customer service-第3部分

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　　　　　　　　　　　　因为客服失误遗漏上报导致客人要求淘宝介入的…5、
　　　　　　　　　　　　即时到账重复提交未备注好导致重复打款的…5（并承担相应费用）
　　　　　　　　　　　　退款协议未确认好就提交退款的…2、
　　　　　　　　　　　　自己判断失误，未引导客人进行相对应的退款申请，导致客人退款后给中差评…5
　　　　　　　　　　　　其他视情节轻重既定

九、客服部日常事务统一规范守则：
（1）　　每周日晚22：00前各客服需提交一份工作日志到老板邮箱，jj810611@yahuo。
（2）　　每月进行一次打字速度考核要求75字/分—80字/分。　
（3）　　每周必须打扫个人办公区域卫生2次。保证电脑机箱，鼠标，键盘屏幕干净无尘。
（4）　　每天下班必须收纳好个人办公用品，关闭电脑　电源，凳子放进桌子下。
（5）　　白班客服上班需开启总电源、路由、MOLDEN和网店管家服务器。检查电话是否挂好，检查饮水机是否有水及时让人送水来，避免公司办公室缺水。
（6） 晚班客服要在下班时关闭所有门窗灯，和检查所有电脑（无人使用的）关机和关闭服务器及挂起公司电话，避免有客人在下班后打来说无人接听。
（7） 每人可向主管申请一支水笔。一支圆珠笔，水笔用完后可申请换笔芯，使用完收纳好避免丢失，便签本和笔记本都用完了再用旧本子申换新本子，A4纸要两面都写完才能丢弃，除正规文件外。
（8） 所有来电必须在3声内接听（10秒内），接听标准用语：“您好，睿途贸易！”客人挂机时：“谢谢您的来电！”
以上整理资料有不足的地方，在日后工作中逐步添加完善　　2010…1…20　整理人：石慧

第一章　　铃声一响，我就失去自我。
第二章　　电话技巧=明确流程＋注重细节
第三章　　明确流程
第四章　　注重细节
铃声一响，我就失去自我
　　　　　　　　当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
（1）我是我
　　　　作为一个独立的人，在生命归属的意义　，我只属于我。我所做的一
切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
　　　　在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我
代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，
我属于我的同时，我更属于公司！
不管在任何地方、任何时间、任何
情况下，也不管您的心情有多么地坏，
您都不能将这种消极的情绪传染给电话
另一端的人！因为您无权这样做，更重
要的是您代表着整个公司。

明确流程　注重细节　成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员

下班前的辛蒂
让电话响得太久：
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
忘记了问候对方：
她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦；
她似乎不怎么友好；
看来我不怎么受重视。
常用的问候语：
早上好！
您好！
下午好！

如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
如果接听一个部门的电话——
经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。
为什么要详细记录通话内容呢？
　　　　　　　很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
　　　　　　　有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；
　　　　　　　有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；
　　　　　　　在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，　例如热线接听员等。
怎样详细记录通话内容呢？
时间；
对方单位；
对方姓名；
对方职务。
时间 2003年2月13日9时49分 部门
对方单位 电信局 对方姓名及职务
通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。
备注 已向财务部申请。
以下信息尤其要注意重复：
　　　　　对方的电话号码；
　　　　　双方约定的时间、地点；
　　　　　双方谈妥的产品数量、种类；
　　　　　双方确定的解决方案。
　　　　　双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
　　　　　其他重要的事项；　
复述要点的好处：　
　　　　　不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
　　　　　避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
　　　　　便于接听电话者整理电话记录。
用5W1H检查记录内容的完整性：
　　　　　Who（是谁）；
　　　　　What（什么事）；
　　　　　When（什么时候）；
　　　　　Where（什么地方）；
　　　　　Why（为什么）。
　　　　　How（怎么样）；　
　　　　　　　特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！

基础拨打电话的流程管理
1提前想好谈话要点、列出提纲：我的电话要打给谁？
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
我应该选择怎样的表达方式？
在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？
2拨打电话：注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。
3询问对方单位、姓名、职务：
4说明自己单位、姓名、职务
5主动询问是否需要再说一遍
6在通话记录上注明接听人及时间
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
（2）让电话另一端的人感到您
　　　　　　　　　在用心听他讲话。
（3）重要内容要复述得到确认。
（4）不要随意打断对方的说话。
（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
一个信息的表达：15％言语　30％声音　55％态势语

表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态
合适的表达方式 不合适的表达方式　合适的表达方式 不合适的表达方式
热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的
有礼貌的　粗鲁的 感兴趣的　毫无兴趣的
愉快的 不耐烦的　谦逊的 傲慢的
自信的 自负的或者委琐的　温暖的 冷酷的
容易接近的　难以相处的　简洁的 啰嗦的
冷静的 较难控制情绪的 有条理的　混乱的
明智的 盲目的 措辞得当的　词不达意的
轻松的 压抑的 能抓住重点的　事无巨细的
能适时地给对方以回报　打断对方谈话或者保持沉默

列出电话清单
序号 电话对象 电话时间 内容要点 轻重缓急程度分析 备注
轻 重 缓 急
1 张常 5。12/10：00 请他购买15日飞往北京的机票 √ √ 头等舱
2 王倩 5。12/15：00 询问项目进展情况 √
3 李菲菲 5。12/16：30 询问为什么上周她会迟到三次 √
4 曹雷 5。12/20：00 约他出来吃饭 √
5 张常 5。13/9：00 询问机票是否买到了 √ √
6 赵宇飞 5。13/10：00 交待他在我去北京期间全面主持公司事务 √ √
7 高娟 5。13/11：00 告诉她随我去北京出差，让她安排好时间 √
8 康维佳 5。14/9：00 告诉他明天上午8点去机场 √
9 王翰 5。14/14：00 告诉他我将于明日中午到北京 √ 去接我
10 田丫丫 5。15/15：00 到北京后，约她出来吃饭 √ 电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
接电话时的开头问候语要有精神。
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。
电话注意事项（2）
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。
接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。
接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

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客服人员招聘策略
客服人员招聘策略
一、客户服务及其对企业发展的影响
传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。从企业服务的对象看，这是一种“人——人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用，根据不同客户的不同需求，提供不同的服务。
调查发现，员工当场帮助客户解决问题与客户再次光顾的意愿间存在联系：如投诉立刻被处理，95％的客户愿意再次光顾。如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降；随着客户忠诚度的上升，企业利润会明显增长。员工流动率和客户满意度之间是一种负相关关系：客户服务评价高的企业；员工流动率远低于评价低的企业；客户满意度和员工来源构成之间也直接相关：雇员中兼职者越多，客户满意度越低，全职者或稳定兼职者比例越高，客户满意度越高。员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系：员工流动率降低一点，客户稳定性会得到明显提高，所节省的招聘和培训费用会使利润总额明显提高。
二、传统客户服务失败的原因分析
企业发展的实践证明，与传统大规模生产相适应的客户服务方式已经过时，并对公司的持续发展构成了威胁，形成了一个从客户、雇员、持股人到公司的失败循环：客户不满，员工流动率升高，销售率和生产率停滞或下降。
传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多雇员都没有表现出称职的行为：所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感兴趣；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，同样的商品在附近的哪一家商店有售，有了意见如何反映等……这种低劣的服务与管理者的管理理念密切有关，他们认为：人是不太可靠的，最好是依靠技术或设备等物质系统，机器的效率很高，从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期望值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会谨慎从事或做出某种判断，职业生涯的发展几乎没有。相应地，员工工资也尽可能低，仅仅合法而已。
实际上很多事情机器是无法完成的，即使是未来，客户也不会喜欢没有侍应生的饭店、没有护士的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。事实上，现代配送服务中的技术越先进，就越应重视人际交流以获得满意的客户。
传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，企业不得不利用更新的技术管理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上入手。企业管理成本不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决问题。
三、基于服务胜任力的人员招聘策略
在客户导向的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。管理者的角色从指定、控制变为指导和支持，更多时间用在第一线，或直接与客户打交道，给新员工示范标准服务。这一管理模式对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的第一线员工时；最重要的标准是服务胜任力。服务胜任力结构主要因素是知识、技能、能力和其它个性因素（简称为KSAO）。服务胜任力招聘中更关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。
1、降低人员规格