客户性格地图-黄运涛-第15部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。”
很多人都有网上购物的经历，有的网站购物程序很是烦琐，先是要求注册，光填写用户名就反反复复多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易敲完了，却掉线。也许网站的初衷是好的，是想更多地获取客户信息，了解客户，为客户提供更好的服务，然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦。
想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，省钱、效益是客户所想，先不要考虑你的公司得到多少利润，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。想客户所想不单是省钱，而是要出效益。
某食品公司由于经营困难，老板决定开发新产品，某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划，最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，并要求在三天内看到一套全新的方案，时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班，三天后客户从外地回来，全新的方案已经摆在了他的面前，老板被广告公司服务客户的真诚所感动，最终采纳了广告公司的新方案，而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。
2002年，海尔“防电墙”热水器上市，从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处？
根据海尔的介绍：在中国，有的电热水器根本就没有地线，因此出现漏电的意外情况屡有发生，采用了海尔“防电墙”技术，即使在热水器内部通入220V电压，也能使出水管处的电压处于安全电压（12V）的范围内，保证出水不带电。
事实上，“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。
然而，为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢？
因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么，他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理，然后充分利用这一心理，对销售起到了巨大的作用。
只要把握住用户的真正需求，企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例，他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源，将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸，为商用客户提供专家指导意见，帮助客户正确选择适当的产品和技术，以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势，为商用客户提供整合的适用产品，包括打印机、个人电脑和基础架构等。
这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合，并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持，还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择，使商用客户从经济上、技术上均能获得支持，实现业务更平稳地增长。
惠普也正是由于把握了客户的根本需求，帮助其实现自身业务成长的目标，才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持，从而长期保持市场份额第一的领先位置。
了解客户的异议
作为消费者，总是希望价廉物美，但同时对某些商品价格又带有不确定性，对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间，因而会进一步要求降价，这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足，提升商品在客户心里的价位，使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯，知己知彼，这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。
在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中，一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”，跃升至中国家用电脑的前五强，在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠，令业界瞩目。
与同样配置的其他品牌机相比，神舟电脑要比竞争者价格低上两成，毫无置疑，神舟电脑与其他电脑企业相比，主要优势在于价格，然而，价格优势如何体现或者如何深入人心？直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视，看见“4888元，奔4扛回家”的广告时，不难感到神舟电脑的低价和物超所值。
除非你是以极明显的低价促销，很少有客户不嫌价格贵的，把握住客户的价格异议过程，就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前，不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言，客户要求折扣是难免的，若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后，“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。
记住
①当客户提出异议时，要运用“减法”，求同存异。
②当客户杀价时，要运用“除法”，强调留给客户的产品利润。
…
第三章 客户服务制胜的七种武器第36节 先做朋友，后做生意（1）
一般我们可以把客户分为两类：主动配合销售的，我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友，是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的，因为他们经常存在这样那样的“麻烦”，这一类客户，我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避，而应在潜移默化之中，使他们转变为我们的“友好客户”，配合我们的工作，逐步提高我们的销售业绩。
功夫在工作之余
企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样，他们也想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。
在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事，讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时，他觉得其他人也都严肃，冷漠；但当他学会对别人微笑之后，他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。
与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友，先要了解基本情况。
客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供者来说，这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应，一点突破，全面开花。因此，争取与客户的合作，培养客户的忠诚度，可以给服务提供者带来滚滚财源。
服务提供者在接触客户过程中，要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望，就要紧抓不放。不管机会多远，只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒，定期拜访，随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户，让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远，服务提供者都应坚信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。
热情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。
良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂，也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务，客户才会感受到交易的价值。收到款项，并不说明服务已经结束，还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通，我们可时时把握客户的新需求，便于量身增加新服务，捕捉新机会。
由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，是一个循续渐进的过程。太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。如果你没有足够的客户或者朋友，你根本不能在商场立足。
人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊，在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。
友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。一些销售人员与某些客户交往甚密，他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。
在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。
一旦建立了友谊，有些销售人员就会把朋友视为当然的客户，不再一如既往全心全意地提供服务。客户会感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给销售人员，而往往是听任情况继续恶化下去。这时，商场上的友谊更多的成为一种必须背负的“责任”，在生意场上广交朋友是件好事，把友谊与商务关系混为一谈，反而让友情影响到了商务关系。所以客户关系也有一个度的问题，把握不好则会过犹不及。把握客户关系管理的尺度，既能够培养客户忠诚度以增进效益，又不会做过火，灵活掌握一个“度”能够与客户保持适当的距离。
任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。要不断的开拓新行业，争取新客户，使自身持续发展壮大。但记住一句话：结识新朋友，不忘老朋友。
陌生人只是你还没认识的朋友，他们在你心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。销售人员在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。
新客户只是那些还不知道你的企业形象、现实实力、行业地位、产品优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出这些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。
初次接触客户，忌心浮气躁或卑懦胆怯。不卑不亢，以平常心待之。客户珍惜这份真心，可往下进行；客户不理解或不接受，换个角度再做工作，直到客户认可。先交心，再交易。心浮气躁，急于求成，可能会令客户生厌。持平常心待之，把一时的成败得失看淡。即使此次机会错过，也会在下次机会来临时成功。
开发客户要注意的事项：
①享受与客户在一起的乐趣。问候他们，进行轻松的谈话。
②不要在一开始就谈生意，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字，与他们交换名片，努力积累客户资料。
③每次沟通交流的时间不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户产生厌烦的情绪。
④确定是否和有决策权的人在说话，如果你一开始就找错了人，那么再好的销售行为也不会产生好的结果。
⑤十分钟原则。在和客户谈话的一开始就要让他明白你不会占用他太长的时间。你要用简单扼要的开场白引起他的兴趣。
⑥要有做生意的迅速、执著，绝对不要让客户被别人拉走。与那些你以为不会与你作生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。
…
第三章 客户服务制胜的七种武器第37节 先做朋友，后做生意（2）
人情不在礼重
从你打第一个电话开始，你就应该把自己�
