客户性格地图-黄运涛-第21部分
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客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。
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第四章 迎接客户服务挑战第51节 正确处理客户投诉的原则（1）
现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。
处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，比如；暴躁性格的客户，这类客户外向、激动，处理这类客户的投诉，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，与客户交谈，既要寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，又要站在客户的立场上，为其出谋划策，使客户的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，形成以柔为主的怀柔服务风格。总之，对不同性格的客户侧重采取的交流方法也不尽相同。能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。
把投诉当作资源来经营
有些不负责任的公司会预先在800服务电话里设定这样的语音内容：“如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的监督电话800××××进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……”
企业的业务流程应以对客户满意为准则，做到简单快捷、易操作，不能仅从企业自身利益或业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西，好看但不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，好像是在嘲弄客户。
如果碰上锲而不舍的客户通过其他途径仍然不断来电投诉，有些公司会将这个投诉记录下来后，并将它转交给技术部门，技术支持部可能会不予理睬，投诉从此杳无音信，大多数问题就此不了了之了。
上述的“客户服务”方式徒有其表，不仅不能解决问题，还有可能进一步激化客户的不满。许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。
对待抱怨，首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机到的时候，再请他坐下，为他倒水。表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。
在倾听客户的不满过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完不满后，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性的做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。
马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。客户服务是商家为满足客户安全和尊重的需要体现。
曾在网上看到过这样一个故事：一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。
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第四章 迎接客户服务挑战第52节 正确处理客户投诉的原则（2）
投诉能让你发现问题所在
投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况：一是工作确有缺陷；二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进；过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。
某客户到收银台进行点餐消费，在其惟一的公示性的灯箱牌价表上，清楚地列示着“可乐大杯￥5。00和果珍￥4。00”。可结账时，收银员要求结9。50元，客户不解，并提出疑问，收银员的回复是“那是几个数字掉了”。但客户认为，那是￥5。00，前面有人民币符号，后面又不显示尾数，所以不能按9。50元结账，否则就是欺诈。这就是引发的经营诚信问题。
客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归；对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。
一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则：
第一，有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
第二，及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
第三，分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。
第四，留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。
管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物；他帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。
任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不是痛苦的例行公事。
明基上海分公司曾遭遇了一次3个夜晚更换100台显示器零件的事情。有名客户是一个网吧的业主，买了100台明基的纯平显示器，但在使用一段时间后发现已经有5台坏掉了。
对于这样一件大事，明基上海公司派出工程师来到这家网吧现场了解情况，确定是由于电压过高引起问题。为了让用户能够正常使用显示器，工程师带了100支电容前往更换所有显示器的电容。因为网吧在白天要正常营业，工程师不得不从中午一直等到晚上12点才能开始进行工作。就这样，工程师用了3个夜晚才将100台显示器的电容更换完。
明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48小时还没有解决，这个投诉就会被直接送交明基的老总——不过这最后一步还从没发生过。
为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。一个公司只有为客户提供积极有效的服务，那么，才会有越来越多的客户留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
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第四章 迎接客户服务挑战第53节 正确处理客户投诉的原则（3）
投诉的客户不是敌人
企业家认为，商家与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，只能是自掘坟墓。挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。
美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。投诉对客户来说也是有成本的，客户不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。客户通常不和企业来往，直到有了不愉快的消费经历，当企业采取补救措施后，得到客户的谅解，客户才有可能进一步发展与企业的关系。
有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人，山羊说：“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”这故事说明，不要试图去隐瞒事实。
客户投诉并不是坏事，一定要站在客户的立场上非常耐心、专心地倾听一个大喊大叫的人的意见；确认到底是公司的哪些服务或者做法会使你的客户大为恼火，这样你就可以设法改变它们，改进公司的形象，找出其中那些惹人生气的地方。
每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共同实施。如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。
投诉隐藏了“商机”
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
客户对新产品和服务的感知，也影响产品的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患，在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合客户的需要以及市场的接受力。有些企业还专门建�
