客户性格地图-黄运涛-第20部分
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“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。
随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：
①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；
②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
③道歉并马上付诸行动、解决问题。
面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你
一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。
结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。
有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”
客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；
投诉后迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次，平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么，你没有告诉他，只是再也不来了。这家快餐店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是15元×50周，一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有7。5万元之多。
你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。
对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。
客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。
…
第四章 迎接客户服务挑战第50节 客户投诉分析（2）
让不满成为美满
客户投诉是一种行业现象，有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，想想看，你有几次处理做到了呢？硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。
解决投拆问题的过程中，当责任不是出在我方而是出在客户方面时，客户还会跟我们抱怨，面对喜欢推卸责任的客户，可以请他们协助我们改进工作，不为他们所提出的借口而动摇，温和地坚持原来你的原则，比如，可以适当地表达一下工作有难度，但还是需要在一定范围内完成的期望。
如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的做法是积极采取补救措施。这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。
有个生产汽车零件的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别零件在矫正时出现断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发现是从钢厂进的100多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品、半成品的库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库存全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着对厂内库存进行翻箱清查，同时又派人到外地经销单位追查。花费了巨资和精力。他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更高的信誉。
另有一家电冰箱厂，一次一位客户来电说：“电冰箱正常工作时常常会出现断电的情况。”工厂派人前去检查，发现问题发生在电路板上。出这种状况的返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂家来说是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的16万台电视，全部为用户换下电路板。他们组织该厂在全国的数百个维修点出面，在当地报刊上登广告，请买了这批电冰箱的客户到维修点免费更换电路板。厂里拿出100多万元作为修这批电冰箱的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了“对用户负责”的好名声。
有的厂家一味地追求自己的利益，对客户坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商要诚实，待客户如上帝。客户提出不满，处理不当，就有可能殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。
投诉能为你赢得先机
任何企业质检水平再高，总会不可避免地在运输、销售及使用方法不当等环节中造成一些产品损坏，以及产品使用效果不能达到客户要求等问题。单纯的赔礼道歉只是给客户精神上的一种补偿，而物质上已经受到一定伤害。不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户。
现在客户对产品的期望值越来越高，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，而商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。从实践中观察到：
服务不能令客户满意，会造成90％的客户离去；
客户问题得不到解决会造成80％的客户流失；
客户中69％从未提出过投诉；
客户中23％不满时只向身边的服务人员提出过；
仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层。
由此可见，对客户不满意既要重视，又必须要彻底解决。要重视和正确对待客户的不满，抓住客户不满意中的机会，提高服务质量，以达到扩大销售的目的。
当客户感觉到产品或者服务在质量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。一个简单的例子：一份3元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿100元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。
客户的问题与抱怨往往是他们对企业销售活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，大部分不满意的客户不会抱怨；许多不抱怨的客户会直接转向竞争企业。企业不能被动的等待客户的抱怨，而要积极发现客户的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对客户的服务，更好的满足客户需求。给企业以提升客户忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的客户会比抱怨发生前更加忠诚，最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。
鼓励客户上门投诉
如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户就没有产品，没有产品就没有现金。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老客户；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。
重视客户投诉也是一种重要的经营。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。赢回的客户会更忠诚，对待他们像对待你的财富。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
学会“换位思考”，正确辨别客户的不满意，针对客户申诉的问题，迅速查找出引起客户不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“客户至上”的理念，善于站在客户的角度，以客户的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理客户投诉的方法，应该提倡的做法是感谢客户，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信�
