customer service-第6部分

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使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
　　在我同Mr。F的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他：“不行！我才不做呢！”无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。
　　那次也是一样的，Mr。F要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

2。四两拨千斤

　　给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。
　　例如，当Mr。F找我处理某项紧急的事务时，我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们香港的办公室处理紧急事务，但是我会通知那边您的情况，让他们尽快办理。”

3。快刀斩乱麻

　　如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以前我经常是把这样的请求扔在一边，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，可是后来客户还是总会察觉，并且因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。
　　你不得不亡羊补牢
　　很糗的情况也会出现：你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口，例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他***的。”
　　即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。
　　保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。
　　不是我的错，但是……有时候，即使不是你***的，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受所有的责备。
　　例如，有一次我在处理一件重要事务时，给Mr。F的一个客户开了绿灯（他的情况实在特殊），而Mr。F恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。
　　在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E…mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉（虽然我知道没有我的错），而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。
　　在给Mr。F的E…mail的最后，我写道：“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里，这句话被翻译成：“去你的，你这个……”