ci革命-塑造企业个性与美感的法宝-第23部分

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需要通过一系列的比较有说服力的调查与说明，向顾客阐明自己经营中的失
误，以及时调整价格，获得顾客的理解，赞同企业的经营的改进。

如果对于顾客来说是不公平，意味着顾客支出大于所获的商品，或是质
次、价高、名不符实。顾客对此会有不满情绪，或发牢骚、提意见。这时应


该由公共关系部门，在尽可能快地弄清事实真象的情况下，向顾客承认自己
经营中的失误。在可能的情况下，通过赔礼、道歉、甚至补偿等措施，使不
公平交易所带来的对顾客的影响减少到最低限度。不公平感往往产生于交易
之后，公共关系工作也往往在交易之后加以弥补，使下一次的交易处于公平
的状况之中。若没有企业公共关系的努力，对于企业和顾客关系的协调是很
不利的。只有企业与顾客之间处于公平的状态之中，两方才能获得最大的利
益和满足。

（2）完善的服务。“没有顾客就没有企业”，反映了企业经营的宗旨。
我国许多企业和组织对消费者关系这个极其重要的问题不予重视。没有体会
到，企业的生命线是掌握在顾客手中的。一家商店，如果光临的顾客越来越
少，最终只会关闭。一家工厂生产的产品在市场上销售量越来越少，无人问
津，最终也难以维持再生产。完善的服务，包括了提供最优质的产品、提供
最优秀的服务，及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的需要。日本实
业界在实践中坚持的两条简单明了的经商原则：
①顾客就是上帝；
②顾客就是效益。
对于我们正确处理好经营中与顾客的关系也是极有借鉴意义的。
那么，是否顾客的每一个要求都是正确的。顾客对企业和组织任何时候
都是公平的。事实上，挑剔的、不太讲理的顾客也不乏其人。但如果我们能
正确地对待和思考为什么顾客的要求提高了，口味为什么变得挑剔了，为什
么顾客感到受到了委曲和不公平的待遇。依据这些以找出企业产品和服务质
量与顾客所希望的差距有多大，及时加以改进。从这点出发，企业应感谢顾
客对它的新的要求和提法，它隐意着顾客的需求是企业奋斗的目标，以逐步
改进自己产品的设计、服务的方式、方法，为顾客排忧解难，以求得企业的
长远发展。所以企业在消费者中建立信誉和争取支持，而不是直接为企业赚
取利润，一切相应的公共关系实务工作，都要以此为中心来开展。

企业希望达到的目的，主要表现在改善服务质量、介绍产品和服务、树
立企业信誉、同消费者联络感情。

2。改善与顾客关系的主要做法
既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目标的问题，那么就要注重
改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。

（1）要制定切实可行的规章制度：这些制度可分为事前、事中、事后。
①事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。
②事中指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，
要有礼貌、热情、耐心使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和
耐心解释，切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。
③事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企
业产品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾
客的信任感。
有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特廉价机票，而
由于某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对三角洲航空公司表
示不满，结果三角洲航空公司的总裁亲自过问这件事，并且及时赶到机场，
在登机门旁迎接她，亲手递给她一张新机票。

鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星


期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下了一封投诉信，对该店
的服务提出了意见，并留下了自己的地址。3　个月后该店才有回信，鲍勃先
生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：
“把那个该死的家伙的投诉信退回去！”

两家企业对待顾客投诉的不同处理方法，对企业带来不同的影响。三角
洲航空公司由此赢得了顾客的依赖，而纽约那家饭店则名誉扫地。因此，善
于倾听顾客的意见，是企业改善同顾客关系的重要内容。企业的公共关系部
门在这时起着举足轻重的作用。

（2）收集顾客的信息。顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾
客群所综合的：不同的年龄群（老、中、青、少）；不同的性别（男、女）；
不同的职业群（工、农、学、知识分子、干部、军人等）；不同的兴趣、爱
好（地区不同、民族习俗不同、个人爱好不同）。不同的顾客对产品的看法
有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价
以及要求不同。这些信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加
以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策的原始的材料和依据。
（3）强化顾客对企业的了解。顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。
这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的
发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具
体标准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的
支持和信任。
（4）尊重顾客的权利和利益。顾客应该拥有的权利，有以下几个方面：
①有权不买不喜欢的产品；
②有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；
③有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；
④有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有
权要求这些意见被有关的工商企业所取；有权向消费者协会或有关机构投
诉；
⑤当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。
顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生
活中，顾客的这些权力不被受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通的信任。
因此，工商企业若要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主
动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者
感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和
好感。所以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客
的权利和利益。这是从根本上维护了消费者的利益。

以上几个方面的工作，是企业公共关系工作的基本做法。通过这些方法，
使顾客既获得了物质上的满足（购买到所喜爱的商品），又获得了精神上的
满足（获得了良好的服务以及采购商品的乐趣）。花钱花得高兴，心理上也
得到了满足。这样，企业与顾客之间的关系一再得到协调，企业的真诚和文
明经商的态度和以顾客为中心的经营宗旨，赢得了顾客对他的信任和喜爱。
企业在市场上拥有了越来越多的顾客，在激烈的市场竞争中，处于有利的地
位。□企业与供应者和经销者的关系企业与供应者和经销者的关系，是最好
的商业伙伴的关系。商品经济高度发达，生产社会化成为必然趋势，分工愈
来愈细，对协作的要求也愈来愈高。企业与供应者和经销者也就是一种分工、


合作，以谋求共同利益的关系。虽然供应者和经销者不一定投资于企业，但
他们之间的物质利益联系甚为密切。这一切，构成了他们之间密切合作、建
立良好关系的前提。由于他们之间业务往来十分密切，也便利于企业公共关
系的开展。

1。企业与供应者之间的关系
供应者是指对于企业的生产和经营供应各种生产要素（原材料、能源、
机器设备、零部件、工具、技术和劳务服务等）。供应者所提供的要素的质
量、数量、价格，直接影响到企业的生产的好坏、成本的高低、产品质量的
优劣。因此，企业与供应者的关系应该着眼于以下几个方面：（1）让供货商
了解企业的生产程序和生产能力，使供货商能够清楚地知道企业需要产品或
原料的期限、质量和数量。

（2）向供货商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施，使供应商明
确企业对自身的希望，以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度。
（3）企业与供货商要明确双方的责任，并各自向对方负责。使双方明确
共同的利益所在，并为此而共同努力，团结一致。
（4）企业与供货商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具
体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方
法。以避免出现问题时争吵不休、束手无策。应严肃地按合同办事。
2。企业与经销商的关系
经销商指企业产品生产出来之后，除少数企业有直接的流通渠道外，多
数企业的产品往往不是由自己直接投入市场销售，而是批发给经销商去出
售。随着商品经济的发展、流通市场的扩大、分工极细的批发和零售销路的
状态也在缓慢地发生着变化。

经销商指那些通过代购代销企业的产品，而获得回扣的批发商和零售
商。促进批发和零售代销的重要性，随产品类型和厂商打算进入市场的规模
不同而有很大的不同。如少数高档化妆品制造厂，只希望在少数特别商店中
经销时，可以把产品直接送到百货商店或专营商店，就需要调动这些商店的
积极性，采取特制的刺激措施。而一般大众化的产品进入市场的规模较大，
与本企业有联系的批发商和零售商的规模也就较大。由于经销商直接肩负着
企业产品顺利地通过流通领域，实现其价值和使用价值的重任，企业与经销
商建立广泛而密切的关系就是十分迫切的。

企业与经销商公共关系的准则主要在于：

（1）企业首先必须提供给经销商货真价实、质量好、造型新颖的产品；
（2）让销售商了解企业的革新创新能力，培养销售商对企业的新产品为
公众接受的信心；
（3）让销售商了解企业的市场营销战略、产品或商标的形式。让销售商
了解企业的资源、组织、领导、设备、财务等情况，树立经销商与企业长期
合作的信心。
（4）企业与经销商要建立合作、互利互惠的原则；企业要使经销商在经
营该企业的产品时，所获得的利润并不低于经营其他厂家同类产品的利润；
（5）企业与经销商要共同具备对消费者负责的责任心，认真对待消费者
的投诉，替消费者排忧解难；
（6）学习日本零售商代销商品的做法：如果零售商卖不掉的购进的商
品，保留向批发商退货的权力；批发商虽然在某种程度上承担厂商方面的风

险，也可以向厂商退货；

（7）企业应通过多种渠道，了解从经销商处所获得的市场信息和顾客的
需求变化状况，并及时了解企业在公众中的形象、信誉、产品质量、服务状
况等信息。
总之，企业为了加强和发展这种联系和友好合作、促进批发商和零售商
销售，通过多种渠道和途径打开产品的销路，如若不充分开展促进和批发商、
零售商的代销活动，产品就无法进入流通领域。利用宣传媒介促进销售，只
能引起人们对产品的注目。要使产品真正到达顾客手中，以及助其创立良好
的产品和商标声誉，还离不开经销商的努力和合作。

3。企业对供应商和经销商开展公共关系的具体实务
企业对供应商和经销商开展公共关系的具体实务，主要有以下的途径：
（1）年度报告。如年终总结和企业经营的报告会，请供、销双方都参加，
以增强企业的透明度；
（2）大型的集会。如举办招待会、联欢会等，与供、销单位交流和培养
感情，开展友好往来。
（3）产品展览、展销会。使供、销单位了解企业的产品类型和质量等情
况。
（4）日常业务的交谈、洽谈、接待来访和互访。
（5）为供应商和经销商提供业务咨询、广告服务，提高他们的知名度。
（6）安排供、销等商业伙伴参观企业，以便让他们亲眼看到企业的工作
情况和生产工艺流程。
□企业与新闻界的公共关系
新闻界是指专门掌握和运用大众传播媒介的社会专业组织和机构。报
纸、杂志、广播电台、电视台是新闻界最主要的实体，被人们称为新闻界的
“四大支柱”。

企业与新闻界的关系主要是媒介关系。但新闻界对企业来说具有双重身
份和人格。首先，新闻界是实