物业管理实务及范例精解-第47部分
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预期收益和费用的计算，因此，允许的空置率水平的估计应合理。
以上这些估计数字构成了物业管理的量化目标。当然，这些量化目标不是固定不变的，由于
实际情况发生变化和空置率水平提高会导致租金收益较预期减少，因此，对预算方案要根据
实际情况的变化作相应的调整。此外，还要对实际情况发生变化的原因进行分析、总结和探
讨，以便为今后预算方案的制订积累经验教训。
二、签定物业管理合同
收益性物业的业主与物业管理企业之间签订的、规定双方权利、义务和责任的书面协议，就
是收益性物业管理合同。根据这一协议，业主将收益性物业委托给物业管理企业管理，物业
管理企业则要完成协议规定的管理任务和相关工作内容。
一般收益性物业的委托管理合同规定，物业管理企业要定期向业主呈送各种文件和报告，以
及
物业管理人员的主要工作、管理责任、费用和权利。合同中对物业管理企业和业主的权利、
义务和责任的条款描述应尽可能详细。当然，合同中有的条款也要有一定的弹性。如物业管
理企业对日常管理就有一定的决策权，可根据实际情况作随机处理，以免事无巨细都要请示
业主而降低管理效益。一般来说，物业的规模越大，租客数量越多，物业管理企业所提供的
服务内容越多，合同则越详细。
三、制定市场宣传策略
物业管理人员通常通过制订市场宣传策略，努力通过各种市场宣传手段进行宣传，使物业的
出租率和租金水平达到一个较为理想的程度。
（一）确定宣传主题
物业管理人员制订市场宣传策略的第一步是要明确物业宣传的主题。一般来说，物业宣传的
主题是物业的特性，而不是物业租金的低廉。因为对于收益性物业，尤其是对商业、工业厂
房等而言，租金水平相对于物业的其他特性来说可能并不十分重要，物业的特性和质量才是
吸引租客的主要因素。对大量的租客调查表明，他们选择物业时所考虑的众多因素中，租金
是否便宜，只占第五位、第六位。因此，只要租金与其他竞争性物业的租金相差不大，物业
管理人员就要围绕物业的特性来宣传物业。如宣传物业所处的位置、周围景观、通达性和方
便性等。
（二）选择宣传媒介，搞好宣传工作
物业管理人员在确定了物业宣传主题之后，就要选择适当的宣传媒介。一般来说，物业的宣
传媒介因物业的类型不同而有不同的选择。如报纸上的分类广告或物业顾问机构期刊就比较
适合居住类物业的出租宣传，而电视宣传就比较适合大型收益性物业的出租宣传。“看楼”
是当前比较流行的宣传手段，它是指物业管理人员将拟出租物业部分整理好，带领有兴趣的
人士前往参观。在参观过程中，物业本身和物业管理人员的工作情况、服务效率水平等是非
常重要的，因为它们是租客对物业的第一印象。“看楼”实际上也是一种展示物业。物业管
理人员对未来租客需求的认识程度是展示物业能否成功的关键。而这种认识程度可通过与租
客的非正式接触、交谈、问卷调查等取得。租客是否决定租用物业一般取决于其对目前和未
来对所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。展示物业是一种艺术，经验丰富的物
业管理人员在向潜在的租客展示、介绍物业的过程中，能清楚地知晓他是否对物业呈满意态
度并初步决定承租物业，或者还有些犹豫。这时若能及时加以引导，消除租客顾虑，并尽可
能用大众化语言回答租客的提问，往往能获得成功。
（三）进行协调说明工作，促进租赁合约的签署
制订宣传策略进行市场宣传的最终目的，是能够签署租赁合约。物业管理人员除了选择好
市场宣传主体和宣传媒介手段，加强市场宣传以外，还要在业主和租客谈判出现困难的时候
，出面进行协调和说服工作。因为大型收益性物业的出租谈判过程十分复杂，某些租客希望
承租物业，但对某些出租条件持有异议、表示不满。这时物业管理人员就处于十分重要的地
位，他可以凭借自己丰富的经验，在租客和业主之间进行协调，尽量使双方都有所让步，以
达到最终达成交易，签署租赁合约的目的。当然物业管理人员在做协调工作时，应遵循的一
个原则是要求业主作出让步，通常不至于使业主大幅度提高出租风险或减少出租利益。
四、制定租金收取方案
为了能尽量减少租客迟付或拖欠租金给业主带来的损失，并能和租客建立起良好的信任关系
，需要研究制订可行、有效的租金收取办法。
（一）制订收取租金的弹性策略
尽管物业管理人员收取租金有一定的程序和时间性，但要体谅和考虑租客的特殊困难，并设
法为其解决这些困难，以达到按期足额收取租金的目的。这就是说，租金收取办法要有一定
的弹性，以便在物业管理人员与租客间建立起良好的信任关系，尤其是在经济衰退、不景气
或
租客业务发生困难时，这种弹性策略对提高物业的出租率和物业管理企业的声誉是尤为重要
的。当然弹性策略并不排除必要的时候诉诸法律的可能，以避免和减少无信誉的租客对业主
造成的损失。
（二）采取奖励措施
在制订收租办法过程中，制订和采取奖励措施也很重要。物业管理企业按期准时支付租金的
租客应实行一定额度的奖励，而不是采取对迟交者予以罚款。经验表明，采取奖励措施比采
取罚款措施更为有效。
（三）选择灵活的收租方式，确定合理的收租时间
在制订收租办法过程中，收租方式是否灵活、收租时间是否合理，对及时足额地收回租金也
很重要。物业管理企业要根据租客的收入特点灵活地选择收租方式，合理地确定收租时间。
物业管理人员可采取主动的收租方式。如适时有礼的电话、信件，亲临访问，提醒租客按时
缴纳租金，并让租客了解收租程序；对租客主动缴纳租金的行为要表示感谢和鼓励。事实证
明，主动式的收租方式可以减少拖欠款项，使事情尽早解决。
五、实施维修管理和其他管理服务
（一）收益性物业的维修管理
收益性物业维修管理的好坏，直接关系到租客对物业的满意程度，也是保障出租率和出租水
平的关键。收益性物业维修管理的特点是超前性，即有时物业并没有真正损坏或不能使用，
而是由于其外观的陈旧、使用功能上有些退化或市场上更先进的设备设施已出现，造成租客
经济效益下降或心理得不到满足。如，办公楼陈旧的外观和办公设备设施的不够先进，都会
影响租客的生意；商业购物中心的自动扶梯不够先进、气派而影响了客流量等。因此，收益
性物业的维修更新往往是由于租客对物业状况产生抱怨而引起的。这种应租客的要求而及时
进行的维修更新，不仅能树立物业管理企业的良好信誉，而且有助于避免因物业的缺陷而导
致的重大经济损失。当然，对于建筑物内的空调、供热系统等主要设备的大修更新，要征得
业
主的同意。同时物业管理人员在抓紧维修更新时，要对租客的支持合作表示感谢，对物业的
缺陷引致租客经济效益下降和心理不舒服表示歉意。
物业管理企业除了应租客要求而对收益性物业进行维修更新外，同其他物业一样也要进行日
常养护和定期检查修理。每次检查修理都要依建筑物各部位及附属设备的情况有所侧重，检
查结果要详细记录并及时报告业主。
此外，同其他物业一样，正确使用物业也是搞好收益性物业维修管理的前提和基础。因此，
物业
管理人员还要对租客如何正确使用物业、如何正确使用建筑物内的各种设备设施提供指导，
使租客、物业管理企业和业主共同承担物业维护责任，从而保护各方利益。
（二）收益性物业的其他管理与服务
为收益性物业及租客提供安全保卫服务，是收益性物业管理的重要内容。因为收益性物业与
其他物业相比，在结构和使用上更为复杂，易引起火灾等事故，更易引来偷窃等犯罪活动，
租客生命财产和业主利益受到威胁。因此，物业管理企业对防火设计要有明确的要求，对建
设物内易造成人身伤害的部位作出明确标志，同时要提醒租客安全用电、用气、用煤和各种
易燃易爆设备，并定期检查。为防止偷窍等犯罪活动，收益性物业同其他物业一样，也要采
取一切有力的保安措施，保护租客的人身和财产安全。物业管理企业应运用自己的专业知识
和安全管理经验，向业主提供制订安全保卫计划的意见，使之达到社会认可的标准。
同其他物业一样，收益性物业管理还要开展清洁卫生服务、环境保护和绿化服务以及车辆管
理服务和其他各种经营性服务。
六、建立业主、物业管理企业和客户的联系
在业主、物业管理企业和租客之间，及时进行对话沟通是确定三方关系、加强三方联系的关
键，物业管理人员是一个中间媒介，可通过这个中间媒介，建立双方经常沟通对话的渠道。
物业管理人员可利用自己的专业知识和经验，使某方的希望、需要和抱怨能及时地让其他各
方了解知道。当然，为了防止物业管理人员可能给业主报告的不完备带来的缺陷，物业管理
人员也可帮助业主和租客之间建立起直接联系的渠道。
七、对收益性物业管理进行记录组织和控制
委托合同签订以后，物业管理人员就必须及时收集整理有关收益性物业管理的数据，编制有
关报告。它包括日常会计核算资料和财务报告、物业维修报告、安全保卫报告等。其中，财
务月报告包括上月结余、本月收入（本月支出和月末结余）。做好财务报告，就必须全面、准
确、及时地记录、整理有关数据。通过阅读有关的财务报告，业主和物业管理人员就会发现
失去控制的有关项目内容即费用超预算方面，业主也可以从收入与费用支出差异的大小看出
物业管理组织与控制的有效性。通过阅读物业维修报告和安全保卫报告，并定期视察，业主
就能够较容易识别物业维修计划、安全保卫计划等的组织与控制的有效性。总之，业主认为
按时实现预期目标的物业管理是有效的；而若业主不过问物业管理又对物业管理人员及时处
理问题抱有信心，则说明物业管理的组织与控制是有效的。
第三节 收益性物业经营管理的收入与费用
大型收益性物业主要用于出租，除了拥有中央空调、集中供热、电梯等设施外，业主或其物
业管理企业还提供多项服务。如建筑物公共部分的照明、清洁服务、安全保卫服务、交通、
购物、餐饮、康乐和秘书服务等。因此，其经营管理服务的收入与费用的内容也很多。
一、收益性物业经营管理的收入
收益性物业的收入主要包括经营收入和其他业务收入。经营收入一般指出租建筑物及其附属
配套设施的租金收入；其他业务收入则包括管理费、附属性餐饮、购物、商务中心、交通等
项服务所得。
（一）收益性物业的租金收入
1确定租金的方法
确定租金的过程很复杂，首先要具备专业知识，然后要根据物业的特点和影响租金收入的诸
多因素来确定。
（1）分析同类收益性物业市场，进行市场定位。在确定租金时，首先要对同类收益性物业市
场进行调查分析，了解市场上尤其是所在区域内同类物业的主要竞争对手的出租情况，如租
金水平和出租率：其次要结合自己物业的特点和优势进行市场定位，确定出本物业出租的市
场租金水平和主要租客量，然后再调查分析可能的租客类型和租客的心理要求与期望，以及
可能支付租金的能力，并根据这些因素来确定市场推广宣传策略。
（2）分析不同状况下的物业出租率和租金水平。物业管理人员应根据业主对投资回报率的目
标要求和物业价值情况，分析在不同的投资回报率下的出租率和租金水平。确定在乐观、悲
观
、一般的情况下完成投资回报率所要求达到的出租率和租金水平。例如，某物业管理企业接
管某收益性物业，物业的价值为1000万元，业主要求年投资回报率达到15％，则可计算出在
乐观、悲观和一般完成情况下，所应达到的出租率和租金水平。
（3）确定基本租金
