customer service-第2部分
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（10） 所有发货订单存放区不得超过10天的发货单，必须每天整 理出10天前的发货单，换货单等存放到公司指定的历史发货单存放区。
注：超过时间没完成发货单录入的，无特殊情况的…2
订单分类不明确的…2 、客人已收到还没点发货…1、
有欠单未延长时间的…1、录入发货单号错误的…1、
补、换、银未发短信通知或者给客人留言的 …2 、
超区换单未及时备注好信息的…2、
发货单存放区有10天以前发货单的…1、
录错发货单或者选错发货公司的…1、
未发货订单没查看清楚点击发货的…1、
所有欠单未备注好信息的…1、
有问题订单未记录情况和处理的每笔 …2、（如因客服未及时处理导致的损失所有责任和金额由此客服一力承担）
四、 售后登记：
（1） 正常情况：例：日期、ID XXX 、收到5815深紫W7*1 邮费XX元 （配件）鞋垫XX等、换5815灰色W6*1 配件XX等，如需退货的，登记好收到的鞋子注明一个退字，放到指定区域排列整齐（所有鞋子需要鞋盒外的标签向外堆放（方便查找）
（2） 无纸条的情况：例：圆通 单号123456789 北京寄出 发件人信息电话 地址等一切能看清的信息，收到5815 深紫W7*1 （在网店管家看是否能查到顾客信息，或者直接按面单上信息电话联系客人核实）
如可以在网店管家查询的 就查询后补上ID信息，然后在后台看是否有备注，是否需要退货或换货，邮费谁承担补登记完整，需要补邮费或差价的及时联系买家补齐。
如全部查不到信息 联系发件人核实 如一切错误只有等买家来确认。（一般在签收时候核查好不能看清的快递信息，这种情况是很难得出现的）
（3） 返厂维修的情况： 例：ID XXX 收到5815XXX 鞋边开裂 返厂维修，贴上纸条在鞋盒外面用大头笔写上客人的ID信息，并单独放在待处理维修区域 待仓库拿鞋子返厂维修，并登记后备注在交易旗帜里说明情况（如 1…6日收5815 深紫W7*1 因后跟开裂，返厂维修中）
（4） 有质量问题的情况：例 IDXXX 收到5815 深紫W7*1鞋子大小不一，换或退的。
在鞋盒上贴上纸条说明问题，单独放到报损区域，让仓库能及时取回报损、返厂退货避免公司因为超过工厂退换时间造成的经济损失。
（5） 登记中应在买家寄回的纸条上写明相对应编号，登记完后把售后纸条按编号从1…99号装订好后，在背面写上登记的日期夹在售后本中，一起交给指定客服处理订单。
（6） 换货邮费，清点清楚后如实交给主管入账。
（7） 每双鞋子在拆包登记中必须检查清楚，把鞋内、鞋盒都仔细检查避免遗漏纸条和客人放的现金。
（8） 收到的配件及空白售后回执单都应整理好后放在指定盒内，不能随意堆放，剪刀用完也要收纳，拆包后的纸箱放在杂物室待仓库二次回收利用。
（9） 当天拆包登记时间一般为下午4点开始，需在吃饭前登记完成，如果有特殊情况延迟的需要在8点下班前登记完成。
（10） 某些查不到信息的售后信息，需要处理售后订单的客服单独记录下来，尽力查实信息并上报售后主管处备案，并每天做好跟进，如果客人自己主动联系了要及时处理好。避免长时间不处理造成的投诉中差评等问题。
注：登记售后格式错误…1、没按公司规范要求堆放货品售后货品…1、
无纸条未查实信息，或者除了收到的货品什么也不登记的 …1、
返厂维修的未注明好…2（导致的中差评和一切损失自己承担）
未整理好纸条导致查不到信息…1、
换货邮费不如实上报的…10、（情节严重的按盗窃罪处理）
拆包未检查好鞋子导致客人收到的鞋子有别人寄回来的纸条、现金的…2
收到的配件和空白售后回执单不收纳好随意堆放的…1、
当天不完成所有售后登记就下班的…2、
查不到信息的未及时跟进处理或者上报的…3
五、订单登记：
（1） 所有付款完成的订单，需要在24小时内录入网店管家内，登记人需按旗帜颜色选择录入正确的业务员登记即现有：红色：李婷、 黄色：小慧、 紫色：小君、 蓝色：陆阳、 绿色：谷刚、张静、欧阳等新同事。如无旗帜全部选择“熊”老板名字登（不选503号仓库），选好业务员后，所有订单登记在登记人选项中选择自己的名字，以便有错单的时候能马上找出对应的责任人。
（2） 所有登记商品备注需按实际拍下数量、商品款式、价格进行登记 邮费登记金额为0元，只显示实收货款。登记完后不改变旗帜颜色，在备注中注明“D”表示已登记，避免检查漏单时候有重单现象。
（3） 每天拆包登记后由指定客服登记售后换货单换货单登记时选“503号仓库”费用和邮资为0元。
（4） 登记订单是需注意更改快递方式，如法顺丰、圆通、EMS等选择对应快递。
（5） 登单时需查看地址如：香港、台湾、国际或超区的，买家未补邮费或选错快递的，需更正为正确的货运方式 并记录下来，马上联系客人说明情况，备注联系客人补邮费，客人补齐邮费后才拿订单给仓库配货发出。
（6） 银行汇款超导款到账后，核实相关订单，录入管家，选好对应的业务员，备注中注明银行汇款的字样、及商品类目、例：银：5815紫色W5*1
（7） 批发订单，录入管家填入实收金额，业务员选“熊”备注中，例 批发 超过10双的，备注中注明： 批发详情见附清单，并做好一份批发清单文档，打印需发货清单放置到发货单中交给仓库配货。
（8） 如漏发或因临时断货的，需录入应补发商品并出单给仓库 备注中写补字，例：补5815栗色W5*1 业务员选录入订单的本人名字，金额为0 邮费为0。
（9） 如做单过程中有商品和时间订单不符，配件未留码数的（或者买家留言的信息与实际拍下的不同），需联系客人核实后再录入订单信息，客人需要发多个地址的也要查实后登记。如标有旗帜的，询问接单客服情况，客人自拍的就电话联系，避免错单。
（11） 所有订单登记完后需收款结算，到下一步收款结算账户为503号仓库，结算方式为现金收款，收款结算完后在“发货出库”按快递分类打印单，并依次录入快递单号到管家方便以后查询，以上步骤完成后需要把所有订单全部打包出库，并清算实际出单数量，在出单登记表中填入交给仓库的实际发货单数量，方便每天核对仓库出库订单，避免仓库遗失发货单。
（12） 客人临时修改订单的，需在淘宝后台备注清楚并通知仓库，仓库过机时，按备注发货，不需再网店管家重复修改，通知仓库统一格式为：ID、姓名 电话、地址、要的款式、换的款式、单号、什么快递。
（11） 如果临时有缺少快递单的，等快递送单来后才能出单，不 允许用白纸打单，除需要发彪记的订单，（用白纸打后在单号栏标注出单日期）有特殊情况的需申请主管同意后才可出单，有单号后第一时间补到管家里。
（12） 如果需要手动修改订单的，只能交由主管和指定客服处修改，不能自己私自修改。
（13） 每天出单2次一个是晚上下班前（交由早上仓库上班前带 走发货），一是中午仓库回来吃饭前。（一般为前面的漏单和前 一天的售后订单），如有加急的订单可以在仓库下午回来拿晚 饭时交给仓库。
注：登错业务员…1、 登错金额 …2、 邮费未清零…1、
商品数量款式及码数登错…2（且承担因错单发生的实际费用）、
选错快递方式…2、（并承担因超区等实际费用及延时费用）
录入订单未看地址是否超区邮费是否齐全就出单的…2（人自拍责任由登单员承担，有业务员的实际运费由业务员和登单员两人共同承担责任和实际费用）
打单出来录错，录漏单号…2、
客人改单未备注的和未及时通知仓库的…2（并由责任人担实际费用和相对应责任）、
临时缺少快递单如无特殊情况的用白纸打出…2
未经过批准自己手动修改订单的…1
未及时打出快递单导致仓库无单发货的…10
六、评价管理：
（1） 每日由指定客服，晚上统一进行回评，回评短语统一模板，并把新出来的中差评
登记在评价管理本上，按规范格式登记，并记录是自拍或是某客服的客人（按旗帜颜色和备注来区分登记）
格式如 ID：XXX 什么评价 几个 原因 出来日期 联人 姓名 电话 谁的顾客。
（2） 第二天由主管分配由谁跟进评价，跟进人需在当天联系顾客并做好记录，如处理不了的，记录好情况交由主管处理，并由主管给予解决方法，继续跟进评价直到处理完成。若确实处理不了的评价，主管会根据情况核实处理。
（3） 评价生效后一直处理不了的由售后主管做出合理解释，必须每一个评价做出相对应解释。
（4） 多个交易回评时，先回一个看对方给予的评价，如果是中差评，请示主管看是否
进行回评，单个交易按公司文案统一进行好评回复。
（5） 每天查询一次需要我方评价的交易。按交易成功15天计算，快到时间的先回评，
避免双方不及时评价淘宝自动做评价作废处理。
注：指定客服下班前不做完回评的…2、新产生的评价不记录好的…2、
不及时跟进评价及找出理由推脱 …5、
不接受以生效评价 …2、 不按公司文案短语回评…1、
不查看多交易评价，客人给出中、差评未请示过全部好评回复导致无法处理…2、
不查看快到期交易不回评导致评价作废…2、
评价无法处理不在解释期内进行相对应解释的…2、
评价处理做为业绩考核记入每月绩效评分，处理完＋2，未处理…3，
处理不了的…2（特殊情况除外）、协助其他同事处理完的＋2
七、投诉处理：
（1） 当出现顾客投诉，查看的客服要第一时间上报主管，并查明客人投诉的原因，和客人的所有聊天记录。
（2） 当了解完缘由后或者查不到缘由需要立即电话联系客人，问清楚客人投诉的原因，并及时为客人处理。
（3） 如果当时无法解决的（如恶意投诉的顾客）告知主管事由。
（4） 所有投诉出现后客人不能马上撤销的一定要马上申诉说明一切情况，提交有效聊天记录凭证，提供给淘宝小二参考，避免因为处理不当或者不及时造成的处罚。
（5） 自己当时无法处理的问题，不能私自做出申诉。马上联系主管让其处理，避免处理不当造成的后果。
注：发现投诉后不予理睬和上报的…10、
未了解情况私自申诉的…10、
其他视情节轻重既定
八、退款处理：
（1） 客人在来告知客服需要退货或者办理退邮费差价等的时候。客服应第一时间做出回应。发给客人相对应的退换流程。并主动延长交易时间7天。。
（2） 如果是退款的让客人申请退款。然后第一时间帮他确认协议是否正确；不正确的引导客人即时修改。然后确认协议后告知客人。货品寄出后上淘宝来确认退款协议填入单号。这样收到货可以在24小时内办理他的退款。
（3） 记录好每个联系过您需要退款的客人的记录。每天下班前提交给售后主管备案跟进。
（4） 如果买家付错了款的；要在备注中注明买家收到货以后需要退款的金额。方便其他同事了解情况。
（5） 客人在收到鞋子因为种种问题需要退差价或者退全额的，要根据客人态度自己分辨是否需要废掉客人评价，并引导客人完成退款协议。
a、对无法正常申请退款的顾客，会通过支付宝即时到帐办理退款。即时沟通过程中客服要注意查看顾客的支付宝账户是否有经过实名认证（未经实名认证的账户，到账金额是无法即时使用的），如下图：
如果顾客的支付宝未经认证，要注意提醒顾客认证，支付宝实名认证教程如下：
help。alipay/lab/help_detail。htm？help_id=7002
b、 即时到帐退款，支付宝作为第三方支付平台，会扣除1％手续费。比如100元，会扣除1元。如果是遇到顾客需退的金额较大，而且是因为顾客自身原因导致的需即时到帐，要和顾客说明情况，扣除实际的手续费。
c、 即时到帐退款，顾客仍会有一个评价权。处理退款时需综合考虑其交易状态。如遇到态度恶劣的顾客，沟通过程中要注意引导顾客，在旺旺留下对我们有利的聊天记录，以备日后不时之需。
注：客人联系客服后，未及时帮助客人处理退款的…1、
因为客服失误遗漏上报导致客人要求淘宝介入的…5、
即时到账重复提交未备注好导致重复
