推销精英的十年总结:中式推销-第14部分
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因此，推销员在谈合同时，一开始就要坚持公司的制度，按规定签合同，先小人，后君子。特别是对供货价格、结款方式、违约责任等关键条款一点都不能含糊。如对结款日期，应做出具体到几月几日的规定，这样，到时候回收货款的工作就有据可依了。
制度是制度，交情是交情，有时这两种东西确实很难平衡，所以，要学会沟通，在与客户套交情的时候揉进原则，外柔内刚。如果签合同的时候图省事，那么，执行合同，特别是去要账的时候就麻烦了。
不为“钉子”客户付额外的代价
我们在东北曾经有这么一个大客户，是当地省城家电市场上名列前茅的销售大鳄。我们双方已经谈了几个月了，我们派推销员过去，准备让对方签约进货；就在原订签约的头一天，对方突然变卦。通过内部人员打听，原来我们的竞争对手也派人跟了过去，并通过与一地税局局长的亲戚关系，压客户与他们签约。
“怎么办？”我们的推销员在电话里气呼呼地问我，煮熟的鸭子飞了让他不服气。
面对这种商场的风云突变，我让他首先必须使自己头脑冷静下来。
“他们这里面肯定有猫腻，我想告他们收回扣；他们让我过不好，我也要他们不太平！”
“你有证据吗？”
“这事一告一个准，肯定找得着！”
“即使你有证据，这事也不是你干的！”我有些严厉地说。这种事在商场上只要不是弱智就会明白，它已成为一种风俗习惯。尽管它很可恶，但我们毕竟只是商人，我们只能保证守住自己的底线，把自己的事情做好。如果你轻举妄动，坏了江湖的规矩，你在当地可能一分钱的生意也做不了。
“昨晚我跟我老爸打了个电话，他说他在这里也有战友，其中还有一个官挺大的，我也想去找一找，我就不信斗不过他们！”
这哪是在做生意，分明是在赌气。你去求人办事，你需不需要投入？不仅要投入金钱，你还得投入时间。作为生意人的推销员，你必须先对自己的每一个单子算一个综合成本，这样，你再决定这个单子是否值得你投入，否则，你永远只能捡几粒芝麻，摘不到西瓜。现在大势已去，在这种情况下，你即使能毁了对手的这个单子，费了九牛二虎之力，到头来你自己最多也只能捡几粒芝麻，有可能你连芝麻都捡不着。搞推销，不能只摘西瓜而不捡芝麻，但更不能为了芝麻而丢了西瓜。做生意是很现实的，它需要效益，所以，该放弃的你就得放弃，不能为了芝麻而丢了西瓜。
推销员在这种单独作战的过程中，如果力不从心的话，就应该在把事情的来龙去脉和前因后果搞清楚之后，向上司汇报，以便采取新的对策。比如降价，给客户更优惠的条件；或者让公司高层出马；或者继续跟踪下去以等待时机；或者干脆放弃，收兵回营，等等，千万不能冲动，自己跟对方去斗气。
大客户也是人
对于一个推销员，特别是一个入行不久的推销员来说，如果能碰上一个大客户，那的确是个机会。但是，很多新人由于紧张却让机会白白地溜走了。
有一次，公司在广州参加一个全国性的展销会，我因为有事没有去。一天晚上十二点多钟，我们的推销员打电话来告诉我，说某某省一个主管出租车行业的副局长要来我们展台参观，有很强的目的性。这个推销员大学毕业没多久，他在电话里问我有没有什么特殊的方法
搞掂这种大客户。听得出他很紧张，于是我尽量很平静地说没有什么特别的办法，只要让对方“感动”就行了！
从某种意义上来说，“推销”就是推销员与客户之间“斗智斗勇”的过程，但是，这种“争斗”并不是让推销员打败或者消灭客户，而是俘获客户的心。如果你真的“感动”了客户，那么他就不再是你的“敌人”或者让你乞求的“皇上”，而是一个愿与你同舟共济的“战友”。
当然，“感动”大客户，说起来容易做起来难，可以说是滴水穿石非一日之功！但是，大客户也是人！既然是做人的工作，只要把这“人”琢磨透了，再对症下药，也能收到立竿见影的效果，而且事半功倍。
与政府官员打交道相对而言有些难度，但也不是没有办法，这就像练武的人有“气门”之说一样，是人都有“关键点”。比如，政府官员的“政绩意识”特别强。所以，过去面对政府客户时，我经常是从如何能实实在在地帮对方树立政绩这一点着手，效果很不错。另外，对于那些成功的官员，我很少肉麻地去吹捧他们，相反，经常在一起“忆苦思甜”，“英雄惜英雄”，多少让他们从我的身上看到他们自己过去的影子；直到现在，我还与一些人保持着忘年交。
与大企业老板直接谈生意难度更大。一般来说，这些人在谈判桌前都非常冷静，不太会因为你巧舌如簧而改变自己的看法。但是，他们也有他们的“关键点”。这些人在与你谈生意时，考虑的重点往往是如何规避自己的风险。所以，当你面对那些大企业老板时，你既要有自信，也要谨慎从事，千万不能夸夸其谈，一是一，二是二。只有让对方觉得你为人可靠，办事扎实，你的生意才有成功的可能。
在与大客户的各级官员打交道时，重要的是要体会他们办事的难处，虽然他们有一定的权力，但也受到一些制约。因此，跟他们谈生意，你既要让这单生意在他们单位里能给他树立“政绩”，又要让他上下左右都有个交待。
要让客户“感动”当然要有技巧，至少你要先了解情况，做到知己知彼。但是，最关键的还是你自己要诚实，而且经常设身处地地为对方着想，只有这样你才能真正感动别人。如果只想通过“表演”去“感动”对方，后悔的最终是你自己，因为你早晚会得到报应。所以，还是那句老话：做生意就是做人！
避其锋芒以柔克刚
作为推销员肯定会遇到各种各样的客户。我开始做推销员时，经常碰到这种客户，他一上来就咄咄逼人，把你的价格压得低低的；几个回合下来，你价格上的弹性已经很小了。这笔生意丢不得，可一旦签单，你随时又有亏本的可能，因为后面的费用会吞噬掉你的利润。吃过几次亏后，我逐渐地知道如何避开对方的锋芒，以“柔”克刚，最终双方握手言欢。
作为推销员，在做好谈判前的准备工作时最关键的一点要清楚自己能够接受的最低价位
。很多推销新人以为自己只在价格上有点权限，所以，只跟对方讨论价格。这样做的结果只会使自己的利润像牙膏一样被对方挤掉。因此，我后来一遇到这类客户，我就会多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，以及有关培训计划和考察计划等方面的内容，争取让客户先认可自己的产品和服务，并拉近双方的心理距离，而把价格问题尽量往后推。
当然，也会有些客户一上来就直奔主题，大谈价格，说你的价格如何如何，甚至使用攻击性的语言。即便如此，你也要保持冷静。在对方情绪亢奋的情况下你与他争辩毫无益处，只会使对方更加亢奋。如果你只是静静地听，既表示了你对对方的尊重，可以让对方慢慢地平静下来，又可以了解对方的真实意图，调整自己的策略，更重要的是你没有跟着对方冲动从而做出让步。
我发现有些推销员遇到这种情况时，当客户滔滔不绝地说完之后，他会立马这么说：“我们的质量比人家的强，服务比人家的好，所以，我们的价格应该比人家的高……”以为不赶紧表明自己的态度，对方要的价就会是既成事实。其实你这么说，只能会被对方看作成一种挑衅行为，会招来客户更严厉的反击，他的情绪会更加亢奋，局面更难控制。所以，每当我遇到这种情况，就会用比较柔和的方式说明自己的价格：“……我们用的材料全是进口的，我们的服务还包括……所以，我们的成本是有些高……”
通过这种和风细雨式的沟通，即使对方在价格上还是寸步不让，但至少在情绪上已经没那么亢奋了。作为一个优秀的推销员，你必须能很好地控制自己的情绪，一旦遇到这种咄咄逼人的客户，不去逞匹夫之勇，跟对方硬碰硬，而是以柔克刚，巧妙地避开对方的正面攻击。最后，双方能心平气和地讨论，找到解决问题的途径，实现双赢。
酒桌是推销员的第二战场
记得有一年我们招聘推销员，一个还没有拿到毕业证书但长得熊腰虎背的小伙子一进我的办公室就说：“我一滴酒也不能沾，能不能做推销员？”我说：“肯定能，但是，你少了很多成功的机会！”听我这么一说，他自己就打了退堂鼓。
俗话说：“男人不喝酒，交不到好朋友。”对于推销员来说，做生意的过程就是一个交朋友的过程。如果在交朋友的过程中不能喝酒，那就不仅少了许多机会，而且也少了许多乐
趣。因为酒作为一种交际媒介，在迎宾送客和聚朋会友的过程中，为交流感情和增进沟通发挥着独特的作用，是调和生意场上各种人际关系的润滑剂。但是，我发现在年轻的推销员之中，好酒者多，会酒者少，他们在喝酒过程中只求开心，没把酒桌当作是自己的第二战场。花了钱就要有效果，所以，在即使最“放松”的酒桌上有些事情还得注意。
一是话题要开放，让所有客人都参与。推销员宴请客户，一开始对方来的人会比较多，所以，聊天应尽量多聊一些大家都感兴趣的话题，营造一种普天同乐的气氛。但有些年轻的推销员聊着聊着就与人贴耳小声私语，冷落其他客人，从而影响宴请的效果。
聊天的话题虽要开放，但请客是有目的的，所以，作为东道主在迎客时首先就要了解各位客人的心态，分清主次；你掏钱不是为了喝酒而喝酒，你是要利用这个机会交朋友并了解他们，所以，你要把握好大局，不要让个别人借酒疯搅乱了你的目的。
二是语言得当。在酒桌上通过语言可以展现出你的才华、学识、修养和交际风度，有时你一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，要会说话，知道在什么时候该说什么话。
三是坚持“敬酒不劝酒”的原则。很多年轻的推销员总喜欢把酒桌当战场，以酒量论英雄，似乎不醉不罢休。作为主人应当勤敬酒，但是一定要尊重对方的意思，如果过分地劝酒效果只会适得其反。
敬酒也是一门学问。一般情况下应根据职位高低和年龄大小来确定敬酒的顺序，做到主次分明。但是，有时关键人物的职位不是最高的，在这种情况下，你不应只对关键人物毕恭毕敬，还要注意向比他职位高或年纪大的人敬酒，以免给对方留下“势利”的不良印象。
虽然酒桌是推销员的第二战场，但是，千万要注意，除非对方主动提起合同的事，你千万不能把话题扯到合同上去，那样只会让对方倒胃口。客人倒了胃口的话，那你这顿饭就白请了。这就像是海陆空三军，虽然都是作战部队，但在不同的战场上有着不同的作战规则和要求。只有充分遵循作战规律，才能取得胜利。
客户索赔，赔礼不赔理
有一天上午我正在外面与客户谈判，业务员张姗打我的手机，告诉我有一客户来电话投诉，说我们的产品质量有问题，不仅要退货，而且还要求索赔。我马上问她当时是怎么回答客户的，她说：“这个客户有些耍无赖，所以，我说领导不在，这事我做不了主，中午领导回来研究后再答复他们。”
当时差点没把我气晕过去。遇到客户的投诉，还这么不当回事。如果不及时处理，不仅
会损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。
中午，我回到办公室，让张姗下午赶到客户那里去，把情况了解清楚。“你到那里后，首先要对客户表示道歉，因为我们没有及时给予答复。”
“要是不是我们的责任，而是他们仓储或使用不当造成的问题，我也要道歉吗？”张姗有些不满。
“当然。你的道歉只是对没有及时答复表示道歉，并代表我们想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。”我说，“你问明情况，如果的确是我们的产品质量有问题，你马上打电话回来，我们商量一个处理的办法。”
“如果本来是对方自己失误造成的，只不过是想转嫁到我们头上来，那我该怎么办？”她问我。确实，在现在这种商业环境中，这种
