335793_微笑管理-第11部分

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


机构内的人员若是人人如此——经营阶层必须以身作则，　
率先示范——其企业文化便具有重要的竞争优势，因为企业里　　　
126　　　　
　
微笑管理　　　　
的每个人都能合作无间，缔造成功的事业。这是任何机构都可　
服用的强力药方。　　　　
加州马里布合作研究中心的创办人艾斯勒主为，企业组织　
的管理风格若是以僵化不通、阶级井然、专断独裁为主干，放　
在当今注重灵活变通、顾客服务、以人为本的哲学里，很快就　
会成为过去式。她举出了两种互动模式：“合作”模式和“支配”　
模式。她说，合作的做法有许多种，但是每一种都不离“尊重　
每一个人的付出和贡献”。（在合作模式中）领导人的作用不一　
样；这是一种授权模式，能激发人员尽心尽力、发挥长才；而　
且是自愿的，不是威吓的。”　　　　
所以，我们应该多问问自己：“我是个尊重员工，能激励人　
心的领导人吗？我在工作场所中，是否不问别人的职务和阶级，　
都给予同等的尊重呢？”无论你在组织内的工作是什么，你都　
可以在日常与人往来中，将互信提长到新的层次上。一般人在　
工作场所或是觉得得到了较大的尊重和重视，做起事来不只是　
真心，还会用脑。　　　　
公司一般建有员工资料库，收录了有关工作的资料——教　
育、训练、经历等。我建议各位再建一个资料库，收录员工个　
人个性的其他趣味资讯。　　　　
可以收集的员工资料主要有如下风类：　　　　
（1）　特殊的嗜好：木工、修理老家具、手工艺、烹饪等等。　　
127　　　　　　
　
微笑管理　　　　
（2）　特殊的兴趣：桥牌、高尔夫、戏剧表演或是马术之类的。　
（3）　外语能力如何？　　
（4）　是否会弹奏乐器或演唱？　　
（5）　会不会书画或漫画？　　
（6）　喜欢的书籍、电影或音乐类型。　　
（7）　喜欢的运动。　　
（8）　在公司外参加的组织、团体。　　
（9）　其他重要的生活经历。　　
甚至还可以将员工配偶的资料包括进来。　　　　
员工个性资料库是内部交谊的极佳参考资料。根据这些资　
料，可以在内部成立一些非正式的组织，就共同的嗜好、兴趣　
互相切磋、学习，比如旅游团、合唱团、乐团等。这样，大家　
在工作或在家庭上有问题时，便找得到人协助，公司也能借此　
发掘出以前所不知道的资源。不过，最重要的是，这样可以把　
员工当做完整的人来看待，而不只是“工作人口”。　　　　
128　　　　　　
　
微笑管理　　　　
团队活动乐无究　　　　　　　　
除了前面我们谈到过的家庭派对外，这里还有一些乐无穷　
的团队活动供大家参考：　　　　
1、成立“拉拉队”　　　
在公司各个单位选一些人，组成“拉拉队”为整个公司打　
气加油。　　　
科罗拉多州安格坞一家医疗用品厂商柯垂尔公司，要每一　
单位选出一个人，担任“士气领队”，组成全公司的“士气指导　
委员会”。　　　
委员会汇集各单位的意见，拟出了他们的成立宗旨：　　　
我们的责任是加强人际沟通，　　　
鼓励团队合作，激发昂扬的士气。　　　
我们地主动筹划活动、解决问题、提供意见，　　　
以支援整家公司有每一个。　　　
129　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
2、鼓励联谊活动　　　
遇到节庆、特殊成就日等情况，公司更应该庆祝一下。工　
作场所内弥漫着节庆的气氛，能将欢乐感染给每位员工和顾客。　　　
圣路易市的光谱保健服务公司，遇到节庆一定大肆庆祝一　
番。他们的做法通常是在员工上班前就在他们的桌面摆上一样　
小东西。例如：　　　　　　
。。“挚爱”胸针——情人节　　
。。一包绿色爆米花——圣派屈克节　　
。。举办“猜猜看”游戏，把主管婴儿时期的照片列出来，要员　　　
工猜猜看哪一张是谁——复活节　　
。。低脂冷冻乳蛋糕——国庆日　　
。。化妆比赛、雕南瓜大赛——万圣节　　
。。聚餐，每位员工携带一样拿手菜——感恩节　　
。。圣诞舞会——圣诞节　　
。。每位员工生日时，桌上或门上会有三个气球，员工生日及公　　　
司周年纪念日都会印在公司的日历上。　　　
130　　　　
　
微笑管理　　　　　　
他们甚至还有“大扫除日”，一年举办两垃圾回收、垃圾大　
赛、清洁比赛等等。扫除日当天，员工可以穿着休闲服上班，　
他们还请人来教大家符合人体卫生学的正确坐姿、打字、提物　
方式。　　　
有些我合作过的机构，高级主管会主动请员工吃东西——　
雪糕、咖啡、甜甜圈、爆米花、糖果、小蛋糕——或是庆祝业　
绩，或是庆祝业绩，或是表达谢意。有些高级主管亲自把东西　
送到你面前，办公室的工作士气绝对会不一样。　　　
公司内的部门、单位或是小组可在午休时举办主题派对，　
大家联谊，同乐一番。其他如垒球比赛、停车场上的野餐、下　
棋比赛甚至民族菜肴大会串，都可以用来作为不同单位每月联　
谊的主题。这样不仅可以联络情谊，也可以改善各单位间的沟　
通，到最后一定会反映在生产力上。　　　
同乐、联谊的活动不仅能增添团队的融洽，更能激发出无　
限的创意。所以在规划活动时，千万不要因循守旧，不要忘记　
多求变化，也不要对员工提出的新点子横加干涉，同时也要顾　
及不同的信仰和文化习俗及节庆。　　　
131　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
3、在团队中传播热情　　　
不要忘了，我们创造各种“乐无穷”团队活动的目的——　
那就是创造轻松，更要创造热情。　　　
我个人相信热情是工作精神最重要的元素。只要热情被激　
发出来，即使是不太想做的事，也都能做得到。几年前我看到　
过李克特写的以下这段话，而得出了我个人的座右铭，“传播热　
情传染病”：　　　
若要达到高水准的表现，主管除了必须设定高水准的目标之外，传播　　　
热情予以大众和目标同样重要。　　　
你难道不曾因为老师教学热忱，而学会了你根本不想学的　
东西？部门的主管若是对工作抱有极大的热情，它同样会感染　
每一个人的。不过，这种热情传染病倒不必非得由上层人员开　
始。即使是一名小小的职员，若对工作有很深的使命感、责任　
感，他的热情也会激发周围人发挥的最大的能力，因此，人人　
都可以是热情传染的病源。　　　
有些人有幸可以做自己爱做的事。即使没有钱拿，我还是　
很乐意将我的想法和知识与别人分享，因为我有着很强烈的使　　　
132　　　　
　
微笑管理　　　　　　
命感，希望协助世人看清我们所能带来的改变。然而，还是有　
人做的不是自己爱做的事，他们甚至还可能觉得自己被困住了、　
被人虐待了。　　　
所以，这中间的挑战就是找出你自己的热情——你的工作　
中有什么事情是你喜爱的呢？或许是你可以自由决定一些事，　
或许是你和来往的人，或许是你只需要和数字打交道，或许是　
身边的事情都可以井井有条，或许是可以写一点方案，甚至就　
只是一天下班的时候工作多少有点结果。　　　
热情在你的工作场所中传播开来的时候，你就会看见大家　
更认真工作，更喜欢工作，更认同自己的工作。　　　
133　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
有一个播下热情种子的特殊方法，是指派机构内的单位或　
小团体，在聚会中表演趣味短剧。　　　
阿尔泰克斯国际公司是家专门生产高级桌布、餐巾的公司，　
每年　　
6月都会举行一次全公司的品质要求的主题表演趣味短　
剧，这三大品质的要求是顾客满意、同仁参与、流程改善。每　
一组依当时分配到的品质问题，演出相关的短剧。有些短剧很　
有创意，如：“工作传单传令兵”（传单的流程有问题）、“天衣　
无缝”（有时餐巾送出去时中央有一条大缝）、“自寻短路”、“接　
触不良”（顾客退货时会有问题）。　　　
克莱里昂旅馆每个月的动员月会，都有一个部门负责演出　
“优秀服务/拙劣服务”的短剧。　　　
短剧表演最好是人人有份，每人都能轮到，也必须和你们　
主张追求的价格有所关联。一般人都喜欢创造、喜欢笑——有　
机会“上台”秀一秀，更可以激发每个人的童心。比较害羞的　
人，就得靠别人多帮忙了，像道具或是音响。也不要忘记用摄　
影机录下来，留作纪念。　　　
134　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
用培训鼓励士气　　　　　　　
人员士气低落的时候，激励他们的有效方法之一，便是以　
高品质的教育培训，增强他们的自尊心，启发他们的创造力，　
让他们了解，即使在动荡的环境中，他们手中仍然握有选择、　
有机会在日常人际交往中为这世界带来一些改变。无论他们的　
工作是什么，他们的上司、同事是谁，或是科技进步的脚步有　
多快，他们每一个人都有举足轻重的作用。　　　
我最近做了一项三梯次的研习会，主题是“送出爱心包裹　　
——重振组织士气”。其中一梯次的对象，是金融教育学会。这　
是一家以金融机构为服务对象的组织。另一对象是巴克瑞亚州　
里奇蒙市的摄政广场购物中心。下面三封信分别是他们三家机　
构的人员，在受训完毕后写给我的，告诉我，他们日常与人交　
往中，以希望和关怀缔造的改变。　　　
容我向您叙说一个小故事……在上完您的课之后，我了解到自己必须　
调整和助手的关系。我在“事/技巧”的层次毫无问题，但在“人/关怀”　
的层次，似乎仍有所不足。因此，我现在的目标，就是依照您所教导的理　
论，改变我们的关系。感谢您重新为我找回了人的精神，我现在天天以传　
播“热情传染病”为已任。　　　
尼波木奇诺，分会会长　　　
夏威夷檀香山　　　
135　　　　
　
微笑管理　　　　　　
在上完课之后的那个礼拜六，我们这个部门举行了一次聚会，将印有　
“我是主管”的徽章发给每一个人。有许多电话咨询人员，现在都会用心　
在文件上加一句“祝您一切顺利”，或是加上自己的名字和分机号码，以　
便对方有问题时可以联络。我们也做了一条大横幅，写着：“结果由我们　
决定。”　　　
信用部门的人现在主动赠送零售店人员麦当劳抵用券，并加上一张纸　
条，说明有任何问题随时欢迎他们提出来。你看，你的研习会真的启动了　
我们的创造力。　　　
库耸贝克，总财务长　　　
巴克瑞克服装公司　　　
我那阵子麻烦不断，与人相处也问题重重。我在十分沮丧的心情下去　
参加了研习会，那时我脑海里只有一个念头：“那我呢？我为什么该对每　
个人好呢？”　　　
谢谢你——你敲醒了我，两度教我热泪盈眶，重新振作起我的精神。　
会后离开时，心情好多了。　　　
136　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
零售店职员　　　
摄政广场购物中心　　　
另一位学员的来信如下：　　　
我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途　
中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消　
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了　　
5里才发现走错了路，只因为我在　
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人　
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。　　　
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执　
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪　　
25％　
挖角，而他们只能加薪　　
6％，但她还是决定留下来不走。其中　
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合　
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告　
诉大家，她“很高兴没有离开。　　
”这是她生平第一次受邀参加训　
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。　
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大　
会。”　　　　　　
137　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　
我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会　
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行　
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内　
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，　
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。　　　
138　　　　　　
　
微笑管理　　　　　　　　
制造惊喜　　　　　
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意　
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更