哈佛谈判术-第3部分
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你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是
属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。
但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别
的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”
等等。
有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：
“别听别人胡扯！”
这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。
如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以
免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。
最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”
一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够
周到。
最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”
然后马上言归正传。
这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了
再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入
正题。
六、胜利在望
经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或
者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完
成。
但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。
在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，
再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现
胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场
上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对
方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中
他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损
失。
因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学
不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。
□良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提
出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。
可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的
各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要
错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。
（1 ）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较
感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。
（2 ）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平
衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。
（3 ）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者
以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，
表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论
某个话题了。
（4 ）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入
“境界”，他已为你的作为所动。
（5 ）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你
讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。
（6 ）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼
次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。
至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。
（7 ）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也
便有亮的可能了。
（8 ）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你
的每一言行的地步。
（9 ）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，
身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。
（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴
趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。
（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好
了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。
（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面（11）的情况相同。
上面的 12 种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，
事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此
时，成功也不远矣。
□捕捉信号如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，
那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你
的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将
要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。
（1 ）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻
找认同，很明显，他的心中已经认同了。
（2 ）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后
的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答
应你的。
（3 ）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。
既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？
（4 ）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占
有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。
很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些
问题呢？
（5 ）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉
但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。
（6 ）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此
时还不“趁热打铁”，你还更待何时？
一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至
最后的成交阶段。
当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”
的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，
会让你苦不堪言。
例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，
而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定
会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵
犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产
品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜
的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。
对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。
比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地
处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。
□投石问路商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。
特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。
当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”
“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”
也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又
可能错过成交的极好机会。
鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。
以下的各项试探法，颇值得灵活应用。
1。假设法你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定
的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使
对方进一步答应成交。
如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，
你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”
如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款
是用支票吗？”
2。肯定的暗示法这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回
答肯定。
你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”
“这个款式好像比较适合您的需要吧。”
3。二选一法提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。
比如，对方要购买一批运输车，有二吨的四吨的，当他想买又没有完全表示
十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”
再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只是在付款的期限问题上对方尚
有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”
用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更
大。
4。指定的承诺法当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你
可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”
这样一问，对方首肯的决心会更大。
这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作出适当
的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。
胜利在望之时，你会长长吁一口气，漫漫的商谈之路终于将要到达终点。
抓住这些可珍视的时机，向成功迈进。
七、收兵回营
□结束商谈须知同客户谈得投机，彼此双方都有合作的意图。经过双方的交
涉与协商，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分
：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议———即合同或订单。
这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，
稍微一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然
是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候
就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。
在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普
遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为6W2H。
（1 ）When。 即日期：交货日期，付款日期，合同期限等等。
交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过于拖
后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），
恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司的生产能力不足以在短时间内提供
那么多的货物，将会影响公司的声誉，如果客户趁此机会压价，由于不能按期交
货，也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。
付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期
的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大的损失。
商业上讲，钱多一天在自己手中，就多创造一天的财富，所以付款日期是越迟越
好，而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手中，即使不参加流
通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。
合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，
这里就不再重复了。
（2 ）Who。即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有
一个：公证人。
上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发生问
题或纠纷，可以找上述人中负责的人帮助解�
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