物业管理实务及范例精解-第14部分
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9收发邮件管理
（1）收到信件后，核对住户和房号是否符合。
（2）统计本栋楼的商用单元，对于信件上只注明公司名称的，先查据室号，然后在信封是注
明。
（3）每天做好邮件收取工作。
（4）将挂号信、包裹单、汇款单等各类邮件分门别类投送，避免遗漏、出错。
（5）如有DHL快邮或主要邮件，因立即设法通知业主，若业主在家，立刻将快邮送上门。
（6）业主住户代办邮寄包裹时，要问清室号、姓名，同时要问清包裹收取人的姓名、详细地
址
、邮寄方式。并做好代办服务，注明具体要求，以及业主、住户委托签名、经办人签名。
（7）邮件退回，及时通知有关业主、住户，并做好退回邮件记录。
10绿化看护与管理
（1）不准攀折花木以及在树木上晾衣物或扎铁丝等。
（2）不得损坏花木的保护设施及花坛。
（3）不准行人和各种车辆跨越和通过绿化带，不得碰坏绿化栏杆。
（4）不准向绿化地倾倒污水乱扔杂物。
（5）不准在绿化地范围内晾衣晒被或堆放任何物品。
（6）严禁擅自砍伐树木以及折枝、削皮、挖根、摘果、抹叶、攀登、摇晃等不良行为。
（7）不准在绿化地种植蔬菜等农作物。
（8）凡人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关规定进行罚款处理。如是儿童所为，应由
家长应付。
（9）花木管理员对花草树木要定期培土、施肥，除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇
水。
（10）花木管理员应保持绿化地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，使花木生长茂盛。
（11）检查、记录、报告绿化地花草、树木情况，及时处理违者事件。
11关于投诉处理和回访制度
（1）本着客户是“上帝”的原则，对住户的投诉要认真对待，合理、妥善处理，圆满解决投
诉居民的实际问题。
（2）接到或收到投诉电话或信件，按投诉不同内容，公司有关负责人应会同投诉人所在大楼
的管理员，深入现场实地调查，掌握第一手资料或亲自登门听取住户的意见、建议。
（3）分析、查明原因，确定投诉内容的性质及合理性，如属合理的应立即组织人员彻底解
决，
不留后遗症。如属不合理，要向投诉人耐心解释有关政策规定，并做到能解决尽量解决。
（4）投诉解决结果，应以投诉人签名为准。
（5）应经常与业主管委会保持联系，协调与业主关系
（四）民主花园的成功经验
民主花园业委会负责人在选聘评审会上表示，业主委员会在选聘后要配合好被选聘的物业管
理公司，共同创建文明小区。业主委员会在选聘后的阶段中，真正起了当家作主的作用。
业主委员会据理力争追回原开发商和物业管理企业多收的钱款，退还给了业主们。与开发商
协商，更换了两台常常出故障的电梯，换上了性能较好的三VAF电梯。业主们自发个人捐款
，在小区门中设置了大理石的民主花园的标牌，镶在上面的“民主花园”四个大字闪烁发光
。一些业主意味深长地说，现在走到大门口，真正体会到到了自己的家。小区还在派出所的
支持下，周围围墙设置了红外报警器，即使一只飞鸟碰上去，门卫室也会响起警铃，使小区
的安全有了保障。
建廷公司接管大楼后发现这里的业主具有高度自治管理意识和能力，处处通情达理，使得公
司员工的工作热情高涨。公司在业主委员会的配合下，制定和落实门卫、保安、绿化、环卫
、车辆管理以及报修等各项制度，做到“急修不过夜，大修不过三”。管理人员提出：“业
主的满意就是我们工作的目标”。
现在小区不大的场院内，建起了停车场和自行车库，砌起了大理石休闲桌凳，平整了场院内
的水泥道路、花坛、围墙上建起了25盏夜间照明灯，草坪也有了草坪灯，到了晚间灯光映辉
，既增添了安全感，又美化了环境。在业主委员会成员的带头下，小区的业主们自筹资金，
买了好多树苗花坛，三次利用休息天进行种植，美化环境。有关报刊和电视台对民主花园一
系列社区活动都作了宣传，肯定了在社区精神文明建设中，在社区管理中业主们的主人翁精
神和奉献精神。
业主委员会成立一周年之际，适逢国庆大典，业主委员会与物业管理公司联合召开了联谊会
，向业主们汇报了一年来的工作，并表扬了二十多位热心社区活动的业主，向他们颁发了荣
誉证书，业主的脸上绽出了灿烂的笑容。通过活动，提高了业主委员会的凝聚力，更加激发
了业主们自治管理和参加小区精神文明活动的积极性。
民主花园的物业管理经过短短的一年多的磨合，已经形成了特色，走出了自己的新路。这就
是走民主管理、群众路线，大家来做小区的主人，物业公司和业委会紧密地配合联动式运作
。
民主花园业主委员会与物业管理公司实行联合办公制，业主委员会委托一名执行秘书受理业
主报修事宜，处理日常事务。如果物业管理公司在管理操作上出现了失误，业委会及时配合
解决问题，做到小事当天清，双方间相互支持、理解。物业管理公司按合同主动工作，碰到
好人好事及时反映表扬，对个别违章装修或不交纳管理费等行为，做过细的思想工作，出现
纠纷，立即与业委会联系，由业委会出面做工作，协调关系。
（五）启示与启迪
民主花园业主依法通过招投标方式选聘物业管理公司的做法始终得到社会各界的关注和支持
，是1996年上海物业管理行业爆炸性的新闻之一。这一事件使得民主花园闻名遐尔，名声大
增，不少住宅小区业主委员会、物业管理公司慕名前来取经学习。目前，民主花园的物业管
理已进入良性运作。这里发生的变化给人们带来什么样的启迪和思考呢？
1业主们的自治管理的意识和做法被实践证明是正确的。
民主花园的业主们先后入住大楼时，被原物业管理公司收取这样那样的费用，最多的被收取
了8000多元装修保证金，大家心存疑虑，但不知所措。当发现入住的小区不像开发商销售时
说得那么好，而是脏、乱、差的面貌时，业主们感到震惊。他们走到一起议论，感到自己买
了房子，添置了物业，合法权益应该争取和维护。有关物业管理的宣传报道，点燃了业主自
我保护行动的明灯。大家懂得了传统的房屋管理模式已经过时，现在不是“房管所朝南坐，
住户有事来相求”，而是“主人”选择“管家人”。双方在平等互利的基础上合作。物业管
理公司不好好管理，就可以辞退。民主花园业主们通过学习，对照自己做法，认识到其合法
性。
《上海市居住物业管理条例》是业委会选聘或者解聘物业管理企业的法律依据。条例规定：
“住宅出售单位应当将物业维修基金以业主委员会的名义存入金融机构”。第三十二条指出
：“利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面
同意后，方可向有关行政管理部门办理审批手续，经批准的，应当与业主委员会签订协议，
并支付设置费用。”业主们认识到，业主委员会追讨开发商应转归的物业维修基金，阻止有
关部门擅自占用大楼顶部的侵权行为，解聘原不合格的物业管理企业等做法不仅是合理的，
而且是合法的。
2树立忧患意识，提高质量，抢占市场，是物业管理企业下海求生存之根本。
民主花园发生业主主动解聘、选聘物业管理公司事件后，引起了物业管理企业界的震动。如
某原房管所转制成立的物业公司经理说，事件给他们的不单是压力，而是危机感；公司与业
主委员会签订的12份合同，11份就要到期，如不续聘将有90％的公司员工失业。一些到民主
花园来调查研究的物业管理公司，把民主花园作为自己的“考场”，以制订种种服务措施和
管理方案。评审会上，有的公司还带来了摄像机，摄下资料，进行全面分析。企业普遍认识
到，大潮已推着你下海了，不管你是否承认，市场是无情的，竞争必然带来生存危机，只有
提高服务质量，才能创牌子，抢占市场。
企业是以营利为生存前提的，住宅管理关系到老百姓的切身利益，政府制定了相关的价格政
策，物业管理企业要做好“成本＋利润＝新的成本”这一道简单而复杂的算式题。在竞聘评
审会上，有的物业管理公司提出，要发展住宅区内外各种经营，以连锁经营来降低成本，以
规模经营来求得效益，这种思路完全正确。居民花园一位业主说得好：“我们需要物业管理
公司，也应该给物业管理公司合法赚钱，但不能赚味心钱！”
3前期物业管理是当前物业管理的薄弱环节，矛盾的交点之一，要引起重视。
住宅交付使用至业主委员会成立之前，一般称为前期物业管理。这期间往往物业刚刚建成，
住户陆续入户，各种公建配套设施还没全面跟上，环境较差，由开发商委托下属的物业部来
临时托管，是“两块牌子，一套班子”，或是“老子”托“儿子”。这时候物业管理部门大
部分注意力集中在住户“缴钱、入住”等具体杂务上，并没有把“管好房，为住户着想”放
在首位，这样就与住户的愿望和心理之间产生较大的反差。可以这样说，许多住宅区业主与
物业管理公司的矛盾从前期就开始出现，而逐步激化。民主花园也是这样，开发商聘用的物
业公司，在业主入住初期，收了钱人影往往看不到，哪来一点服务意识呢？
民主花园事件给我们提出一个问题，怎样把开发商聘用物业管理公司这件事一开头就做得好
些呢？开发商和管理商之间不管归属关系如何，都应该按市场经济的规则订立前期委托管理
服务合同，双方都要认真履行合同。又如，物业管理企业的资质管理早就有了文件，并规定
物业管理必须由具有资质的物业管理公司来管理，这当然包括前期在内。有关部门能否早些
确定物业管理企业资质，这样做对业主们来说，便于监督，对于物业管理企业则可以进入
市场公平竞争。这个关口应该由有关行政管理来把关，开发商循章去做。
4怎样培育和发展物业管理招投标市场？
招标方法是选聘物业管理公司的优选方法。但目前物业管理的招标工作的开展、培育和管理
没有规章可循。在建筑工程方面有施工、设计等招投标管理文件，市、区有相应的招投标管
理
办公室。物业管理市场要公平、公正、公开竞争，必须引入招标、投标的机制。民主花园的
业主们在有关房地产管理部门支持下，在新闻媒体的支持下进行了实践，给我们带来不少启
示。
第一，开展招投标的前提，是市场比较发育，不管公开招标还是邀请招标，都要有多个投标
主体。这就是说，要形成一种竞争氛围，这就需要在管理上进行培育发展。房地产行政部门
重视物业管理市场的招投标工作，可以区、县为单位，统一进行发布分开招标的信息，组织
招标活动。民主花园靠新闻传媒来传播信息的做法具有较大的自发性和临时性。
第二，要普及招投标的基本知识和做法。要在大面积范围内推广招投标这种做法，就必须向
业主委员会和物业管理企业普及招标、投标、评标、决标等一系列知识。例如业委会如何组
织评标小组，如何决标，物业管理企业如何投标等。这次民主花园招标收到投标书中，少数
投标书提法太原则，有的地主要求业主委员会承担的义务不规范，缺乏规范投标制作标书等
方面经验。
第三，选聘和解聘是双向的，业主委员会可选聘物业管理公司，物业管理公司也可以选择物
业管理区域。这体现在业主委员会招聘工作中和拟订委托管理服务合同之中。业主委员会与
物业管理公司的组合应以目标一致为前提。
5业主委员会是业主们选出的“当家人”，职责重大，义务性强，人员要精心选
择。
业主自治管理的水平很大程度上是从业主委员会日常操作中反映出来的。业主委员会是依法
成立的群众自治组织，承担决策、选聘、监督、审议的职责，但一般来说是尽义务的。工作
繁杂：要做业主和使用人的工作，要与开发商、物业管理公司配合，要与行业主管、街道、
派出所等方方面面去联系协调。这对业主委员会成员思想素质、工作能力都有一个较高的要
求。可称“
