customer service-第5部分

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不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”　然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。

如何与愤怒的客户达成一致　
1、合作？？？　首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢？？？？　通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略？？？　这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4、柔道术？？？　现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”？？？　客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
？？？　通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么
6、管理对方的期望？？？　在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7、感谢？？？　感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

处理投诉的基本方法
用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉　　如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问　　引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
记录问题　　好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
解决问题　　探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
礼貌地结束
　　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
战胜恶劣客户完全守则
无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。
　　作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。
　　有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr。F好了。
　　Mr。F本人并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr。F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过Mr。F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得别有用心。
　　就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr。F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。
　　当然，如果我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr。F这样的家伙呢？
他怒火冲天
　恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：
　　首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。
　　如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
　　Mr。F：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
　　座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”
　　Mr。F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”
　　座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
　　如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。
　　Mr。F：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
　　记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：

1。用“何时”提问。

　　对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
　　Mr。F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”
　　座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
　　而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

2。转移话题。

　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
　　Mr。F：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”
　　座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”
　　Mr。F：“嗯……6岁半。”

3。间隙转折。

　　另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
　　“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
　　“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
　　其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
　　提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4。重复强调。

　　有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
　　Mr。F：（忽视反应，继续说着）
　　座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
　　Mr。F：（继续不友好地说着）
　　座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”
　　Mr。F：（忽视反应，继续发火）
　　座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
　　Mr。F：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办？”

5。给定限制。

　　有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：
　　“Mr。F，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

6。无言等待。

　　也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”

7。适当上转。

　　如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。
　　如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。
　　最后，积极主动地去解决问题吧！
　　当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！

他总是吹毛求疵

　　你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr。F满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢？

1。永远不说“不”

　　当然这会给你带来一些麻烦，有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
　　在我同Mr。F的一次