲动”，从而达到销售的目的。
（2）说明营销重点之后
当销售员说明每一个营销的重点之后，要提出一个达成协议的请求，因为客户购买产品时最直接的动机就是他们最关注的利益点，如果销售员说明的重点正好是客户关注的利益点，那么此时提出成交就能节省很多时间。
（3）系统地介绍完产品之后
当销售员系统化地向客户介绍完产品特点之后，就应该抓住时机，引导客户掏钱购买，因为这时客户对产品的全部功能及优势都相当了解，对产品也有了整体上的概念。这么多的信息足以让他们确定自己的购买决心，如果他们有真的有意购买，此时向他们提出购买请求，通常都能直接达成交易。
（4）排除异议
俗话说：“抱怨是买主，旁观是闲人。”会挑剔的客户才是真正会买的客户，重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时，客户实际上已经承认了产品的价值。所以一旦异议排除，客户很容易就会下决心购买。因此，在化解了客户提出的异议之后，要及时提出促成交易的请求，也会很容易取得交易的成功。
通常情况下，在决定成交的时，销售员都要弄清楚以下三个要点：
让客户理解“需要这件商品的理由”以及“如果买了这项商品会有什么利益”。
让客户理解“商品的价值大于价格”。
确认客户的确有“支付货款的能力”。
如果不弄清楚，销售员就单方面直接说出“汪经理，我们签约吧！”“先生，您打算购买几台呢？”这样的话，这和“强迫推销”“硬逼”并没有什么不同，而且客户还会趁机要求较高的折扣，或者到最后收不到应收的款项，因此，销售员需要特别小心。
案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员（1）Y先生是某汽车经销商的销售员，现年四十一岁，从事销售工作已有十多年，每年最少销售一百五十辆汽车。根据日本汽车销售协会联合会的资料统计，日本全国汽车销售员每年平均销售台数，一般在五十辆左右，如此看来，Y先生的业绩非常不错。
那么，Y先生为什么可以不受市场是否景气或周围变动的影响，业绩依然如此优异呢？他的成功秘诀大致可分成两点：
第一，常走。
Y先生原本是以维修人员的身份进入公司的，二十五岁时才调至销售部门，从此以后便勤于走访客户，平均一天60家。如果是在小区、公寓或密集住宅区之类的地方拜访客户的话，则会一天访问一百家也不无可能。
在Y先生看来：“销售的基础在于直接面对客户，如果多走动，一定会有和客户见面的机会。其他的行业我不清楚，不过在日本，汽车销售这个行业，只要勤于拜访客户，就一定卖得出去。”这句话的确很有道理。
现在销售员所主张的“用双脚来赚钱的观念已经落伍了”，这种说法看似很有道理，但也不能绝对化。的确，与各种现代化通讯工具相比，用双脚来赚钱的效率是低了很多，但是不走动就没业绩也是事实。因为不走动就无法与客户面对面，不与客户面对面，买卖就无法构成。
第二，常听。
“开展销售的时候，有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果。如果好好倾听客户的意见，一定能从对方的话语中寻求机会。”这是Y先生另一个销售秘诀。
Y先生非常受客户的欢迎，不论男女，其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁，都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。
一般客户在下决心时，都希望有个“商量的对象”，也就是说，他们希望销售员“能好好听我说话”。如果不能好好倾听，就无法为客户提供正确的建议。
实际上，Y先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色，以及车子的款式和预算等等，都会仔细倾听，不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚，甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦，也难怪Y先生会如此受欢迎了。
案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员（2）笔者当时还请教Y先生：“要如何成为一个多走动、多倾听的销售员呢？”
Y先生稍微思考之后回答说：“在销售时，提醒自己多走动、多倾听，直到将其养成一种习惯为止！”的确，就像早晚刷牙一样，本来是一件很麻烦的事，但是若养成习惯，不但不觉得麻烦，反而自己还会主动坚持。又好比慢跑这项运动，如果习惯了，不但不会觉得痛苦，反而是一种乐趣。
问题一：Y先生的经历给我们哪些启示？
（1）“常常走，常常听”可以说是销售工作中关键的能力，Y先生之所以能够持续成为销售高手的主要原因，就是能将工作重点放在这两点上。
（2）Y先生原本是以维修人员的身份进入公司的，这个经历让他更了解产品，从而在推销的过程中能将产品介绍的让客户更加接受，这也有利于他业绩的提升。
问题二：Y先生的精神哪些是值得我们学习的？
在中国，汽车销售虽然与Y先生所在的日本有所不同，但Y先生的成功让我们深切感受到：对销售员来说，成功是没有任何快捷的方式，最重要的就是脚踏实地，每天努力去做，别无他法。
