客户性格地图-黄运涛-第22部分
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“冷冻肉解冻难”是消费者十分头痛的问题，海尔集团一位设计师在商场听到正在挑选冰箱的客户说：“解冻最麻烦了！”这位设计师以特有的敏感认为这句抱怨的话有文章可作。三个月后，比普通冰箱多设置了一个软冷冻室的海尔快乐王子007冰箱，经过反馈调查和反复调试后上市，储存在此温度下的肉类食品可直接切割，深受消费者青睐。
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第四章 迎接客户服务挑战第54节 有效处理投诉的方法步骤（1）
解决投诉的步骤
一位入住酒店的客人发现房内的床弹簧坏了到总台请求帮助。在总台小姐的一再保证下，客人愉快地出去游玩了。但等这位客人回来时，发现床还是坏的，便再次询问总台。总台小姐向客人表示深刻的歉意后，请求客人再凑合一晚。客人虽有不满，但还是勉为其难地答应了。万万没想到的是，第二天回来后，他所提的问题依然没有得到解决。这时，总台小姐却以工程部太忙为由拒绝了客人的请求，并拿出维修工具请客人自行解决。在如此不堪的服务下，这位客人能不愤而投诉吗？
客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了；但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正；还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通。
一般地说，客户投诉的来源主要有两个：
1。源于商品
主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2。源于服务
主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
客户不满意的原因有很多，有可能是因为你的工作没有做好，但也可能是他昨天晚上遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满是谁的责任，记住一个原则，“客户永远是客户”。要聆听、处理，找出其中的原因，并给客户一个满意的答复。
发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题？还是服务跟不上？首先要控制客户不满或愤怒的情绪，需要做到以下几点：
（1）向客户表示理解
对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
（2）向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
（3）对投诉的事件做出快速、有效的反应
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。在多种方案中选择一个最佳解决问题的办法来答复客户，并得到客户同意后，针对带来的不便或造成的伤害给予客户一些具有价值的补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
（4）对决定的方案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果
要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取跟踪行动落实时，客户对此举动就会印象更深。
（5）对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心，建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。出现类似客户投诉后，员工就可以按照信息库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
1994年，英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现，奔腾芯片在浮点运算上存在问题：在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司，报告了他的发现。但公司对其产品极有信心，竟然礼貌地回绝了教授，于是这位教授转向因特网去求证他的疑问，结果在网上引发了近万条讨论，其中包括大量对英特尔公司尖刻的嘲讽。
英特尔公司根本不当回事，认为这是小题大做，因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27000年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出其他问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休，认为英特尔公司专横傲慢，没有解决问题的诚意。
英特尔公司终于意识到对抗消费者是徒劳的和危险的，宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔公司整整花费了5亿美元。但实际上，只有1％～3％的用户真的换了芯片。
用户是否感到满意并不仅仅取决于数据，而更取决于企业对消费者的态度。尘埃落定后，英特尔公司再次证明了要对客户的关心以及对技术创新的执著，公司的声誉得到明显提高。
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第四章 迎接客户服务挑战第55节 有效处理投诉的方法步骤（2）
让员工不再害怕投诉
有统计显示，当今世界，每天就有2265家企业开张，也有超过2131家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰奈斯汉有一句名言：“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷，10个创业公司中真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。
客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，失败是成功之母，但只有汲取教训、总结经验、学到知识、得到磨砺，失败才能成为成功之母。向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。
失败是创新的开始，微软善用失败人才。格里格曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，并在后来经营中获得成功。人人都会有失败的经历，没有失败过的人，肯定干不了大事。
1984年，一位21岁的匈牙利青年鲍罗道密尔，身上只带5美元到美国闯天下，20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力，风险也小”。鲍罗道密尔，就是一位经营失败的高手。
在有些公司，员工服务受到客户投诉时，首先是追查责任人，然后是处罚责备，最后是接受周围人的嘲笑和冷落。在这样的公司里做事，员工是害怕客户投诉，也经不起客户投诉，结果是员工胆子越来越小，隐瞒真相、掩盖事实、躲避责任，最后受伤害的总是公司。
在一些有着先进理念的公司，员工服务受到客户投诉时，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后宽慰员工，鼓励下次再来。
容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是说企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中汲取教训。宽容的文化造就自信和创新精神。
客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，控制自我情绪，保持情绪的正常和积极态度，是处理客户投诉时必需的状态。
由事后处理变为事前防范
有一个成语叫“曲突徒薪”，说的是这样一个故事：一位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴火。客人告诉主人说，烟囱要改曲，须移开，否则将可能会有火灾，主人听了不以为然。不久家里果然失火，邻居赶紧跑来救火，火被扑灭了，主人宴请四邻，以酬谢他们救火，但并没有请当初建议他将柴火移走，烟囱改曲的人。其实，如果当初听了那位先生的话，今天也不会有火灾。
俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然，比事后再来摆平问题更为难得。重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。某国劳工灾害法则提道：“一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的事故发生。”客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。而事前防范的种种措施，归结到一点就是：提高产品的服务质量，如果能做到这一点，就从根源上断绝了客户的投诉。
企业提高内在服务质量，应遵循以下几条思路：
（1）为员工提供发展、提高其能力的机会
如实施员工教育、培训计划，系统地对员工进行培训，以挖掘其潜力，在工作中不断提高其各方面的能力。麦当劳在员工进入服务的第一天，就教员工学习如何更好地服务客户，使客户100％的满意。麦当劳把餐厅服务组的工作分为20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等。以后员工将逐步在各个工作站学习，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好就会晋升到管理，麦当劳专门设立了“汉堡包大学”来专门训练员工，不断提高员工的服务能力，从而使麦当劳员工有能力提供卓越的服务。
（2）为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作
例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关客户和公司产品的情况，从而使他们能及时做出最佳的销售计划。IBM公司在产品最初规划阶段，就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。在开发设计产品时，预见到各种服务问题，这样就为员工提供服务创造了良好条件。
（3）员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力
权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，IBM专门选用优秀的业务人员，担任3年主管助理。在整整3年中，他们被授权负责一项工作，即对任何客户的抱怨或疑问务必在24小时内解决，这就大大提高了其服务及反应速度。
因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须改善企业的内部服务质量。从而真正实现“客户就是上帝”的宗旨。
除了提高服务质量而外，本土企业也应注意在企业内部培养并强化危机管理意识。危机是随时可能发生的，只有破除侥幸心理才能居安思危。健全企业的战略规划和营运管理体系会让自己立于不败之地。把前期预防、中期处理、后期追踪，形成有组织、有程序、有网络的整合�
