让老板爱死你-第5部分

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　　　　现在要做的事：努力扮演情报搜集的角色　
　　　　角色功能备注　
　　　　爱冒险的探险家　
　　　　搜集资料多认识不同类型的人；参加社团往往事半功倍。　
　　　　有创意的艺术家　
　　　　重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。　
　　　　果断的审判家　
　　　　为构想评价并决定未来一个好的构想到此方能成型。　
　　　　无所畏惧的勇士　
　　　　把构想付诸行动坐而言不如起而行，说服别人是种艺术，对自己却是勇气的表现。　


第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属
第20节　机智处理小麻烦
　　　　新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！　
　　　　老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办？老板的提款卡被机器吃掉了！”　
　　　　原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了！　
　　　　起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片？我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结！　
　　　　灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐！您好！我想知道怎样才找得到贵行库的总经理？”我口气平稳地说。　
　　　　“请问小姐有什么贵事吗？”看来客服小姐警觉性不错。　
　　　　“是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了！我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”　
　　　　我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。　
　　　　10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。　
　　　　事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。　
　　　　于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢！　
　　　　其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了！　
　　　　小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！　
　　　　现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话　
　　　　主要开户银行　
　　　　协力厂商　
　　　　各大国内外航空公司　
　　　　旅行社/票务中心　
　　　　国家机关　
　　　　服务类：修车厂、理发、托儿所等协会　
　　　　保险公司　
　　　　报章媒体　
　　　　大饭店　
　　　　事务所：律师、会计师、建筑师等　
　　　　医疗院所　
　　　　小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手！　


第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属
第21节　合理化解客户抱怨
　　　　找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。　
　　　　企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。　
　　　　公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息！难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了！“你们公司营运怎么样？　
　　　　股票为什么跌那么多？”“听说公司遭到大量退货，是不是真的？”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金？”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢！　
　　　　当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了！　
　　　　找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。　
　　　　小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调（这样对方说话就快不起来了），重复对方的话并再三确认他的问题（直至他自己也觉得无聊）。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果！　
　　　　现在要做的事：客诉的处理技巧　
　　　　化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。　
　　　　耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是！是！”（表现耐心）权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。　
　　　　将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。　
　　　　直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧！反正又不必花钱。　
　　　　绝对要避免的事1。不知道，这不是本部门处理的（完全不负责任的做法）2。态度强硬（即使是对方错）3。态度傲慢或不予理会4。表现出不耐烦5。要对方另去电某处　
　　　　小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了！　


第七章　两性互动：发挥两性特质共创职场双赢
第22节　发挥性别特质的极致
　　　　无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！　
　　　　职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短？知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰？葛瑞博士（Dr。John　Grey）曾经提醒大家，别自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女人来自金星”的论点，说明两性之间的差异，并非三言两语可以道尽。　
　　　　大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观色，在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如：　
　　　　●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。　
　　　　●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。　
　　　　●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。　
　　　　●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。　
　　　　●老板的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。　
　　　　●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。　
　　　　这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。　
　　　　当然，女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！　
　　　　小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我说：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特别高！”之后待在公司的时间就更长了呢！　
　　　　现在要做的事：　
　　　　检视与上司间的默契　
　　　　上司的工作习惯　
　　　　我可以做的事　
　　　　常常找不到东西　
　　　　分门别类归档。　
　　　　名片一大堆找时间分类并key　in到电脑里便于搜寻。　
　　　　时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。　
　　　　交际广泛准备电话簿，于上司电脑/桌上/车上及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。　
　　　　一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。　
　　　　有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。　
　　　　小叮咛：多观察就会发现，可以做的事比想像中多得多了！　


第七章　两性互动：发挥两性特质共创职场双赢
第23节　保护自己也顾及上司
　　　　保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷！　
　　　　在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的问题：“老师！您有没有碰过职场性骚扰？”　
　　　　好像女秘书一碰到男上司，外界就会以“特别”（我不愿意用“有色”两字）的眼光来看待。　
　　　　老实说，十分幸运地，多年工作中倒真是没碰过一桩类似的麻烦事呢！我可绝非是那种只具内在美，出门很安全的欧巴桑！不过根据过去的经验，我发现会发生的人总会常常发生，而免疫的人就总是可以全身而退。原因不外乎是在合作中多一份谨慎自守：　
　　　　1。如非机密所需，与上司单独谈话，尽量不要关门。　
　　　　2。行为举止要得宜，与上司谈话要有尊卑之分，以免引人遐想。　
　　　　3。与上司出差在外，若有任何需要讨论的事，应选择以电话或大厅等公共场所，避免在任何一方的房间。　
　　　　4。出差时详细记录每一项细节，洋洋洒洒的出差报告，也是一项工作认真的明证。　
　　　　5。若因需要协助上司的家庭事务，如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等，应与其配偶保持良好关系，并经常互动。　
　　　　6。避免与同事谈论到上司在工作以外的生活习惯（基本上，除非是上司交办事项，否则根本无须与同事谈起有关上司的所有事情）。　
　　　　多年来，屡屡与主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙为主管安排行程和时间，在前一日提醒同行者次日行程及应注意事项，并备妥文件资料。　
　　　　现在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨负责Morning　Call（以防饭店出差错）。如此就能在大家还睡眼惺忪之际，一个人穿戴整齐，优雅地在饭店享用美味的早餐了，不能不说是与男主管出差同行的磨炼与收获。　
　　　　小秘密：保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷！　
　　　　现在要做的事：了解男女大不同　
　　　　项目异同处背景不同男人来自火星；女人来自金星。　
　　　　处事态度不同男人理性而直接；女人感性而间接。　
　　　　情绪发泄不同男人喜独自思考；女人喜与人分享心情。　
　　　　特质不同男人粗犷豪迈；女人细致温柔。　
　　　　体能不同男人爆发力强；女人持久度高。　
　　　　重视不同男人重视结果；女人注意过程。　
　　　　小叮咛：认真发觉彼此差异，才能掌握两性共事的原则。　


第七章　两性互动：发挥两性特质共创职场双赢
第24节　与女主管共舞
　　　　期望比别人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。　
　　　　诚如先前所说的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也别忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。　
　　　　要获得女主管的青睐，要先排除“女人是弱者”先入为主的同情心态。　
　　　　毕竟，若非家族企业，女性要在职场中与男性一较高下，除了需拥有相当的学识经历外，还要克服先天在体能上的劣势及家庭对女性所赋予的较高期待。她们除了要像男性一样在工作中日理万机，对家庭的付出也不容忽视。这对一个在工作中有成就的女性而言，承受着双重压力。　
　　　　她们也背负着与男性主管不同的社会成见，如：　
　　　　●男人愤怒是适当发泄；女人大声叫是泼妇骂街。　
　　　　●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人；女人提早回家则是公私不分。　
　　　　●男人落泪是感性；女人掉泪是煽情。　
　　　　●丈夫薪水高过妻子是正常；妻子薪水多过丈夫则非一般。　
　　　　●男人职位高于女性是合理；女性职位高于男性叫强人。　
　　　　●男人能干叫优秀；女人能干叫厉害。　
　　　　●男人追根究底是负责；女人追根究底是心眼小。　
　　　　●男人拼命是上进；女人拼命是不幸。　
　　　　●男人工作叫事业；女人工作是副业。　
　　　　面对