处理人际关系的最好方案:沟通力-第13部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
当然，我也希望你值得我信赖。为什么我会认为你靠不住？我该对此作何努力？
对待对方的可信度
对方行为：是我们助长了他们的不可靠行为？
首先我们需要承认凭自己的力量使对方行为可靠是较难实现的。我们能主宰自己的行为，但无法控制别人。但是如果一味认为对方不可信任，那会阻碍双方交往关系的发展；因此绝望、放弃是错误的。我们能影响别人的行为使之往好的方向发展；在如何看待信任别人所要承担的风险以及如何应对这些风险方面，我们能做得很多。
正如我的行为在某种程度上造成了你对我可靠与否的评价，如果我不信任你，你的行为同样也能印证我对你的看法。而我本人有可能在一定程度上造成了你的不可靠。
我们太轻信别人了？我们经常在不该轻信别人的时候过于轻信别人。在办公室里把钱随处乱放会诱使别人顺手牵羊。商界早就认识到审计的作用。美国海关知道，如果太相信入关的旅客，比如让他们知道没有边境检查，那么许多人就不那么令人放心了。同样，州警也清楚，如果没有警车巡逻，即使是遵纪守法的美国公民也容易超速。
在家庭中，细心的父母发现，不教孩子规矩，让他放任自流，任他自己监督自己，这种过分信任孩子的做法只会适得其反。同样的道理也适用于生意场上和其他关系之中。
在国际军控协议谈判中，人们普遍认识到过于信任别人是很危险的，因此非常注重对协议遵守情况的核查。有时，即使条款明显对两个超级大国都有利，它们之间却不能达成任何协议，就是因为双方都担心自己过分相信对方。这种立场可能很极端，却也不无根据：物极必反。
我们是否疑心太重？大多数人都认识到轻信别人的坏处，却往往低估了过分不信任别人的危险。做父母的如果事事都帮孩子弄好，不让他承担任何风险，只会削弱孩子的责任感和可信度。如果孩子每次过马路时都有人帮他注意两边过往车辆，他自己当然就不会注意了。上司管下属管得太严也不好。一些工厂里增加了质检员后，工人对质量反而马虎了，因为他们觉得注重质量“不是自己的事”。
完全不信任他人无形中破坏了他们的可信度。不承担任何风险也是危险的。应该相信对方多少才算适度是另一个问题，我们在下文会提到，但是必须认识到过于轻信或怀疑都是有害的。
无论别人怎么做我们都不满意吗？经常指责对方不可靠是常有的事，这往往反映出一种双重标准。我们容易原谅自己和朋友，对别人却不宽容。
如此经常性的指责真实反映了我们的偏见。如果希望同对手发展更好的关系，批评他们靠不住显然不能使他们变得更可靠。将别人一棍子打死（“我们根本不能相信苏联人”）不会激励他们重诚实、守信用，只会让他们破罐子破摔。如果苏联人不论做什么都会遭到攻击，那么他们会认为：“我们何苦努力遵守某项协议的技术性条款，反正无论怎样美国人都会说我们不遵守协议。”
攻击别人的可靠性，过分指责对方行为的不忠，会在多方面影响双方建立良好的关系。首先，正如上文所说，无端指责会使对方觉得没有必要注重诚信。（反之，私下讨论自己的顾虑，坦率交换意见，能起到积极作用。）第二，当众指责对方不可信赖会激起对方反唇相讥。双方互相谩骂，到最后没人能落个清白。
最后，过分指责也会降低统一标准。错误地认为“别人都这么做”，到头来不知不觉自己也陷了进去。20世纪80年代，华尔街一度盛传有些交易所暗中进行幕后交易，其他人也跟着做。随着谣言的流传，越来越多的人进行这种不诚实的交易。最后，甚至最有声誉的交易所也卷入了这种非法行为。
帮助对方建立可信度
尽管我们能力有限，但还是有些可行的办法能使对方变得更加诚实可靠。
不要轻信别人，以减少风险。能够信任别人自然令人愉快，但轻信别人则是严重失策。过分依赖“纯粹的信任”往往事与愿违。无论某住户的信用记录如何，银行在做出大额借贷时都会要求以房屋作抵押。聪明的房东会要求房客交押金。抵押能减少违约的损失。更重要的是，它能阻止违约情况的发生。
给对方应有的信任。如果我没有充分相信对方，那么问题在于我害怕承担风险，而不是你不可靠。不论你驾车的技术有多高，我自己开车总觉得放心些。即使你已经很仔细地锁上了后门，我还是要再检查一遍。总之，我宁可不相信对方，也不愿冒任何风险。
无论出于什么原因，我没有给你应有的信任，你就会心有怨言，表现得不那么诚实，或者两者兼而有之，这不利于双方合作。为了减少这种状况，我可以向你解释我的顾虑，倾听你的观点，找到一个平衡点，既消除自己的担忧，又给对方应有的信任。我的目的是以充分的理由信任对方，并以此改善对方的行为，使之更有可信度，同时让对方知道我在这方面所作的努力。
奖罚并重——不失偏颇。我们的言谈会影响别人的行为，如果我们能掌握好褒贬别人的尺度，我们得到的效果会更好。人们如果知道他们的诚实可靠被看重，便会更加以诚待人。因诚实而获得赞赏，其成就感远远超过不守诺言而得到的满足感。
一项有力的批评，无论是正面还是负面的，都应当是公正、准确和就事论事的。如果你从我那儿听到的唯一正面反馈就是“干得不错”，你会禁不住怀疑我的诚意，或许认为我夸奖人是出于某种习惯性的策略，或是处于某种别有用心的动机。假如我具体说一下自己的看法（“季度报告写得很好。你对公司产品结构的变化作出了清晰、简明的分析，有利于我们的长期规划”），你就能理解我为什么会做出这样的评价，以及我希望你将来在哪些方面应再接再厉，哪些方面需要改正。
如果我们的正面反馈是公正、准确和具体的，那么负面反馈（同样公正和明确）就会起到更有效的作用。假使我只会批评你，你会认为我这个人天生只会挑剔，或者我对你有成见，你的行为跟我如何评价你根本毫无关系。甚至你认为我这么批评你肯定出于政治目的。无论你怎么解释，你一定不能接受永远是负面的批评。
把错误行为看做共同问题，而不是把柄。批评别人时往往会翻出陈年老账，弄得双方相互攻击。要改善关系，我们应当把每一次违约当成未来要解决的问题，也就是双方交往中存在的问题。亡羊补牢犹未晚也。我们还应当注意：
◎ 凡事向前看，不要向后看；
◎ 就事论事，不要一概而论；
◎ 对事不对人。
如果你跟我约定一起吃晚饭，结果你晚了一小时，我可能会就此判断你的行为，总结出这样一个结论：“又晚了！难怪没人相信你。”另一个办法是心平气和地说明我的想法和考虑，并询问对方将来如何处理守时的问题：
我已经等了有一个小时了。发生了什么事？如果我们能把时间约好，我就能更好地安排自己的时间，也不会为类似的问题而烦恼。也许我请你的时候没有说清楚。我是不是应该事先跟你确认一下时间和地点？或者如果你要晚了，是不是能打个电话给我？你觉得呢？
每次发生令人不悦的事件都给双方提供了合作的契机，一方面解决手头上的这个问题，另一方面也防止以后类似事件的发生。
我们对他人行为的评价：我们看错了？
在同别人打交道时，是否信任对方不仅取决于对方的实际行动，也取决于我们对他们的看法。事实上，不管你的行为有多么可信，我的偏见可能会加深对你的不信任。
我们是否误解了对方的行为？我们往往容易怀疑别人。病人不相信医生，选民不相信政客，几乎没有人会相信律师。疑心容易产生，却很难消除。在谈判技巧练习中，参与者（一起工作的总裁、工会成员、学生和其他一些人）分成若干小组待在不同的房间里，每个小组几乎马上就开始把其他小组往最坏处怀疑。且不管他们出于何种原因去怀疑别人，怀疑的程度显然被夸大了，远不能以对方的行为来做合理解释。
但是，人们有时又太轻信别人。有些人看到朋友坦率的笑容、悦人的举止，或仅仅因为交往时间长，就相信对方的真诚。骗子就靠欺骗轻信的人为生。有些政客和警察既不正直又无能力，却受到人们的信任。银行、商店、企业因为信任一些不该受到信任的职员，每年都会因为各种贪污事件损失大笔钱财。
互不信任固然影响双方解决彼此之间的分歧，但是相信不该相信的人同样不能解决问题。
我们是否混淆了不同的不可预测性？不信任的概念非常笼统，我们因此会辨别不清其中的差别。如果对方的行为让人捉摸不定，我们可能会认为他不值得信任，随之，我们开始怀疑他是否诚实。一旦开始从诚实的角度看待问题，那就没完没了了。我们把所有的“信任”问题归结为一个原因，并用它来解释各不相同的情况。一家公司可能出于不可避免的原因货送迟了，客户便开始怀疑产品本身的质量，甚至怀疑公司的雇员是否诚信。不信任具有传染性。因此有必要分清造成问题的不同原因。
互不相容的意图。如果我表示不信任哈里，也许只是因为我们俩竞争同一个职位，我可不敢认为他对我是善意的。一家美国公司的总裁表示他不相信日本人，他的意思可能是一家日本公司正跟他的公司抢占市场份额。
健忘。总的来说，儿童没有成年人可靠：他们保证过的事可不一定做得到，或者当注意力被其他什么事吸引过去时，转眼就忘了。成年人中也不光是心不在焉的教授才不可靠，有时就是健忘。工作一忙起来，约会、账单或其他一些琐碎的事情就难免会记不住。
捉摸不定。一些人生活按部就班、有条不紊，有些人却随心所欲、变化莫测。我们总认为第一种人要比第二种人更可靠，但事实上后者可能同样或者更重视作出的承诺。
我们看重道德胜过风险？在决定是否信任某人时，比如，在是否借钱给他这个问题上，我们通常会看重对方的人品。这个人是好人吗？这个问题虽然重要，却不应当是决定性的。好人也会破产。如果我最好的朋友无法偿还欠我的债，我遭受的损失将无法挽回。即使我对借款方的品行知之甚少或一无所知，只要票据有抵押，仍然是个好投资。是否信赖借款人、孩子或盟友，取决于对利益和风险的分析。我们在选择同谁打交道以及衡量承担风险的大小时，品行端正是一个重要因素，但是它绝不应成为信赖的必要或充分条件。
信赖基于风险分析，而非品质
判断——准确了解对方行为。不论对方是否可靠，如果我们能预知他们的行为，双方就更易于解决分歧。过于信任或怀疑对方都会影响双方的合作。为了准确预知对方行为，我们有必要从现实角度分析他们的利益、言谈、承诺和过去的行为模式，尽量不要加入自己的偏见。以下是衡量对方是否可靠的几个原则，暂称不上是一个面面俱到的体系。
区分不可靠的差别。上文提到过，不可靠有其不同的表现形式：总是出错、含含糊糊、偷偷摸摸、误导别人、欺骗别人、品行不端或者情况一变就不那么重视先前的承诺了。对方的靠不住，其表现形式如儿童还是像骗子，决定了我们对待他们的态度。
除了刚才提到的那些差别，还有两点值得注意：
分清敌对情绪和不诚实行为。你对我怀有敌意而不是抱有好感，这并不一定影响我们之间的合作关系。我们都希望能同那些与我们有根本分歧的人保持良好的关系。敌意并不能意味着欺骗。
美国和中国虽然社会制度不一，两国政府还是能坦率处理彼此之间的根本分歧，并共同解决诸如贸易、移民和国际恐怖主义等方面的问题。
生意场上，克莱斯勒公司可能希望福特公司破产，就像街角的那家杂货店恨不得附近的超市倒闭。两名执行总裁要竞争同一个职位，必然针锋相对，就像两个小伙子向同一位姑娘求婚一样。在这些情况下，每个人都有理由“怀疑”对方的动机。但是目标冲突不一定妨碍双方处理共同的问题的可靠性。对立的目标就像不可调和的价值和观点一样，会制造冲突，但并非不可解决。别人对我们好，这固然不错，但我们需要的是真诚。
在交往中，目标冲突并非不可调和。如果掩饰各自的真实意图，问题就严重了。有人表面上是我的朋友和支持者，但我有理由相信她实际上心怀鬼胎，且损害我的利益�
