人本教练模式-第16部分
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利窗显示,对每一个人来讲,世界有四个部分:第一,自己知道,他人也知道的事情,是公开的住处第二,自己不知道,但是他人知道的事情,是个人的盲肠炎点;第三,自己知道,他人不知道的事情,是隐私;第四,自己不知道,他人也不知道的事情,是未知之事。(见下图)
教练技术的焦点在于,教练的对象在对方,人本教练模式把约哈利窗的焦点集中在“我”身上,更为清晰地表达其在教练技术中的指导作用:第一,我知道关于我的事情,他人也知道关于我的事情,是公开的住处第二,我不知道关于我的事情,他人知道关于我的事情,是我的盲点;第三,我知道关于我的事情,他人不知道关于我的事情,是我的隐私;第四,我不知道关于我的事情,他人也不知道关于我的事情,是我的隐藏潜能。(见下图)
约哈利窗的四个区域是随时变动的。人们随着年龄的增长,知道的事情越来越多,经历越来越丰富,公开的信息和隐私也逐渐增长率多,图中的竖线会向右移动。不过,在认识“我”上,并不一定是这个变动方向,当人们成长和成熟后形成了很多信念和看法,其中不乏错误的信念,如果固执于这些错误的信念,或者从来不去观照自己,那关于“我的”的盲点则越来越大,潜能被掩耳盗铃盖得更深,竖线的变动方向则是向左!
教练反映真相,帮助对方迁善心态,更真实地看到自己,将图中的竖线向右移动,减少信念中的盲点,这是反馈的过程;教练挑战对方厘清目标,做行动计划,不断检视行为与目标的距离,最终把心的目标变成现实的成果,将图中的横线向下移动,让潜能浮出水面,成为个人的能力和表现,这是披露的过程。聆听、发问、区分和回应四种教练能力是教练反馈和披露的工具,借助它们,教练帮助被教练者有效地变动他的约哈利窗。(见下图)
第一节 聆 听
听本来是很简单的过程,听到什么就是什么,可是人这种高级动物把人际关系弄得很复杂,把世界也变得很复杂。这些复杂的根源,是人将自己变得很复杂,复杂到很多人心里想的是大海,口中说出来的却是天空,经常有“弦外之音”,复杂到很多人不知道自己在想什么,也不清楚自己在讲些什么,听者更加云里雾里。
在人际沟通上,东方人与西方人有很大的差别。西方人说话直接,不喜欢转弯抹角,想到什么就说什么。东方人长期受传统文化的影响,讲究中庸之道,表达含蓄,喜欢让别人“悟”。成其是考虑到有利害关系、可能让别人尴尬的时候,说话经常不会直接点到,而是采取迂回的方式。当自己有求于别人、表达需求的时候,也不善于直接提出来,而是在言语上由远而近,经过一大堆无关的寒暄之后才切入正题。
无论是东方人,还是西方人,“言不由衷”和“弦外之音”的沟通情况都会出现,这里面有很多因素,最主要是说话者对所说内容所抱持的信念,以及对沟通对象的看法,让他不愿意直接把话讲透。在企业中,员工面对领导者的时候,很多人的表达内容与和朋友说话的表达内容存在很大的差异,其中最主要的原因就是员工对领导者和朋友的信念不同,对两具沟通对象的定位也不一样。
天真无邪的儿童是最直接的沟通者,他们会很明白地提出要求,会毫无顾忌地表达内心的看法和感受。他们表达方式是直白而即时的,并且大声地说出来 ,让周围的人了解到他的需要。在成长的过程中,他们被灌输了各种观念,逐渐就学会了用语言来掩饰自己。
有句名言:“谎话说上一千遍也会成为真理。”有的人开始出于某种目的,说出了与想法不一样的谎言,后来说多了,别人相信了,他自己也相信了,诺言就代替真相成为大家认可的真相,真正的真相被掩盖起来了。还有的人对自己并不了解,口头上经常表达自己心中的目标,可是这个目标并不是他真正想要的,他自己不清楚这个差别,外人根据他说的话,也把这当成了他的目标。
教练是人的镜子,所以教练的聆听不是一般意义上的听,听对方说出来的内容,只是常规意义上的听,教练要听的,是对方说出来而被一般人忽略的内容,以及对方根本就没说出来 ,但是在言语和神态上已经表现出来的内容。
教练要听出对方说话背后的出心,也就是他说这句话的出发点是什么?有什么动机?想达到什么目的?汉代扬雄说:“故言,心声也。”(《法言*问神》)也就是说,所有的语言都是内心的反映,心有所想,言有所指,没有无缘无故的语言,也没毫无意义的讲话,哪怕是自言自语,也是内心活动的一种外在表现。“言不由衷”的情况,说的并不是心里所想的,看起来好像表达的不是心声,但这正好是心声的反映,说明说话者不想告诉对方真相,不愿意讲真话,这就是他的心声。对那些说话时心在在焉的人,表明他在考虑他认为更重要的事情,已经心不在此了,而且他希望中止谈话,这就是真正的心声。被人们批判的“废话”,也反映出说话者有说废话的习惯,或者是折射出他的思路不清晰,注意力不集中。至于那些有“弦外之音”的语言,则是将出心隐藏得更深。
出心是一个人真正的信念和心态,说话的内容并不一定代表出心。内容就是两个人谈话中实际所说的东西,如果你只听到内容,就会困在口头对话本身之中,也就是说,你只能了解对方所说的具体事情。其实,参与对话有另一种形式—聆听对方的出心,而不是内容本身。
领导者对下属说:“我这么信任你,你怎么没有完成任务?”表面看领导是很关心和信任下属,实际上领导者说这句话的时候,其出发点已经浊关心,而是指责和抱怨,指责下属没有完成任务,抱怨下属辜负了自怀的托付,领导者此时的焦点不是在对方身上,而是在自己身上,突出的还是“我”。
教练要听出事实与真相,听出对方的感受和情绪。团队成员在接受任务后,对领导者说:“我很乐意去承担这个重任”,从说话的内容上看,他是乐意的。不过,他在说这句话前,已经找了好几个理由来表达自己不能胜任,说乐意的时候也是犹犹豫豫的。真相是什么?他心里还有其他想法,说自己不能用途是想找借口来推托,最后没有办法了才说自己愿意,事实上他并不是真正愿意,在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉,听出对方真正的意思。
很多时候,人们说什么并不重要,他说话时的感受和情绪才是关键。为什么人闪会觉得有人讲假话?那是说话者的神色与他说的内容根本不一致,一眼就看出来言不由衷。教练不能满足于此,要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西,他会神采奕奕,讲起话来很激动,如果对方叙述的时候思前想后,吞吞吐吐,那么他对自己说的内容并没有十足的把握,甚至有悲观的情绪。
教练还要听出对方的假设。人们在讲话的时候,擅长添置油加醋,设定很多假设,再用叙述事实的方式表达出来,假设就被描绘成为事实。
“听”和“聆听”略有不同,“听”是听全部的内容,没有什么方向,就像人们聊天,是很随意的,畅所欲言而漫无目的;“玲听”是有方向性的听,教练聆听的方向性是代对方去听,帮助对方了解自己的位置。当然聆听也需要听对方说话的全部内容,听对方的音量,说话的节奏以及说话的音调,对方的言外之意、感受和情绪等等常常隐藏在这些因素中。
喜欢喝洒的人,三杯洒下肚,音量会高几个分贝,平时在领导面前唯唯诺诺的人,也会借着酒劲理直气壮地对领导说话。其中自然有酒精的作用,更重要的,是人们在喝酒状态下忘记了平时的顾忌,也打破了上下级的等级关系,心中的肚怯,暂时性地消失了。喝酒是极端的状况,不过,很多人都逃不出这个规律:自信心强的时候,说话流畅,声音清晰有力;胆怯和犹豫的时候,音量细如蚊声,说话断断续续。教练要能听出是什么原因对方拧动了声音的调谐器。
人的复杂性在于说话的时候会拐弯抹角,听话的时候也会妄加揣度,理解的意思并不是说话者的本意。俗话说:“言者无心,听者有意”,指随口说的一句话,却别别人用心理解,记在心上。语言是有根源的,言者无心其实是有心的,要么就不会说,哪怕他是敷衍的一句话,其心也在于敷衍,对这句俗语的理解应该是言者A心,听者B意。
聆听能力差的人,肯定是“听者有意”的人,此意是他心中既有的信念和想法。带着这个“意”去听,听到的几乎是符合自己想法的话,不符合想法的,就用自己的“意”去抗拒?不是吗?在培训课堂上,教师讲到一个新的观念,只要与自己的观念不对口,听者的第一反应是不认可,然后用自己掌握的证据去批驳。如果教师的风格不是自己欣赏的那种,也会用自己的“意”去贬低对方,认为教师不过如此。
“听者有意”是教练的忌讳。教练的方向性决定了沟通的所有焦点在对方,教练只能以忘恩负义我的心态去聆听,并且是专心、求知和开放的。否则听不到对方的出发点和假设,听不到真相和情绪。
教练不能采用批判性的心态去聆听。对方说出他的想法,哪怕在常人看来非常错误的想法,也是对方的真实心态,教练如果用批判性的心态,就会很快在言语和表情中表现出来,这只会让对关闭沟通的闸门。教练的聆听不能有选择性。有选择性就是听听自己喜欢的,对于不喜欢的,则让对方打住别说,如果这样,教练听到的将是不完整的。教练不能装听,也不要为对方演绎。装听只会打击对方对教练的信心,提前结束沟通,演绎则会把对方带到教练认为对的地方,可能这是对方的另一个新盲点。
人本教练模式中有一个三“R”的聆听技巧:接收(Receive)、反映(Reflect)和复述(Rephrase)。
接收就是听全部的内容,不批判,不选择,用心地听;反映是即时反映真实的情况,比如告诉对方“你说得太快/太慢,听不清楚”、“这个你已经说了三遍了”、“我还没有听到你想表达什么”等等;复述是为了让双方的沟通没有偏差,向对方叙述他说过的内容,像这些句子:“我扼要的说一遍,你刚才所表达的是……”、“我听到你在说……”,就是复述。
有效的聆听,是训动教练过程的钥匙,可以为教练惧到真实的资料,建立起双方的联系。只有在有效聆听的基础上,教练才可以顺利进行。
第二节 发 问
问是人类进步的重要工具。孔子说:“敏而好学,不耻下问”(《论语·公冶长》),不把向学问、地位等不如自己的人请教当成可耻的事,形容谦虚、好学。其中的请教是通过“问”来实现的。
问是有技巧的。《礼记·学记》说:“善问者如攻坚木,先其易者,后其节目,及其久也,相说以解。不善问者反此。”善于提问题的人,就像砍伐坚硬的木头,先容易的地方开始而把坚硬的节疤留在后面,时间久了,那些节疤也就脱落分解了。不善于提问的人则与此相反。
希腊哲学家柏拉图说:“很多时候,问题往往比答案更重要。”提问是思考的前提,哲学始于提问。哲学家们认为,提问是向“他者”提问,要想提问,首先得肯定“他者”,得肯定提问是“对他者”提问这个前提。教练的发问首先也要肯定是向被教练者发问,肯定所有的发问都是关于被教练者的,这是发问始终不变的前提。
聆听是有方向性的,发问让这种方向更为集中,能够帮助教练更有效地聆听。当一个人说“我很累”,听到的是他讲累这个事实,那究竟他为什么而累,究竟他是不是真累,惟有通过不断发问才能得知。发问是反馈区分的一种形式,帮助教练进行有效区分。
发问的出发点不同,对方的反应也会不同。一位财务经理在工作中不小心出错,领导问他“我提醒你很多次了,你为什么还是出问题?!”这个发问带有很强的批判性,领导者的出发点不是问原因和办法,而是质问和指责。对方在强烈的批判气氛中,情绪会更加的紧张,有的人选择 了设法掩盖自己的责任,而不是将焦点集中在解决问题上。如果领导的出发点是解决问题,不妨这样发问:“如果这件事情从头再来,你会看到什么不同的做法,可以创造出不一样的结果?”对方就会认真思考,提出有效的对策。
发问有两个不同的出发点。一个是批判性的,批判性的发问表明发问者已经