与客户沟通的技巧-第8部分
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通过一系列的信息搜集和各项准备之后，销售人员基本上可以从以下几方面考察客户是否有可能成为自己的友好合作者：
（1）客户是否具有这方面的需求，以及需求量是多少。
这种需求分析必须全面而深刻，既要找到那些意识到自己有需求的客户，又要发掘那些没有明显意识但是的确有需求的客户。当然了，也要过滤那些在较长一段时间之内根本没有需求的潜在客户。如果客户在较长时间内没有这方面的需求，那么销售人员就不应该再在这样的客户联系上投入太大的精力。
分析客户的需求，这项工作在整个销售活动中的作用十分重要。一旦认定客户有这方面的需求，销售人员还应该了解客户的需求量是多少，以便采取恰当的沟通策略。比如，如果客户的需求量大的话，可以在报价时存有一定余地；如果客户的需求量小的话，就要认真考虑自己付出的各项成本。
（2）你是否能够满足客户的某些特殊要求。
当销售人员认定目标客户对你的产品或服务有需求时，那就要进一步探询客户对产品的具体期望，从而知道你如何才能满足其需要，如果客户特别强调的某些需求你不能满足，那就应该采取以下两种方式加以解决了：
说服客户放弃某些需求或降低某些要求
做到这一点很难，而且很可能会惹怒客户。所以，在对客户进行说服时，销售人员首先要弄清客户产生这些需求的根本动机，如果其根本动机非常强烈而且已经根深蒂固，那最好慎用这一方法；如果客户产生这些需求只是出于某种临时动机，而且并不十分强烈，那就可以巧妙加以周旋。例如：
客户：“我希望它具有烧烤功能……”
销售人员：“看来您喜欢吃烧烤的东西，不过您需要在家里经常烧烤吗？”
客户：“其实我一般都是在餐厅里吃烧烤的东西，家里从来没试过，不过朋友家有一个带烧烤功能的……”
销售人员：“是啊，在家里烧烤既费时又费力，而且还容易使整个房间充满油烟味……况且多增加一个对您来说并不实用的烧烤功能就要多出几乎一倍的价钱……”
向客户推荐其他同类产品
当你发现客户的确十分在意某些需求，而你又无法满足的话，那你不妨大大方方地向客户推荐其他同类产品，即使这些产品来自于你最强劲的竞争对手。这样的话，客户会很感激你的做法，即使这一次他（她）不购买你的产品，但是当其需求与你的产品特点相符时，你必定是他（她）的首选，甚至他（她）还会为你介绍更多的新客户。
（3）客户是否具有购买决策权。
虽然客户的需求与你的产品特点相符，但是你应该确定其是否具有购买决策权。具体如何判断客户是否具有购买决策权，我们已经在“技巧9”中有过详细介绍。
销售人员需要根据客户的决策能力决定沟通的策略。当确定对方确实具有购买决策权时，销售人员应该把沟通内容引向实质性问题方面，否则就要想办法找到真正具有购买决策权的客户，然后再寻找合适的沟通时机。
（4）客户的实际支付能力和信誉。
这两个问题都非常值得引起销售人员的特别注意。如果发现你的潜在客户没有足够的资金支付货款，那你就应当谨慎行事，以免造成呆账或死账。如果确认你的潜在客户有这方面的预算，并且完全具备支付能力，那你还要对其一贯的信誉进行一番考察。客户的信誉如果存在问题，销售人员可以在洽谈合同款项时对双方可能出现的违约行为进行严格约束。如果客户信誉实在难以保障的话，那宁可失去这笔交易也不要冒险，交易额越大时，销售人员越要认真考虑这些问题。
（5）目标客户可能合作的时间。
当对客户的需求、决策权、支付能力以及信誉等问题进行全面考察之后，销售人员还应该考虑目标客户可能与你合作的时间安排。如果客户在一个月以后才有可能与你商谈合作细节，那你完全可以利用这一个月的时间去和其他客户进行沟通，或者充分利用这一个月的时间准确把握客户的需求及心理，以便制定最科学的沟通策略。过于紧迫地催促目标客户，一方面是对自己时间和精力的浪费，另一方面还可能引起他们的厌烦和怀疑。
2对客户实行动态跟踪管理
第三部分 第17节：让客户说出愿意购买的条件
无论是潜在的目标客户，还是已经与你建立过合作关系的老客户，他们各方面的情况始终都处于不断的变化和更新之中。即使是关系非常稳定的老客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，销售人员要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，及时更新客户信息，了解哪些客户的需求发生了变化，哪些客户的支付能力出现了问题等。
销售人员需要对客户实行动态的跟踪管理，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到良好效果的。在这一过程中，销售人员要有效利用企业的动态客户管理系统，只凭销售人员个人的努力是无法一一把握客户的动态变化的。
对于那些一直与自己保持稳定关系的老客户，销售人员应该尽可能地对他们的需求等情况进行主动询问，一旦发现客户产生某些新的需求，那就要采取合适的方法加以解决，否则就很可能让其他竞争对手捷足先登。
对于那些需求量较大、可是却迟迟不肯下决心购买的潜在客户，销售人员同样需要随时关注他们的最新动态，一旦发现有利于促进交易的信息或时机，就要马上采取行动。
对客户实行动态跟踪管理，除了保证足够的客户资源之外，还有利于销售人员及时甄别客户类别，以便更快地调整应对策略。比如，有些过去需求量较少的客户可能因为某些原因生产规模突然扩大，那他们的需求量肯定会相应大幅提高；有些客户你过去怎么劝说都没有效果，可是如今却发现他（她）与你有着十分相似的嗜好，你们完全可以在这方面进行深入探讨，这对你来说就是一个销售成功的契机。
专家提醒
全面考察客户的需求、决策权、支付能力以及信誉等，不要在明显无效的沟通上花费过多的时间和精力。
根据沟通前的调查和沟通过程中的巧妙提问甄别客户的购买可能性，以减少后继过程中可能遇到的障碍。
跟踪销售是一种对目标客户进行科学管理的系统策略，而不是一味地跟在客户身后，使他们厌烦。
客户各方面的条件随时都可能出现变化，了解这些变化有助于及时调整沟通策略。
第三部分沟
略第三部分沟通过程中的主动进攻策略
与客户有效沟通的N个技巧
技巧11
让客户说出愿意购买的条件
如果你想把产品销售出去，那么最好知道客户究竟想要些什么。
——沃尔夫·埃默森
1聪明推销员的做法
虽然客户已经提出了一大堆拒绝购买的原因，可是这并不意味着你的产品达不到对方的理想要求。聪明的推销员会暂时不去考虑客户提出的一大堆拒绝理由，而是想办法让客户说出他们期望中的产品应该包含哪些特征。如果客户愿意开口说出自己期望的产品特征，那么就意味着你已经穿过了客户铸造的铜墙铁壁，找到了一条通往成功的道路。
约翰·柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表，当他为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
约翰·柯威尔仍然微笑着注视那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”
约翰·柯威尔继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”
约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”
约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。
第三部分 第18节：强化能够实现的产品优势
当然，要想让客户说出自己愿意购买的条件，还需要推销人员根据实际情况审时度势地运用一定的技巧。既要达到让客户说出购买条件的目的，又要采取一定手段暗示客户，提出的条件必须合情合理，不能完全站在自己的立场上考虑问题。例如：
“那款×型豪华厨具与您挑选的这款厨具相比在制作工艺方面的确存在一定差距，不过两种产品的价格也有着天壤之别……各方面条件相互权衡一下，您认为我们做到哪些能够令您感到满意？”
注意，在对比的时候，一定要选择一款客户绝不会接受的天价产品相比较，这样才可以显示出你的产品在现有的价格水平上已经表现不错了。
2强化能够实现的产品优势
当客户说出愿意购买的产品条件时，推销人员首先要在内心将客户的理想产品要求和本公司的产品特征进行对比，明确哪些产品特征符合客户期望，哪些客户要求难以实现。在进行了一番客观合理的对比之后，销售人员就要针对能够实现的产品优势对客户进行劝说。
例如：“您提出的产品质量和售后服务要求，我们公司都可以满足。您可以亲自感受一下产品的质地和制作工艺……我们公司为客户提供的服务项目包括很多种，如……”
在强化能够实现的产品优势时，推销人员必须表现出沉稳、自信的态度，而且必须保证自己的产品介绍实事求是。同时，还有一个问题需要引起推销人员的注意：你要强化的是产品的优势，而不是最基本的产品特征，介绍这些优势时必须围绕客户的实际需求展开，要从潜意识里影响客户，让客户感到这些产品优势对自己十分重要。例如：
“拥有一件这么有品位的产品肯定会让周围的朋友羡慕您的。到时候，您一定要推荐他们到我这里来购买哟！”
“现在签下定单的话，明天早上您就可以邀请朋友一起联网了。我们不但免费送货，而且还可以免费为您开通……这么有个性的键盘是为这种型号的电脑专门配置的，这是目前市场上最新款的个性键盘。”
3淡化难以实现的客户要求
无论推销人员多么努力地向客户表明产品具有的各项优势，可是聪明的客户很快就会发现，你推销的产品必定会在某些方面达不到客户理想的产品要求。此时，要主动出击，以免客户步步相逼而使自己处于被动地位。
比如，当你的产品价格达不到客户要求的水平时，你可以运用以下方法来弱化客户的异议：
（1）化整为零法。
在德国柏林某个街头的广告柱上写着这样一段话：“这块地段租金每天为0。56欧元。”这个数字看起来不算大，但实际上人们需要支付的租金应该是0。56欧元×所租地段面积×租用天�
