kpi,"关键绩效"指引成功作者:姜定维等著-第5部分
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裕院笠欢ㄒ３至己玫乃呦肮哂牍ぷ飨肮摺！↗W的妈妈说：〃每天都不运动，连一般的家务也不愿意作，吃完饭就坐着，出门买点东西都懒得去。〃JW的姐姐说：〃饮食习惯不好，吃饭很快，喜欢吃油腻的食物，而且吃完晚饭后也不愿意运动，经常吃完饭先睡一小时又起来工作。〃JW的太太说：〃生活习惯不好 ，经常晚上喝茶，头脑是清醒了，但是半夜睡不着。经常陪客户吃饭，喝酒，而且有时候喝超量的白酒，而且每天都抽烟，不止一包。〃JW得外甥说：〃舅舅以后就不要吃饭了吧，这样又省钱，又治病。〃JW想：身体是革命的本钱，必须爱护自己的身体。按照做顾问的习惯，自己把家人说的要点记录下来。〃为什么肝功能不正常〃的家庭讨论要点 影响身体，影响肝脏功能的因素爸爸说生活不规律，睡眠时间不够妈妈说不爱运动，成天坐在家里姐姐说饮食习惯不好，吃饭太快，爱吃油腻，吃完就睡外甥说因为吃饭，以后可以不要吃饭
第二部分 案例分析建立关键绩效指标——KPI（2）
治病的鱼骨图和衡量指标 JW在制订了要采取的行动后，就开始着手寻找衡量指标，以保障总体目标的实现。我们把这些衡量指标称作〃关键绩效指标〃KPI，即Key Performance Indicator，有时也叫关键表现指标、关键业绩指标，如图二所示：（详见书） 在鱼骨图的右边鱼头部分，列出了JW的目标，治好脂肪肝。在鱼骨图的右边，有鱼刺和鱼身。每根鱼刺，都代表着一个非常重要的因素，因素中有衡量指标。图一与图二是有所区别又有所联系。图二中罗列的都是衡量指标，而图一中所罗列的都是计划采取的行动，图二中的衡量指标有些是衡量图一中的行动的。如：抽烟的根数就是衡量减少抽烟这个计划行动的衡量指标；每周进行户外运动的时间又是衡量每周进行一定量的户外运动这个行动的。但图二中所罗列出的衡量指标，除了要衡量行动以外，还有些指标是衡量行动计划的结果。如：体重，就是衡量减肥这个方面内所有因素的最终结果。图二比图一多一根鱼刺，这根鱼刺中只有一个衡量指标〃肝功能指标〃，该指标是对总体目标的一个衡量，也是对最终结果的一个衡量。在图二中，即包括了对结果的衡量，也包括了对行动、过程的衡量。JW在治病的过程中，可以通过不断的衡量结果与过程，每天，都可以衡量是否抽烟、喝酒、是否吃药、是否运动等；每周，都可以称体重，看体重是否下降。每一季度，都去医院作一次检查，看自己的肝功能是否趋向正常。这样，JW不断的衡量，始终保持着自己的行动围绕着目标进行。这些衡量标准对JW的日常行为有一定的约束作用。比如说：JW最爱吃的菜是东坡肉，当有了这个衡量标准后，JW看见东坡肉，虽然想吃，但是想想自己要想减肥成功，要想治疗好脂肪肝，就必须不吃油腻的食物，虽然有食欲，就不会吃东坡肉了。当然，这还和JW的自我控制能力与意志有关系，这是另外的话题，这里就不多讲了。经过了一年坚持不懈的努力，JW终于治好了自己的病。通过图二中所罗列的关键业绩指标KPI，可以将行动与最终的目标联系起来。 JW治病的KPI影响领域行动计划衡量过程/行动的指标KPI目标衡量最终目标的指标烟酒不饮酒喝白酒的次数0次肝功能是否正常 喝啤酒的次数在迫不得已的情况下一杯肝功能是否正常少抽烟每天吸烟的根数每天不超过5根 每次买一包烟减肥少吃油腻、甜的食品吃油腻食品的次数0次吃甜食的次数0次少吃猪肉、牛肉、羊肉吃猪肉、牛肉、羊肉的次数0次晚饭不吃饱，吃低糖的水果吃饱的次数0次吃水果的次数每天晚上吃增加运动每周户外运动的时间3个小时饭后不要坐着饭后散步的时间15分钟/天降低体重体重降低的KG数20KG生活习愦休息充分晚上喝茶的次数0次晚上按时睡觉的次数每天12：00之前睡觉白天是否安排工作，不耽误时间白天尽量作完所有的事情按时间吃药遵照医嘱，按时吃药每天是否按时吃3种药每天按时吃找到KPI，保障目标实现。总结一下，JW是按照如下方式寻找到治病的KPI的：l 确定要解决的问题要治病l 确定目标在一年之内治好病；l 使用头脑风暴法寻找影响身体患病的因素；l 利用鱼骨图，进行逻辑分析剔除不合理的因素，将相同的因素归纳到一起，同时，制订行动计划；l 利用鱼骨图，寻找KPI寻找衡量结果与衡量行动的KPI，l 衡量在治病的过程中，不断的衡量，保持结果与目标的一致性；JW通过鱼骨图与头脑风暴法，找到了患病的原因，又制订了相应的策略，从策略中寻找到KPI，通过不断的检查，最终实现了自己的目标。按照这个方法，我们为上一章中的F、T和M三个人制订KPI。。F
第二部分 案例分析多种方法建立实现目标的KPI （1）
经过前面的分析，确立了田永亮从部队复员回乡后的目标是〃得到群众认可的新雷锋〃，这个目标有两个核心要求，就是〃必须得到群众的认可〃和〃是一个新雷锋〃，这是一个方向性目标，虽然可以设定一些指标说明〃群众认可〃的基本条件或中间条件，但还是存在一个潜要求在这个方向越接近、越超越，就越成功。假设我们现在就与田永亮处于同样环境，帮助他分析一下怎么建立他的关键绩效指标KPI…Key Performance Indicator，走向成功。关键策略目标KSO法〃怎么才能实现'得到群众认可的新雷锋'这个目标呢？〃我们必须找到一种思路，一种解决方案，也就是找到如何实现〃得到群众认可新雷锋〃的方法，这种做法如同前面提到的JW找KPI的方法一样，叫做关键策略目标，即KSO…Key Strategic Object。从外部的情况和田永亮自身的情况来看，可以做如下分析。首先，〃雷锋〃是公认的，做好事必须符合广大人民群众的利益，才能得到认可。新时代人民群众的第一需求是发展经济，学雷锋做好事也必须与人民群众发展经济的总体愿望相结合。只有帮助广大人民群众生活得更好，人民群众才能体会到新时代雷锋的好处，也才能够对田永亮支持和认可。那么这个策略的衡量指标就是田永亮做好事影响的人数，以及使村民们经济收入的提高额，也就是产生的社会经济效益。 第二，田永亮要帮助别人提高收入，过上好的生活，自己必须富裕起来，才能给别人树立良好的榜样。如果田永亮是一个穷雷锋，这在经济社会并不是个好榜样。因此这方面的衡量指标就是田永亮自己的经济收入，也就是他要成为村内的富裕户，这样才能充分发扬雷锋精神，起到榜样的作用。第三，作为〃雷锋〃的一员，要扩大新时期雷锋的影响，宣传雷锋，让人们感受到雷锋精神。雷锋是新时代的先进代表，必须让更多的人知道，影响更多的人学雷锋，创造一种良好的社会风气，这也是〃雷锋们〃的责任。让更多的人知道雷锋，接受学雷锋教育，这个衡量指标就是接受雷锋教育的人次。 以上策略，实际上是由田永亮所处的外部环境，联想到个人情况，然后再联想到他的责任，这三个做事的策略，它们的关键绩效指标如下表。按〃外、内、影响〃顺序建立KSO法的KPI序号 KSO KPI 行动S1做大众需要的事，得到人民群众支持 经济获益的群众的人数经济收入 开办种子公司，让群众都能够从优良的种子中得到财富；科技致富S2 做好自己的事，使自己有能力做好事 自己的经济收入 自己搞大棚养植，创造经济收入S3 扩大学雷锋的影响，使更多的人学雷锋 报告会次数雷锋事迹展的受教育人数 举行先进事迹报告会，开办各种形式的雷锋事迹展览等 既然为广大人民群众做好事是让人民群众富裕起来，那么，如果有致富的方法和能力后，不是就更能实现田永亮的愿望了吗？这样，又理出一套新的工作思路。首先，田永亮要带领大家多实践一些致富的方法。要多条腿走路，要趟出一些好路子。第二，要让大家有致富能力，不断掌握一些致富技能。比如，目前的温室大棚生产，掌握了这个技术后，冬季里肯定能派上用场；还有象果树嫁接这样的专门技术，也必须请农业技术员教田永亮们，只要种果树，这些技术年年都是需要的。这样可以用掌握技能的数量和水平来衡量田永亮们这种学习技能的要求。 第三，要创造下一代都有〃找到致富方法和拥有致富能力〃的条件，让村民们以后都别再受穷。教育下一代掌握知识，这也是广大人民群众的愿望。从这些分析中，又可以得到一套KPI，见下表。按〃方法、能力〃顺序建立KSO法的KPI序号 KSO KPI 行动S4找到致富的路子 有多少人认识到多少条路子最好的方法能带来多少收入 办信息中心筛选信息给农民提供优良种子S5炼就致富的能力 学习掌握的技能数量 学科学技术S6让后代有条件致富 送回多少个失学儿童 办教育，给失学儿童学费上面两类找KPI的方法，都是为达到目标先提出一些设想，或是工作思路，这种方法叫做策略目标KSO…Key Strategic Object法。关键成果领域KRA法 上述分析是建立一套田永亮做事的思路，解决〃怎么做？〃的问题。如果从〃哪些事作好了，或者是要做到什么才能实现'得到群众认可的新雷锋'？〃也就是偏重于从结果出发，提出达到目标的〃关键成果领域〃，即KRA…Key Result Area，寻找KPI指标。按这种方式分析，也可以理出新思路。〃要做到什么〃，就是要出现哪些成果，如果从获得学雷锋成果的对象看，可以进行如下的分析。学雷锋做好事，首先是帮助最需要帮助的人，让那些孤寡老人五保户得到帮助，它的衡量指标就是帮助了多少孤寡老人，给他们的生活状况提高了多少。但是，雷锋不能仅仅属于这些五保户，应该让更多的人感受？quot；雷锋们〃的存在。因此在学雷锋的成果中还必须列入为广大人民群众做好事的成果。可以从两个方面衡量，一个是提高大众的经济收入，另一个是让大众的子女受教育率提高，因为这关系到大众们的前途。有了上面两个对象的物质成果外，还应有精神成果，雷锋代表了一种社会风气和精神，不能只是自己作好事，要影响到更多的人。因此要宣传雷锋精神，让更多的人加入到学雷锋的行列中来。这可以用做过多少次有效的雷锋精神报告会，有多少人次观看了雷锋事迹展览，受到教育等来衡量。 这样，就得到了一组KPI，见下表：按〃对象成果〃的顺序建立KRA法的KPI序号 KRA KPI 行动R1弱者得到的帮助 孤寡老人得到帮助的次数及生活水平的提高情况 帮助孤寡老人，在田间地头帮助村民工作R2大众得到的好处 经济收入提高量全镇儿童受教育比例 进行科技致富捐资助学R3雷锋精神得到发扬 报告会次数，参加人数雷锋事迹展览次数 做雷锋校外辅导员办雷锋事迹展览如果按另外一种方式划分，比如说按物质结果、精神结果是否可以呢？现在的农村经济还不是很好，村民们的主要任务就是发展经济，因此学雷锋的工作必须与社会发展需要相结合，体现出经济成果，应该用经济收入来衡量，包括由于学雷锋行动带来的全村经济的增加、学雷锋项目的收入、田永亮自己的收入等；田永亮不能因为学雷锋使自己贫穷，那样他就不能成为真正的榜样。学雷锋是项促进社会发展的文明活动，有了经济的物质成果，还必须有精神成果，这个成果要体现学雷锋的意义、学雷锋与时代的结合，要定义新时代的雷锋精神。这种定义最简单的形式是浓缩的口号，〃雷锋姓富不姓穷〃、〃致富学雷锋〃就是新时代雷锋的一种写照。有经济成果、精神成果后，还要考虑把这些成果能够延续下去，也就是需要教育成果。教育成果支持继续产生经济成果和精神成果，用掌握致富技能的人数和特定人掌握技能的量，参加学雷锋的人次、学雷锋标兵数、由于学雷锋行动而使下一代恢复求学受教育的人数来等衡量。按〃成果属性〃顺序建立KRA法的KPI序号 KRA KPI 行动R1经济成果 全村经济收入项目的最大经济收入田永亮个人收入 搞科技致富等抓致富信息R2精神成果 定义新时代的雷锋，被认可 定义〃雷锋姓富不姓穷〃定义〃致富学雷锋〃R3教育成果 掌握致富技能数量和人数参加学雷锋的人次，标兵数返回学校的学生数 学习致富技术学雷锋小组学习活动捐资助学这种方法先确定〃做到什么？〃然后再找到衡量指标的方法，叫关键绩效领域KRA…Key Result Area法。
第二部分 案例分析多种方法建立实现目标的KPI （2）
关键成功因素CSF法试想，是不是可以从
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