中式推销-一个中国推销老手的10年总结-第16部分
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第五章 与客户交往
推销是一个连续的过程,一个优务的推销员会始终加强与誊户之问的交流和沟通。〃如果你忘记各户.誊户也就会忘记你〃,对于推销员采说,这是一句永恒的裕言。
记得那是公司刚成立不久,星期一,上午大家都没出门,开了个短会后,各自处理着自己手上的工作。十点来钟,一个很有精神的男生进来了。
〃对不起,打扰了!〃那男生彬彬有礼地说,〃我是某某公司的,专门负责代理意大利某某牌办公家具。这是我的名片。〃他把钉着名片的资料递了过来。
〃请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗?〃来客彬彬有礼地问。
我们负责行政的人说:〃对不起,我们上星期已经订购了。〃其实,我觉得根本没有必要跟他说这个。
〃能问一下你们订的是什么牌子的家具吗?〃那男生马上问。〃好像是香港的吧?〃负责行政的人说。
我刚要说话,那男生就把话头抢了过去:〃我知道,肯定是凤凰牌!〃说着,指着自己资料上的图片说:〃你看看我们的品质,那个牌子与我们根本不在一个档次上!〃其实,我们根本不是订的〃凤凰牌〃办公家具,但看他那副不让人说话的神态,我也就懒得告诉他我们订的是什么牌子的办公家具了。
〃哎呀,你们这种价格。。。。。。〃
还没等负责行政的人说完,那男生就打断了他的话:〃一分钱一分货!像你们这种公司就应该用与你们公司形象相符的家具。。。。。。〃我不想再听这种人说下去了。我站起身说:〃谢谢您!您把名片和资料留下,有需要的话.我们会跟僚群络〃
我不喜欢斑推销员,他身上有个毛病:他以为自己既然是推销产品的,所以就要抓紧机会推销,尽可能地多向客户介绍自己的产品,把自己的特点和优势讲得清清楚楚,因此,他根本不给客户说话和提问的机会,更不在意客户是否在听,是否有问题要问。
其实,在产品越来越同质化的今天,对产品的介绍用不着那么详尽,客户看看样本,稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时,对你本人的兴趣可能大于对你产品的兴趣。我刚才之所以没有兴趣与他沟通,就是因为他犯了这么一个低级错误没有学会听别人说话。这个推销员显然是个新手,如果他再来推销的话,那我会给他一个忠告:学会倾听!
〃学会倾听〃对于推销员来说,可能是一句最实用的箴言。倾听是一门艺术。客户说的越多,他提供给你的购买信息也就越多;你掌握客户的信息越多,你成交的机会自然就越大。可以说,许多推销员之所以抓不住成功的机会,是因为他们没有竖起自己的耳朵去听客户在说什么。也许,对于每一个人来说,活在世界上最难办的一件事,就是让自己闭上嘴巴,但是,作为推销员如果你做不到这一点,那么,你说得再多也可能是瞎忙活。
所谓倾听,并不只是听听而已,重要的是你要〃听〃到对方的感觉与想法。要想〃听〃到对方内心世界的真实心跳,你就得用〃心〃去听,不仅用你的耳朵,还要用你的
眼睛;你的倾听,不仅使你能听清楚对方说的每一句话,也能听出弦外之音。
在现实当咔一往往是那些善于倾听的推销员最受客户欢迎,可以说,善于倾听是他们成功的一大秘诀。然而,很多推销员,特别是推销新人,他们急于推销自己的产品,根本没心思去听客户的长篇大论,说不了几句,就把话题拽回到自己的产品上来;心急吃不了热豆腐,欲速则不达。作为上门的推销员,当你看到自己的客户在你面前兴致勃勃,谈兴正浓时,你应该高兴才对。因为在他前三百年后五百年的闲谈中,只要你用心倾听,肯定能发现自己需要的机会。所以,当对方滔滔不绝时,你应洗耳恭听,时而附和一两句〃恐〃或〃是的〃。如果你表现出一副很投入的样子,对于那些爱聊天的客户来说,心理就会得到极大的满足。这样,有时谈话一结束,不用你说,他自己也会说〃对不起,耽误了你那么多时间,现在我们来谈正事吧〃。
即使当天谈不拢,他也会盼望你下次再来。
为什么上帝要给你两只耳朵一个嘴巴?那是因为上帝希望你少说多听。推销其实没有什么秘诀,如果你用80%时间去听,只用20%的时间去说的话,那你推销成功的希望就大于80%。相反,如果在客户面前,80%的时间都是你在唠叨个不停,那么,你推销成功的可能就会降到20%以下,因为客户的自尊心和耐心都是有限的。可以说,少说多听,不仅是一种推销的技巧,而且是一种做人的礼貌。礼貌,是推销员用来交换客户信任的最好筹码。
为什么推销新人会犯只顾自己说话这种低级错误?我想,一方面是他们推销经验不足;另一方面也可能是他们骄傲自大的表现。比如刚才来的这个推销员,你别看他经验不足;但是因为他们公司的名气大,他的精英意识很强,所以,当他去中小企业谈生意时,就会自觉不自觉地表现出一种傲慢的态度来。不但不注意听客户说些什么,而且经常无礼地打断客户说话,其实这是很愚蠢的。由于你的公司大,知名度高,产品有一定的美誉度,你上门推销时,客户一般不会对你无礼,所以,作为推销员,如果你再保持低调一点,认真听取客户的真正想法,你成功的可能性反而更大。
有一天中午铜聊,我们公司的财务主管小敏讲了这么一件事,很有意思。
小敏住的小区楼下新开了一家美容院,星期六下午她去做美容。接待她的是一个十八九岁的小女孩。
小敏刚躺好,那女孩就说:〃姐,您的皮肤真好,这么细,一点黑头也没有。〃这小姑娘叫她〃姐〃,而不是像别的人那样习惯性地叫她〃小姐〃,让她心里感到一热,觉得非常温馨。
〃不好,都起斑了。〃小敏虽然对自己的皮肤非常自信,但还是要客气客气。〃根本看不见,真的,我从来没见过这么好的皮肤。〃
〃谢谢!〃不管那小女孩是真没看过还是假没看过,听她这么说,小敏心里就舒服了。
〃有这么好的皮肤,姐您可有福气!〃
〃是吗?!〃小敏心里太舒服了,简直是在享受。
〃我看您五官长的很不错,眼睛大大的,鼻子高高的。。。。。。〃〃小妹妹,你还会看面!哈哈。。。。。。〃小敏完全放松了。〃我有这样的感觉。〃小女孩非常肯定地说。
〃是吗?〃
〃姐,您在单位一定是领导吧?!〃〃你怎么知道?〃小敏再次惊讶!〃我觉得就是,一看您就像领导〃小女孩说的还是那么肯定。
〃哦,哈哈。。。。。。〃
〃姐,您气质可好了!〃〃哦?是吗?!〃
〃是的,一看就可高贵了!〃小女孩很认真地说。
〃哈哈。。。。。。〃
〃姐,这种收敛型的柔服水很适合您,您看看。。。。。。我们现在正在搞促销,还赠送一些小礼品呢,如果现在配货的话。。。。。。〃 ,
〃哎哟,我没带多少钱啊,今天就算了吧?〃
〃不要紧,您就住在这楼上,下次来的时候带上就行。〃
〃那好吧。〃
做完美容上楼时,小敏看着自己手上拿着的那个纸鹤似的小礼品,真佩服刚才那个口吐莲花的小姑娘。在她那种〃糖衣炮弹〃的猛烈攻击下,她这么一个在商场上还不算太笨的人,居然就这么乖乖地束手就擒,让对方轻轻松松地做成了一笔生意!
听小敏讲完这个小故事,我心里确实佩服那小女孩,她确实是个推销高手:当她恭维你的时候,她总是那么肯定,没有一点羞涩;在她恭维你的时候,她的推销工作也已经无声无息地展开了,让你心理上毫无防范;她不只是恭维,她也在主动替你着想,挖掘你潜在的需求。这样,你就在不知不觉中成了她的回头客!
就她的恭维水平本身来说,也已经到了炉火纯青的地步,她不像学生背书或者领导做报告那样刻板,语言简练、直白,语调热诚、生动,跟平常说话没什么两样。她能恭维一些连你自己都没想到的地方,让你心悦诚服。
作为推销员,一定要养成会奉承客户的习惯,比如恭维对方的容貌、体格、性格、人品、能力、业余爱好等等。有时为了制造气氛,适当地夸张一点,不仅是可以的,而且是应当的。因为谈生意毕竟不同于专家们的学术交流,有时它需要一种活跃的气氛。所以,偶尔拍一下对方的马屁,讲几句肉麻的话,有时甚至故意显得粗俗一点,气氛反而会更好。当然,如果你拍马屁的水平太低的话,有可能会让对方作呕,反而看不起你。
现在许多推销员,特别是一些刚出校门的推销员,他们在这方面还放不开,一方面是不习惯;另r一方面更是怕对方看不起。其实这大可不必,很多时候恭维客户实际上也是一种智慧,既不是口是心非,也不是凭空捏造,只不过是适当地夸张了一点。而在你奉承的时候,即使客户知道你有夸张的成份,他也会心安理得地接受这种精神馈赠。按照马斯洛的人类需求理论,即使是圣人,他也有一种自负心理,也希望自己的优点被人称赞,所以,推销员恭维客户,就是满足了他的这种心理需求,从而让他觉得愉悦。
当然,现在的人都聪明了,你随便夸他两旬他未必就会买你的账,所以,你奉承客户,要恰如其分,最忌讳虚情假意和无中生有。要想推销你的产品,你就要把你与客户心理之间各种无形的砖墙推倒。如果做不到这一点,你与客户的交流就很难深入,成交的可能性就不大。
人们常说,推销员必须见人说人话,见鬼说鬼话。这句话的意思并不是要推销员整天花言巧语,而是要求推销员有一种针对客户的需求和愿望采取相应措施的能力。作为推销员,必须学会逢迎,说些违心话,这是现实决定的。人只有适应现实,才能突破现实。如果不能适应现实,你只能在现实面前碰得头破血流。
推销员在与客交流沟通时,要学会尊重客户,给客户留〃面子〃,即使他的意见是错的或者很幼稚,你都不能。表现出轻蔑,如显得很不耐烦或者眼睛东张西望。你与客户交流时,双眼
要正视对方,面部略带微笑,表现得全神贯注。并不是所有的客户都是行家,当他们说错话或做错事时,你不能说:〃你错了!〃或〃你怎么连这个都不懂?〃你也不能在客户面前显示你的无形优越感:〃让我给你解释一下。。。。。。〃或者说〃你没弄懂我说的意思,我是说。。。。。。〃不给客户面子,损害客户的自尊心,这对你的推销没有任何益处。
一天早晨刚上班,一家客户的老板就来电话,说昨晚九点半后打我们王伍的手机但他关机,所以只好给我打电话。我知道王伍昨晚陪东北一家公司的老总喝酒,估计是喝多了,今天上午要十点之后才能来办公室。我问老板有什么急事,他说昨晚与几个同行一起喝酒,一公司的老板说我们的主要对手准备在元旦期间搞促销,把产品零售价下调8%。这样一来,肯定会对我们的产品产生强烈的冲击,所以,他急着找王伍,让他下一批货暂时不要发,等看看市场反映再说。
快十一点王伍才来办公室。我问他知不知道对手要降价的事,他说听说过,但一直光打雷不下雨。
还是太年轻了,缺乏市场的敏感度。在这种〃山雨欲来风满楼〃的严峻时刻,他还歌舞升平,陶醉在温柔之乡!
如果对手这次市场零售价全部降8%,那将必然带来市场格局的大洗牌。如果它们降价,它们的推销员也肯定会再次全面出击,以降价为主要武器,辅以其他手段,暗地里对我们的客户进行逐一的〃围剿〃。如果我们不提前采取相应的措施,我们的用户就会很快地被他们抢走;特别是我们那些存货量大的客户,我们的推销员下次再进人家的门时,肯定不会有什么好脸色看。
当然,市场和天气一样总是在变化的,价格变动本来没有什么可大惊小怪的,但作为公司市场神经末梢的推销员,就应该有〃春江水暖鸭先知〃的敏感。你要发挥自己的主观能动性,针对双方即将到来的价格战,作好相应的战斗准备。比如,当我们的产品即将涨价,自己的推销员正准备让客户多存一点货的时候,竞争对手的推销员就有可能反其道而行之,用低价来诱惑我们的客户:〃我们的产品现在不涨价,他们的价格一涨,我们的东西就更好卖了!〃
一般来说,推销员与客户关系的好坏和客户存货的高低成正比,如果你在打价格战之前不采取相应的措施,与你关系越好的客户在价格战中遭受的损失就可能越大,这样,他们对你的意见也就越大。你让客户对你有意见,实际上你就是在给自己的竞争对手大开