礼仪金说-第18部分

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　　第二，从礼仪上来讲，不要随便叫别人接听电话。如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。比如，约好他人给你打电话，就不要让别人去听，这样也是对通话对象的一种尊重。
　　下面我想问大家一个问题：如果我打电话给你，你不在，比如你是王处长，我是李处长，我是跟你一个合作单位的一个处长，我们俩是平等关系，我李处长找王处长，王处长不在，现在各位，电视机前的或者现场的听众，你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书，我找王处长，王处长不在，王处长秘书代接电话，如何文明而礼貌地应对我？
　　经常，我们身边的领导或者同事、家人不在，你替他接了电话。他不在的话，你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。千万别倒过来了。我经常碰到类似下面这种事：
　　你找王处长，王处长不在，李秘书接电话。
　　你说：“请问是国际交流处吗？”
　　“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位？”
　　“我找你们王国华，王处长。”
　　“先生你好，你找王处长什么事？”
　　“我跟王处长大学同窗啊，说好了今天给他打电话的。”
　　“先生你到底什么事？”
　　“我现在路过你们北京，想过来看看王处长。”
　　“先生你好，我们欢迎你！先生你什么时候来？”
　　“我大概半个小时以后就可能到你们那儿。”
　　“先生不好意思，我告诉你，王处长不在。”
　　他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋伏着。聪明的人则会首先讲：“先生不好意思，王处长不在。”然后再问：“您是谁？您有什么事？”这个就比较好，否则我会怀疑，我想的是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书问：“这个人是谁？”“处长，是那个什么上海的李处长。”问“什么事？”“想来看你。”问：“什么时候来？”“马上就到。”“告诉他，我不在。”这个推论是成立的。所以，这个问题我们接电话的人是需要注意的。你别乱说，你要合理而有序的进行表达。
　　接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容：自我介绍。接电话进行自我介绍时，我经常遇到这样的事，电话拨错号码了，就是打电话的时候我确实是打错地方了，那边人不说明，他问你什么事，你跟他说了一遍，他最后告诉你打错了，这不是气死人的事吗？我拨错了号码，你跟我说一声啊，先让你说完了，告诉你打错了，浪费时间，窃听机密，破坏情绪。所以一个训练有素的人跟打电话的人一样，三句话不能少，“你好”，自报家门，最后说“再见”。自报家门跟我刚才讲打电话一样，要么报电话号码，要么报机关名字，要么报姓名，或者合报——单位、部门、姓名一起报，别跟别人说你猜我是谁啊，你不烦吗？
　　那么，遇到拨错的电话怎么办？遇到中断的电话怎么办？经常有这样的事，尤其是手机，说着说着就中断了，可能是没电了，可能是掉线了，可能就是到了死角了，遇到这种事怎么办呢？接电话的一方有责任告诉对方，比如你跟他说：“不好意思，金教授，现在我在的这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，金教授你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你。”说一下。万一就没有一点先兆就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲：“金教授不好意思，电话掉线了。”或者你跟他讲：“不好意思，金教授，我电池用完了。”你一定要说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对别人的一种尊重，像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间，但是你约的时候别胡说：“金教授你打给我吧。”你是晚辈，我凭什么打给你啊，我把电话打给你我还花钱呢？所以你可以约个时间，我要愿意打我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的样子。
　　那么接下来一个问题就是纯粹是拨错怎么办？
　　我去德国一家公司考察过，那家公司有明确的规定，如果外人打电话给他公司，电话拨错了，第一句话要说明：“先生你好，您拨错电话了”，第二句话要把本单位的电话重复一下，让对方验证不是骗他。第三句话则要问“您需要帮助吗？”。
　　比如他找中央电视台他找八频道，现在拨到十频道来了，我会告诉他：“先生你好，我们确实是中央电视台，但是您可能不太清楚我们各个频道的位置不一样，工作电话也不太一样，先生您要需要帮助的话，我现在可以替你查一查八频道的值班电话，您看需要吗？”
　　别人一听，人家多有教养。有的同志不太有教养，他接到错拨的电话后，就会告诉你：“瞎眼了你，瞪着眼睛看好，下次看清楚再拨，否则我打爆你。”这种人没有教养。
　　那么我们在接电话的时候，有时会出现这样一种情况：你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的。现在有外人在场，我想请问你接还是不接？
　　我经常遇到有这样的人，比如：
　　我在他办公室，他正在打电话，或者没打电话，正跟我聊天，突然桌上电话响了，我会跟他讲，我说：“王主任你接电话吧，我可以暂时回避一下。”
　　他却马上告诉我：“不接，咱俩聊，不管他。”
　　


《礼仪金说》　电话礼仪（6）


　　也许有些人会说：“这不挺好吗？说明重视你嘛？”其实我感觉不好，你不尊重打电话那个人，你凭什么不接他的电话？我心里会想到别地儿去了，怪不得昨天下午给他打电话他不接，原因他正忙着跟别人聊天呢。
　　任何一个有经验的人，在外人面前，打进来的电话是一定要接的。但是你当时需要妥善处理。比如：
　　你正在跟我谈着呢，外面的电话打进来，不接不对，长时间接听也未必正确。你不方便当众去说，因为你跟他说话长了就冷落我了。你只须对他说一声：“王主任，太感谢您了，您给我打电话，谢谢谢谢，王主任，很惦记您呢，王主任，不好意思，现在人民大学金教授正在我这儿谈工作呢，您看这样好不好，王主任，您约一个时间，然后我跟金教授说完了事我马上给您打过去。”
　　其含义：一是暗示你边上有人，不能说深层次问题。二是让他选择一个时间，打给他，说明重视他。这种技巧的运用在对外交往中，尤其在商务交往中往往不可或缺。金教授讲过一句话，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。这些细节你要不注意，搞不好会得罪对方的。
　　最后我想跟大家讲一讲移动电话的使用。在现代生活中，移动电话已经是非常非常之普及，我记得我１０年以前在北京台讲过电话礼仪。那时我在那儿喋喋不休讲寻呼机使用，而今我要讲寻呼机可能就没什么听众了。而那个时候有手机的没几个，你讲手机礼仪大家没兴趣，大家讲的是呼机礼仪，当时最流行的语言是呼我，现在你也讲呼我，好像就有点太落伍了。
　　关于移动电话的礼仪有这样几点要注意。
　　第一，要安全的使用。
　　现代社会，和平发展是其主题。只要中国人民，我们都是自己人。但是我们不能否认不安全的因素是存在的，所以一个有教养的人有经验的人是不应该使用移动电话去传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织非法个人使用窃密的工具，搞不好你电话中的那些信息资料就被别人窃取了。所以从商业秘密这个角度来讲，移动电话是不适合传递重要商业信息的。这个常识我们是要有的。大家知道，如果使用技术手段的话，使用移动电话，不仅仅打电话的人在什么位置我知道，而且你讲的内容也是可以知道的。当然我这儿讲的是非法手段，你到国际交往中去，防人之心不可无，这样的事一定要注意。你别在这儿跟总公司汇报谈判底线，底价是多少，合同上哪些细节要注意。你在那儿一说，别人可能会全知道，所以这个移动电话是不适合做这样的传送工具的。此外，你还要注意要遵守关于安全的若干规定，比如开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用，这其实也是个安全使用问题。一般情况下，不要借用别人的手机，这也是个基本礼貌。自己人，家人朋友兄弟姐妹那还无所谓，外人尤其是陌生人的话，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的。除非是紧急事端，救命的，那是另外一回事，以上就是第一点——安全使用。
　　第二，要文明的使用。这里讲的文明使用就是你要有那种尊重人、爱护人、关心人、体谅人的感觉。比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之下手机频频地响起，更不要在人多之处接听电话。像我们的会议上，我们的公司里面，我们的企业里面，甚至我们的学校里面，手机响声随时响起的状态，在国际社会是比较少见的，它恐怕是一种文明程度的问题。要维护我们中华民族的形象要从我做起，所以我这儿讲的是一个文明的使用。
　　现在手机有一些特殊的附带功能，比如发短信，比如可以拍照，你要注意，拍别人要征得对方同意，要尊重隐私权。发手机短信则应是那种有效的信息，有益的信息，别动不动给别人发一黄色段子，或者乱开不着边际的玩笑。
　　我有一个朋友那天就跟我说，说他气死了。他是一位五十多岁的男同志，也是有职、有权、有地位、有面子的一个人，人比较拘谨，不太爱开玩笑，那天他却跟老婆翻脸了。为什么呢？他的手机在桌子上放着，老婆好心，一看振动就帮他去看，来了个短信。我那个朋友叫李军，那短信是：军哥，好想你，想你想你好想你，军哥，一定要想我呀，落款，红红。你说这个红红，大家想肯定是个女人，于是，老婆跟他翻脸，这个老兄后来忍无可忍就领着他老婆去找这个红红。原来那位红红是个男人，叫马大红，比我们这个军哥还要大两岁。他那天喝高了，骚扰军哥，但没有想这个玩笑开得过头了，所以它要有个文明使用的问题。
　　第三，规范的使用。反复地强调礼仪就是行为规范。手机的规范的使用包括以下三个细节：第一个细节，通话的整个过程，不管你是打电话还是接电话，它其实跟座机的使用是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该说道别就要说道别，比如举个简单例子。
　　现在我是地位高的人，你是我学生，那我现在要挂电话之前我要跟你说一声再见，说再见的意思是什么？就是告诉你我要挂电话了。你有没有遇到这样的人，电话拨通了不跟你反应，他嫌累，把电话在这个脖子上夹着，等你说话，你半天不说，他来一句：“说话！”吓你一个半死。还有同志挂电话也不跟你说，问：“你有事吗？”你说：“没事。”“啪”就给你挂了，尤其那个翻盖、折叠的，啪一下，别人正在那儿洗耳恭听，结果被“打击”了一下。这是非常不礼貌的。
　　这是第一个细节，你要按照一般座机使用的游戏规则去遵守。
　　第二个细节，就是我刚才强调过一次的手机不宜相互借用。它的卡、内存、短信、电话号码从某种意义上都是个人隐私，你把别人的手机拿了，万一这个卡被复制了，将来话费高了，别人找你你说你认还是不认？你说你没偷，他说你偷了，谁能说得清楚呢？所以一定不要借。
　　第三个细节，手机还有一个适当的携带位置。女孩子一般习惯把手机挂在脖子上，街上这样的女孩子不乏其人。有的男同志图省事，手机则别在腰上去。还有些人，觉得挂腰上不好看，放到口袋里去。其实，手机别丢是重要的，手机携带是重要的。从规范这个角度，建议你的手机还是放在公文包里去，它最不容易丢失。有的时候拿小包也可放入小包里去，别放在裤腰带上。金教授曾经讲过一个笑话，一个人的社会地位，往往与他的腰上所挂的物品的件数成反比。有同志往这儿一站，像是开了个杂货铺，手机两个，呼机一把，打火机一枚，瑞士军刀一柄。像是练摊的，不太好看。而且你腰上挂一堆，西装摇摇欲坠，上衣鼓鼓囊囊，不好看。小姑娘上街逛的时候手机挂脖子上倒挺好，但是也有一个问题：安全吗？离心脏