335793_微笑管理-第9部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
们对繁重工作作者任务的抱怨一扫而空呢，而你也可以知道，
你的员工一定仔细地阅读了你的指令。
102
微笑管理
邮件中的惊喜
每次在给你的下属发邮件（不管是
E…mail还是手写信件）
时，若能在信内加入一些惊喜，比如你的大头照片，便能更好
地拉近你和员工的距离。
有个与我合作的插画家，不管寄的是作品、账单还是广告，
一定要附上一片不含糖的口香糖。我从来不会把他寄来的东西
不拆就扔掉。
另一家公司在寄送给客户的包裹里面，一定附有一袋
M&M
巧克力，外加一张“谢谢惠顾”的卡片。他们的包裹从来不会
被人冷落在收发处。
只要有办法做到，在邮件中附上有纪念价值，且和你们的
产品、服务或工作有关的东西；或是始终附上同一种东西，如
同个人标志一样，就像那位插画家。即使是文件，总贴着一枚
“个人标志”的贴纸，也能抓到别人的注意力。
在你发送出去的文书或其他沟通媒介上用点巧思，加些调
剂，便能吸引较多的人真正去读这些东西：
有位高层经理人想出的办法抓到了部属的注意力。每次他
要发布不太好的消息时（倒也不是什么可怕的大事，而是他心
里清楚部属会不太喜欢的事），就会在公文上用钉书针别上一张
103
微笑管理
面纸，这样，工作场所里的趣事就比较多了，人人都可以轻松
一下。
在文书、信件中加进你的照片，可以增添人情味，和员工
建立友谊。
伊利诺州辉凌市事业系统的普利斯考告诉我，她在文书、
信件中加入照片的方法是：
不知你记不记得，我以前提过我在寄给客户的文书、信件中加
进照片的事。这照片是我和家人的照片。假如寄给客户的只是一张
短笺，我就只印出一页照片，然后写出要说的事。我也把它用在私
人书信上，希望我的债权人、保险公司之类的地方，知道在另一头
还有人我这样的人。我知道现在已有人在做照片式名片。所以说，
说不定有一天照片式文书会流行起来呢。
我们几乎每个人都在从事建立关系的工作，因此，若能在
沟通对象面前以“真面目”示人，不是很妙吗？你若是有孩子，
可以在给同事的公文中，不断抽换孩子成长的照片。刚去度假
或是家里有什么特殊活动，拍摄下来的照片也可以派上用场。
要不你也可以用你工作小组、单位，或办公大楼、所在社区的
照片，加印在对外寄发的文书上。我们许多人都是视觉优先，
你甚至可以用将照片印在信封上这样的特殊手法，在工作上添
加进人情味，从而激发新的责任感。
104
微笑管理
花样贴纸
每个人都喜欢贴纸，大人也不例外，看见贴纸，我们便会
想起快乐的童年。在管理工作中运用贴纸，是一个可以换得员
工莞尔一笑的廉价法子。
在我给密歇根州政府员工上过“建立顾客导向组织”的课
程后，接到一位员工的电话。她说她上完课的第二天，买了很
多金纸做的星星。现在，只要有人通过她们那里的驾照考试，
她就为他们贴上一个星星。民众都很开心。
罗依是
APAC公司的保险业务人员，他总是随身带着黄色
小圆贴纸。每次他走过电话服务处时，都会在贴纸上画各种脸
谱（大部分是高兴的脸谱），贴在服务处人员的电话上。服务处
因此巴望他能调到处里来。
《芝加哥论坛报》在
1995上
8月
8日的《节奏》版登了一
篇贝克的报导——刺上你的花纹——回函地址标签为大家的信
函增添个性。文内附有形形色色的回函地址标签，说“不管你
是死忠的迷哥迷姐、回归自然的天体派，还是完美的安琪儿，
你都能找得到专用的标签，可以告诉别人你是何方神圣……地
址标签召集已不是只是图个方便，也成了一种文身的方式，使
个人在芸芸众生当中，有一个表现自我，与众不同的机会。”
这些标签有专门给收藏家用的（古董车、芭比娃娃、玩具
105
微笑管理
熊、白衣天使），有给爱动物的人、音乐家、运动这、艺术家、
园艺家、环保人士用的；有的标签印的是城市风景、卡通人物，
还有猫王等。标签上可以印政治口号或是运动口号，可以制作
自己爱好的某样东西，或是将自己比为某样东西的模样。如有
些标签就有支持“母亲对抗酒醉开车”或是“联合国儿童基金
会”的文字。有位女士的标签上要有葫芦的图案；有的设计为
会员专属使用，有的则视场合更换。例如有个人极爱华纳卡通
里的角色，所以在寄给家人、朋友的信函上贴上小金丝雀，寄
账单用的是臭鼬。
用贴纸不必花大钱，便能在工作场所中添加创意和乐趣。
用贴纸肯定别人，赞许别人，绝对是人生一大乐事——听别人
说我们“做得好”，永不嫌多。记住，教别人（包括你的下属）
过目不忘的惟一方法，只有引起他们的兴趣。
106
微笑管理
·开心一刻
“想做就立刻去做！”的标志挂在公司各处，以激励
职员的工作效率。不久，朋友问老板效果如何？他答：
“出纳拿了10万元溜走，会计主任和我的女秘书私奔，
几十个职员一齐要求加薪。”
107
微笑管理
108
微笑管理
WEIXIAOGUANLI
第四章营造愉悦的团队氛围
——“你的公司是不是
正在遭遇裁员、改造或
是技术和职务出现巨变？
压力大到叫你精疲力歇？
缺乏彼此信任。
还有一片‘狗咬狗’的气氛。
士气低落？如果是，
你需要看看这一章。”
109
微笑管理
你的公司是不是正在遭遇裁员、改造或是技术和职务出现
巨变？压力大到叫你精疲力歇？缺乏彼此信任。还有一片‘狗
咬狗’的气氛。士气低落？如果是，你需要看看这一章。
我在世界各地的企业机构进行演讲或担任顾问，所看到的
员工总是不离沮丧、困惑，他们担心工作不保、因工作繁重而
备受压力、因变化不断而神经紧绷，他们没有关怀，缺乏希望。
盖·洛普民测验
2002年
3月公布的一份调查报告指出，他
们发现员工士气以及工作满意度，到达
10年来同一调查的最低
点（参考资料
1）。去年《今日美国》也曾报导，美国的工作人
口有
42％在一天结束之际，觉得“精疲力竭。
”这让我想到
2001
年
7月
25日出版的《财富》（Fortune）杂志刊出的一则故事，
名为“油尽灯枯的老板”：
有一位行销经理，带着不屑和疲累，回想她任职的电视台
最近刚完成的改组工作。她在
1998年刚进公司的时候，不但尊
敬她的老板，且她带领的
8位属下更是干劲十足。两年前，几
位高级主管出其不意地发动了一项全公司改组计划。她说：“去
年夏天的某一日，我踏进办公室，赫然发现我一人得负责
3项
全职工作。这样的工作分量，令我恨透了他们每个人。结果，
我的老板只能得到我筠有创意的
10％和
50％的精力。现在我是
典型的尸位素餐，什么事都不干，每天只等着上班领薪水。”
110
微笑管理
2002年
1月
19日，叶慈在《芝加哥论坛报》上名为“裁
员的教训：士气需要提振”中指出，重振员工的活力现已成为
人力资源主管的第一要务。回收的问卷有
41％的人表示这将是
2002年的首要工作。负责此项调查芝加哥市剑桥人力资源集团
的董事长暨总执行长波尔斯基表示：
“企业将这件事情摆在第一
位置，足可说明美国职场的诸多现状。”
我相信过去
8~10年间，许多企业为致力追求品质的提升，
花了很多时间我金钱在系统和流程上面，但却忘了他们最重要
的资源——人。我最近听到一位高级主管说：‘工
“我们雇用的是
人’，结果来的是和我们一样的‘人’。”
我们生活在极其复杂的社会里，它提供了多种物质，这没
有错，但世人开始怀疑，是否为这丰富的物质生活付出了太高
的精神代价？
我想，我们必须将工作环境中创造、希望、关怀、个人意
义甚至乐趣等精神创造和发扬，这样企业才能生存下去。
大家都明白，只有快乐的员工才会有比较高的生产力，而
一旦空气中充满这种清新的精神，经营的利润就会增加。这一
重望的工作必须由管理者开始。在这一章中，我将提出一些想
法和建议，协助各位在公司内推行这项重建微笑的工程。
111
微笑管理
112
微笑管理
将公司视为一个家庭
在整个公司精神的培养和发展过程中，最具争议性的一个
问题是关于“将公司视为一个家庭”的观点。作为公司“古老
卫士”的员工们，他们已经经历了公司从一个渺小的组织发展
为一个拥有
150名员工的公司，他们感到与如此众多的人相处
并保持亲密的关系是相当困难的；而另一方面，新员工则认为
用“家庭”一词来形容一个工作场所未免太过亲昵。而我开始
创建自己公司的原因之一，就是要营造一个更加生气勃勃，更
加充满生活气息的环境和氛围，营造一个不仅仅是为了工作的
场所。我的志向和愿望在于将真正希望从他们的工作中创造出
新生事物来的人们聚集在一起，让他们所付出的努力不会因消
极怠工的被动思想和繁琐冗赘的官僚制度制约和羁绊，而这些
在大型公司内却非常普遍。又由于曾经在主要的行业团队中工
作的经历，我很了解高层管理者对员工的疏远与漠不关心，我
要在这方面做得更好，好得多。
我将我的代理公司视为一个大家庭，视为一个因我们彼此
坚强的相互维系而能够应对剧烈震荡的大家庭。在早期的时候，
新员工被看成同事并很快变为朋友，家庭的概念并不存在问题。
但是，随着公司的不断扩大和增长，这一状态发生了改变，而
我却排斥和拒绝接受规模的扩大需要系统化和等级化，我们最
重要的资产就是我们所保持的混乱的状态，它产生出了令人欣
113
微笑管理
喜和震惊的电流。而这种电流又赋予了我们精力和愿望，使我
们能够为我们的客户拆除矗立在他们面前的延道道壁垒和障
碍。我认为，如果我们陷入了僵化和循规蹈矩的状态，那么我
们将无法再以一种自由而开阔的方式去思维。我们不断地灌输
一些新的激励因素，以巩固家庭的纽带和公司的凝聚力。因为
我相信，这些因素是维持公司高度精神化和活力性的关键因素。
我们依靠创造性的爆发来实现我们的发展，因而我们必须彼此
关爱，而这只有持续不断的投入才能够维持。
我们通过举办联欢会等形式来培养公司的凝聚力和团结精
神，我们经常邀请合作伙伴参加，以便他们能够对我们有更充
分和真实的了解。圣诞午餐会是一个很重要的活动，合作伙伴
们同样会被邀请来参加。随着需求的增加，这些活动的规模也
变得日益盛大，圣诞节前夕的巴黎、布拉格、罗马及巴塞罗那
一日游也是我们为增进彼此了解而投资举办的活动。有一年，
我们组织了瑞士
Verbier三日游，由于为每个人提供了蓝色的滑
雪服，我们在滑雪道上便可以很容易地区分同事和合作伙伴。
每一次旅行都将我们的文化提升和巩固
50％，无论何时我们想
将自己往前推进，我们都能够创造出新的东西。
我们用以铲除工作与家庭之间传统界限和壁垒的另外一个
激励手段是双亲节。这并不意味着你可以将你的孩子带来——
而意味着你将你的父母带来。我们有很多年轻的员工，尤其在
创造性部门，父母们并不了解他们的子女们在做些什么，因此
我们让一个客户给我们布置一个真实而具体的任务，将所有的
114
微笑管理
父母和员工划分成不同的组，给他们两个小时的时间去完成这
项任务，比如，所布置的任务或许是为一种新型移动电话设计
一个营销口号，由父母们给出建
