与客户沟通的技巧-第12部分

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　　　　有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
　　　　可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。让我们来看下面一笔账：
　　　　如果不能在销售过程中为客户提供令其感到满意的优质服务，那么销售人员受到的损失将包括以下几种：
　　　　销售人员在开发这些客户时花费的时间和劳务成本。从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。
　　　　客户不愿意购买造成的利润损失。这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。
　　　　失去由客户满意带来的长期客户资源。你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再对你加以理会；如果你为客户提供的服务为其留下了十分良好的印象，即使他（她）此次不进行购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。
　　　　客户不满造成的声誉损失。客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表的企业的声誉受到一定损失。
　　　　在开发新客户时花费的更大成本。据研究资料表明，销售人员费尽九牛二虎之力寻觅一个有购买意向的新客户所花费的成本是留住一个老客户的五倍。
　　　　高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成，这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功，而且还为今后的良好沟通开了一个好头。而劣质的客户服务带来的结果则恰恰相反，除去交易失败的结果，还会为销售人员及其所代表的企业带来更多的连带损失。
　　　　2以服务提升产品价值
　　　　作为一名销售人员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值。
　　　　具体地说，在销售过程中，销售人员为客户提供的内容主要包括以下几种：
　　　　（1）热情的服务态度
　　　　热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容，也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要服务方式。现在很多企业内部都专门针对销售人员和服务人员的服务态度制定了严格的规定和标准，比如“三米微笑”和“八颗牙齿的微笑”，即在三米之内的范围看到客户时就要露出微笑，在对客户微笑时要露出八颗牙齿；又如称呼客户和语言表达方式上的热情，即必须用“您”称呼客户，在任何情况下都不得顶撞和嘲讽客户，也不允许对客户提出的服务要求置之不理等。
　　　　实际上，随着商场竞争的日益激烈，热情的服务态度对于商家来说已经从一项竞争优势转变成为必要的销售辅助措施；而对于客户来说，也从超越期望的额外需求变成了理所当然的购物享受。也就是说，在过去，销售人员热情的服务态度被客户认为是超出期望的服务，如果销售人员的态度不够热情，那也属于正常；可是在现在，热情的服务态度已经成为客户购物时的基本需求，如果销售人员的态度不够热情，那将被客户认为工作不到位。
　　　　（2）周到的服务技巧。
第四部分　第26节：付出更多才会得到更多
　　　　仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整场销售沟通产生积极的推动作用。例如：
　　　　一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我呆会儿为您介绍。”
　　　　这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”
　　　　在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
　　　　之后，在得知这位客户带的钱不够、而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
　　　　3付出更多才有机会得到更多
　　　　作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求让步等等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
　　　　有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。销售人员需要时刻谨记这一点。
　　　　汤姆·霍普金斯是全美最知名的成功销售大师之一，他曾经在很多领域从事过销售工作。一次，在他第二次约见客户之前，想到第一次见面时客户谈到他多年前看过的一本书，记得客户当时说：“我对那本书的印象非常深刻，可是当时那本书是借别人的，之后我再想买它时却一直没有找到，真是遗憾。”汤姆记得妻子曾经买过这样一本书，于是他打电话向妻子说明事情经过，然后在妻子的书房里找到了那本书。当他把这本书递到客户手中时，客户有些意外地说：“你还记着这件事情啊，我当时只是说说而已。没想到你能为我带来这本书，真是感谢。”
　　　　专家提醒
　　　　良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。
　　　　销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。
　　　　优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。
　　　　你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
　　　　技巧17
　　　　充分利用价格谈判
　　　　如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。
　　　　——乔·吉拉德，美国汽车推销大王
　　　　1把价格谈判引入沟通的最末端
　　　　销售人员很少遇到这类情况：
　　　　在订单已经签署需要交付货款或预付款时，客户才询问：“我需要交多少钱……”
　　　　客户拿出银行卡说道：“我需要五件这样的商品，算一算一共需要多少钱……”
　　　　这样的客户可能令销售人员梦寐以求，类似于这样的情形不仅可以使销售人员的沟通顺利万分，而且还可以从中获得较大利润。销售人员的这种“梦想”其实也在一定程度上反映了他们害怕与客户进行价格谈判的心理，因为在实际的销售沟通过程中，很多次交易的失败最终都是由于双方在价格方面的矛盾造成的。
　　　　然而，销售人员对于价格谈判的这种恐惧是没有任何积极意义的。反过来想，不关心商品价格的客户少之又少，如果客户对产品的价格完全不闻不问，那通常都代表他们对你的产品可能没有一丁点儿兴趣，他们知道，“我永远都不会购买这种产品，所以它的价格是多少，与我没有任何关系……”所以，销售高手们的经验是：当客户对产品的价格表现出格外的关心时，通常就代表他们已经对产品产生了一定的兴趣，而且通常的情况是，客户对产品价格的关注程度越高，就表明他们对产品的兴趣越大。
　　　　我们这里提出的“充分利用价格谈判”，其实是强调销售人员应该在沟通过程中利用价格谈判来增强客户对产品的关切，对销售沟通的兴趣，最终达到成交或实现继续沟通的目的。
　　　　如何利用价格谈判来增强客户对产品的关切及对销售沟通的兴趣呢？当然不是要求销售人员在沟通一开始就主动报价，因为那很可能导致从一开始就陷入僵局。销售人员应该将起核心作用的价格谈判引入沟通的最末端，即在客户已经对购买结果产生强烈的期待和美好想象时，你才将彼此之间的沟通引入价格谈判阶段；而且，一旦开始价格谈判，就要牢牢地把握住客户最关注的需求。
第四部分　第27节：利用与客户的价格谈判
　　　　如何利用与客户的价格谈判呢？根据不同沟通阶段的客户反映，销售人员需要采取不同的方式：
　　　　（1）当客户在沟通之初询问产品价格时
　　　　有些客户会首先询问产品的价格，这对销售人员来说可能是一件好事，因为这可能意味着他们真的对这种产品有需求。但是，不要高兴得太早，如果你冒昧地直接回答他们的询问，那么这场沟通很可能就会到此为止。经验丰富的销售人员都清楚，无论此时自己提出怎样的产品价格，他们可能都怀有异议，这是客户在购买产品时的普遍心理。当然了，销售人员也不能对客户的询问置之不理。面对这种情况，销售人员通常最有效的做法是首先弄清楚客户的需求，例如：
　　　　客户：“请问这种产品的价格是多少？”
　　　　销售人员：“您先看看质量，试试效果，如果觉得满意的话……”
　　　　（2）当客户对产品形成初步印象后询问价格时
　　　　一些客户喜欢在购买产品前搜集足够的信息，他们可能会针对产品的相关特点进行一番询问，其中就包括产品的价格。销售人员需要注意，这些客户可能是基于这样的心理与你沟通：
　　　　“我先弄清楚这些商家的大致情况，然后再选择最物美价廉者与之进一步谈判……”
　　　　对于怀有这种心理的客户，销售人员不要因为过于自信而轻易放走他们：首先，你的产品很难确保最物美价廉；其次，即使可以确保，但客户很可能会被你的竞争对手运用优质的服务和高超的沟通技巧所说服。真要到了那时，你只能面对鸡飞蛋打一场空的局面。面对这种情况，销售人员可以采用先增强客户兴趣的方式来稳住客户，然后再伺机进行价格谈判，例如：
　　　　客户：“它的外型和性能还可以，不过价格是多少呢？”
　　　　销售人员：“您真是好眼力，这款汽车的外型设计曾经获得过××设计比赛的大奖呢！它的性能也超出您的想象……更重要的是……”
　　　　（3）当客户对产品显示兴趣却不询问价格时
　　　　如果在沟通过程中你发现客户已经对你的产品显示出了一定的兴趣，那么这时就要趁热打铁地把这种兴趣变成购买决定，这中