客户性格地图-黄运涛-第14部分
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⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。
⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
除了身体语汇之外，说话的语气、语调及速度在交流中也很重要，不可小视。
日常生活中，我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话，那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的，但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样，你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员，你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去，这也是需要注意的。
①发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。
②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。
③尽量在讲话时咬字准备，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。
④语速不要过快或过慢，过慢会使对方感到拖沓，过快对方会跟不上你的速度。
⑤停顿有助于对方思考，加强听者的紧张状态。
⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多，听者转瞬就会变得不知所云，而且非常倦怠。
⑦低沉的声音庄重严肃，会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。
⑧发音清晰，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
⑨音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。
…
第三章 客户服务制胜的七种武器第33节 积极倾听（3）
巧妙运用询问术
提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，如果自己说出，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由客户自己说出，那就是真理。
获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧，你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品或服务。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。
边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图，引导客户，多用肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。
提问能让你获得细节。通过提问；引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。
当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明：在销售实践中，我们应注意提问的技巧。
在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。
告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”
一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发，摘自DavidH。Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。
（１）谁最有可能购买你的产品或服务
推销就像是号脉。你需要搭准脉搏，把握正确的时机，确定是否是合适的时间或状态与客户打交道，推销你的产品。
（２）客户的问题是什么
人们通常不会在没有需求时而主动购买商品，要他们主动，一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦，也可能只是件小事。无论是大是小，你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题，所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。
（３）你是否能解决客户的问题
忘了你在推销商品，试着推销能解决客户不便的好办法。
（４）推销对象是否有足够的预算
如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。
（５）推销对象是否能自己做决定
如果可能，推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。
…
第三章 客户服务制胜的七种武器第34节 双向沟通（1）
调查研究，心有客户
不论与哪种性格的客户交往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户交谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。
如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话：有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。
病人：这行得通吗？
医生：我戴的时候一切都很好你多试试。
病人：这样做真的行得通吗？
医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就OK！
病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！
医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！
这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。
近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”，众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位，并视“沟通”为MBA的核心课程。
沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C（munica？鄄tion）就是讲沟通，即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。
高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨，婷婷走进店里，告诉高小姐说她想买一台新的跑步机，价格在1000～2000元之间，并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。
在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后，婷婷问到：“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢？”高小姐立刻回答：“算您1500元吧！”婷婷决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。
大约过了10分钟，高小姐回到柜台，以下是他们两个人的谈话。
高小姐：“非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司其他零售商店可能还有货，距此不过15公里，您愿意到那里去买吗？”
婷婷：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”
高小姐：“今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”
婷婷：“真不巧！因为我平时工作很忙，今天周末休息，我才有时间出来购物；我想今天就买到，否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢？”
高小姐：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”
婷婷：“很遗憾，不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”
作为一名销售人员；高小姐今天的表现显然是不及格的。首先；她对商店的库存不清楚。其次；如果没有客户想要的货，可以向客户介绍别的功能相近的产品，总之不能让客户高兴而来败兴而去。
心中要有客户，首先要进行细致充分的准备活动，研究客户，了解客户，进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况，以客观立场来看问题，对自己的状况不清楚，对客户的现状也一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到你对他不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。
心中有底才能和客户一拍即合，销售人员应有策划意识，策划人员应有销售意识，其实就是提倡研究客户，销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场，在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是内行，或者对这一行很熟，对他的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来。
珠海天年的董事长在一次走访市场时，在一家茶楼喝茶休息，看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友，这一点启发了他，创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动，现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动，进行情感式的市场推广，吸引了一大批中老年消费者的目光。后来，同行纷纷仿效，珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等，把科普营销做得很深很透，始终成为行业的一面旗帜。
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第三章 客户服务制胜的七种武器第35节 双向沟通（2）
想客户所想，急客户所急
“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。”
很多人都有网上购物的经历，有的网站购物程序很是烦琐，先是要求注册，光填写用户名就反反复复
