ci革命-塑造企业个性与美感的法宝-第21部分

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本特征，就有可能准确地把握和理解公共关系这一复杂事物的实质性内容。


三、企业内部公共关系

企业职工是企业公共关系部门的内部公众。内部公众关系处理的好坏直
接影响到企业的正常运行与否，影响到企业目标的实现。

□企业内部公共关系的目标
由约翰·麦康尔经营的美国沃辛顿工业公司。是一家经营绩效相当出色
的大型钢铁公司。这家公司同竞争对手的一个显著的区别，就是在公司内部
没有繁文褥节式的公司条例和规章，只有一条金科玉律式的公司经营方针，
即“做好同顾客和下属方面的工作，市场自然就是你的了”。沃辛顿公司的
这条经营方针，实际上是那些取得过辉煌经营业绩的优秀企业所共同信奉和
遵守的“经营秘决”，也是现代企业公共关系活动的两个基本方面和内容之
一。如果说“做好同顾客的工作”，是企业同竞争对手争夺市场、争夺消费
者的有效手段，那么，可以说“做好同下属方面的工作”，则是提高企业竞
争能力，为企业赢得竞争优势的不可缺少的内部基础。从企业公共关系的角
度来看，“做好同下属方面的工作”，也正是内部公共关系的主要目标。

□企业与职工的关系
企业是一个经济组织。而组织是一个整体，该整体是各部分的总和，各
个部分为了一个共同的目的才组织到一起，相互依赖，相互作用。在组织中，
各个部分互相合作，共同完成一个目标，组织行为指向一个共同目标，而非
指个人的私利。仅在有利于组织的情况下，组织才会承认个人的价值。这就
是企业与个人的关系。所以企业与职工的关系，表现为组织与个人、集体与
部分的关系。

1。个人对组织的影响与作用
人是企业的主体，而企业内部的形形色色，既有男女青少之别，又有能
力、兴趣、爱好之差。要把这些不同类型的人团结在一起、组织在一起为组
织的目标共同奋斗，不重视个人在组织中的地位和作用是不行的。通常条件
下个人的行为对组织有如下影响：

（1）对团结的影响。企业内部职工能否团结、合作和形成健康的企业气
氛是衡量一个企业素质高低的重要标志之一，也是一个企业能否成功的首要
条件。企业的一切工作及其成效的高低都在于人，事在人为，物在人用，财
在人管，团结合作则人才兴旺，事业生机勃勃、蒸蒸日上，反之，组织与职
工关系紧张，职工之间矛盾重重，内耗丛生，浪费时间，把精力放在互相扯
皮和制造摩擦上，必然影响工作之效率，使企业处于分裂涣散之状，以致丧
失战斗力，结果只会出现土崩瓦解之局面。
（2）对工作效率的影响。在一个企业中，工作成绩并不一定与人数的多
寡成正比。每个人单凭自己的技术与才能的发挥，并不一定保证事业的成功。
企业公共关系人员须知，组织内部人际关系的协调与否对工作绩效关系颇为
密切。自古人们就知道：一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水
吃。人数递增，效能递减，其原故何在？乃是三个和尚吃的是“大锅饭”，
加上关系不协调，斤斤计较，互相推倭，大眼瞪小眼，没水吃是必然的。根

据当代社会心理学的研究表明，人们在生产劳动中大约有15％的时间用在关
系的处理上和冲突后的情绪体验上。人与人之间的猜忌、冷漠、排斥等，使
人不得不把相当一部分精力用在“对付”人上，其结果必然导致“三个和尚
没水吃”的效率递减的这种现象上。

2。企业公共关系在调整职工关系中的运用
为了避免人数递增、效率递减现象的发生，除组织内部有明确的分工和
合理的责任制外，还应借助公共关系部门经常地处理好组织成员之间的关
系，从根本上改善企业与职工，职工与职工之间的关系，以求得以最小的能
量消耗，获得最大的工作效果。

（1）公共关系部应把培养职工的群体意识作为自己的工作之一。
增强群体的集体意识是提高工作群体有效性的重要措施，是工作群体的
动力。在我国重视培养集体主义思想，使企业的成员感到温暖，产生荣誉与
自豪感，从而调动人的积极性，使之成为企业运行动力的源泉。先进的集体
意识对于个人的行为具有潜移默化的作用和改进的功能，是无声的动员令。
它还能逐渐形成良好的传统、良好的道德、良好的规范，因此，公共关系人
员必须担负起培养企业职工集体意识、建立优良的企业传统和形成积极向上
企业精神的重任。

一家经营绩效显著的日本企业，为了庆祝企业所取得的辉煌的业绩，举
办了一次“庆功会”。会场设置在一个大厅里，会场中央放着的不是供社长
讲话用的讲台，而是一个木制的大酒桶。所有的与会者，不分职位高低，不
论年龄大小，共同站立在木桶的周围。会议开始时，社长首先讲话。他讲话
的内容非常简单，即只是向公司的所有职员一年来的辛勤劳动表示谢意。随
后，他拿起准备好的大木锤，在与会者的喝彩声中将酒桶的盖子砸开。大家
拿着一个木制的酒杯，每人在桶里舀起一杯酒，随着社长一齐高喊“干杯”
之后，大家共同举杯，一饮而尽。接着，与会者把双手向上高高举起，三呼
“万岁”。这种“庆功会”场面独特、壮观，气氛热烈、融恰，简直令外人
难以想象。

以这样的形式来召开公司的“庆功会”，以及其他有纪念意义的活动，
在日本企业中并非是个别的现象。实际上，这种“庆功会”恰恰是日本企业
或公司重视集体意识的具体表现，在这种群体的集体意识的支配下，日本企
业表现了一种惊人的凝聚力。

（2）企业内部公共关系调整的途径。
①提高职工共同的目标与利益的意识。社会主义企业，国家、集体、个
人利益相结合；责、权、利相统一。但这井非说他们在任何时候，任何情况
下都没有矛盾。当矛盾产生之后，我们公关人员应会引导职工增强集体意识，
强化实现共同目标的观念，进一步明确共同利益的意义，并鼓励人们为之奋
斗。这样就可以把消极的因素转化为积极的因素，促进三者关系改善和协调。
②创造条件使集体具有较强的团结力。团结力亦即内聚力或凝聚力，是
指群体成员固守在群体之内的全部力量。这种力量就其群体对成员来讲称“吸
引力”，就其个体成员对组织而言可称“向心力”。内聚力高的组织，关系
融洽，成员有较强的归属感，能积极维护群体的声誉和合法的权益，有尊严
感、自豪感和责任心。不同的领导方式和公共关系方式对群体的内聚力有不
同的影响。领导与群众、民主与集中相结合的领导方式，能使群体有更高的
内聚力。此外，群体的同质性、外部压力、群体内部的奖励方式及群体规模

等都对团结力大小有着一定的影响。对群体成员而言，这种团结力既是一种
吸引力又是一种外部压力。这种团结力可使群体成员的行为进一步规范化。

群体建设的一个重要内容是培养集体风尚，也就是“厂风”、“店风”
等。它是集体成员共同努力而经过较长时期而形成的。它包括全体成员的工
作作风和工作态度等一系列行为习惯之总和。此外，士气是个人对所属集体
赞许的态度，它是增强群体内部团结的一个重要因素，所以公关人员要促进
企业内部以加强民主意识，增强企业职工的主人翁地位，维护职工的合法权
益等一系列活动为内容的民主管理制度。

美国捷运航空公司以其独树一帜的经营方式而名闻遐迩。该公司在成立
之日起，就没有壁垒森严的等级结构与制度。全公司3000　多名全职和兼职雇
员每一个人都是“经理”，每一个人都担负一项以上的工作。其他航空公司
称之为“班机服务员”的人，在捷运航空公司被称之为“旅客服务经理”；
在其他航空公司被称之为“驾驶员”的人，在捷运航空公司被称之为“飞行
经理”。6　名公司的创办者同样有时担当“旅客服务经理”，有时担当“飞
行经理”，有时又在地面检核行李，或者帮助登机服务台工作。总之，在捷
运航空公司，每一个人都是公司的主人、主管与经理；每一个人对公司的经
营及形象都负有不可推卸的责任，在公司里，没有顾员，只有“当家人”和
“股东”。捷运公司创始人兼公司董事长、总经理唐·伯尔这样说：“我之
所以要开为一家新的公司，唯一重要原因就在于我要努力搞出一个更好的办
法，促使人们齐心合力，共同工作。。人民捷运公司的名称就是从这里来的，
对人的重视和信任也是从这里来的。”

捷运航空公司这种别具一格的经营方式，是“主人翁精神”的集中体现。
这种精神使该航空公司获得了巨大的竞争优势，这正是它能在强手如林的航
空界保持长盛不衰的“秘诀”。

③协助协调领导者与职工的关系。领导者是集体意识形成的关键。群体
成员之间有相互的影响力，然而群体的领导者对成员的影响力更大。领导者
作风民主，可使组织内部众志成城，亲如一家。若领导者独断专行，专横拔
扈，则会导致企业人心涣散、四分五裂，或导致企业成员阳奉阴违、口是心
非，当面一套背地又一套。所以公关人员协助领导者在基本原则的指导下，
从各方面把工作群体的成员团结起来，形成先进的集体意识，就能巩固和发
展群体形为的效率和强度。
④引导同志之间的互相关心、互相爱护。职工之间的相互关心、相互爱
护是培养先进集体意识的纽带。群体组织必须建立在平等的关系上，以诚相
待、互相尊重。企业的一切重大问题都应让集体成员知道，交集体讨论，让
职工参与管理。不能事无大小、巨细都总是少数人说了算，使少数人的意志
强加于人，人为地割裂同志之间的关系。
⑤帮助建立、健全各项管理制度。建立健全的管理制度是高效先进集体
形成的重要保证。没有严格的责任制，就无所谓管理，要切实加强企业管理
的基础工作，健全经济指标，严肃财经纪律，加强审计监督，严明奖惩制度，
坚决整顿劳动纪律，使职工进一步增强对企业、对国家、对社会主义事业高
度的主人翁责任感；使干部，特别各级领导干部以身作则，认真作好本职工
作，为政清廉。既贯彻按劳分配的原则，又提倡为祖国经济建设自觉地多作
贡献；既主张群体之间平等竞争，又强调在群体之间互相帮助、齐心协力，
一处有难，八方支援的高尚社会风气。

⑥借助文体娱乐活动来联系和培养先进的群体意识。文体活动既可有利
于职工的身心健康、陶冶情操、丰富职工生活，且可增强企业职工与领导、
职工与职工之间的感情联系，协调人际关系。因此，公共关系部门应配合工
会组织和宣传部门来共同做好这一经常性的工作。
美国IBM　公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做
出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如
百慕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，
被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM　公司的最高层管理人员始终在场，并
主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突
出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的影片。在被邀请参
加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突
出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始自终都被录制成电视
（或电影）片，然后被拿到IBM　公司的每一个单位去放映。

TBM　公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，
另一方面也是同企业职工联络情感，增进友情的一种手段。在这种庆典活动
中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫
无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管
那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。
正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

联络情感、增进友情，除了可以举办像IBM　公司这样的庆典活动之外，
还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂
庆日、新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节日（如新年、