第一单元 哈佛经理职业素质-第14部分
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经验
指遭遇的事件
2。行为
（1）外在：其他人可以观察到的事件。如“他不断告诉别人我不诚实”、“过去五年间；我换了七个工作”。
（2）内在经验，别人无法看见。如“我有高血压及严重的头痛毛病”、“夜里睡觉，我常梦见被卡在固障的电梯里”。
1。行为指表现或拒绝表现的行为：
（1）外在：别人能观察到的行为。如“我对他生气时，就撕他的画出气”、“当他说我不是男子汉时，我气得不吭一声”。
（2）内在：在想像世界中表现的行为。如“我在心中复述着我对他说的每一名话”、“我每天都想着怎么把他顶回去，痛骂他一顿”。
3。感受
指在行为表现之前、之时、之后或潜藏在心中的感觉与情绪，并使经验与行为添上了色彩与强度。
（1）外在：形之于外或谈及的感觉与情绪。如“当他说我做得很好时，我高兴得眉开眼笑”、“他没有打电话来，我觉得好失望”。
（2）内在：心中的情绪与感觉被刻意的压抑住或不表示出来。如“当他当众卖弄自己时，我心中气得半死”、“他伤得我好深，可是我装作没事”。若我们以具体的方式来说明经验、行为及感受，并叙述事情，则沟通的过程将更明朗、清楚与完整。
□ “我”信息的沟通
“我”信息的沟通技巧，可以协助沟通的双方更能认清感受、传接回馈以及要求对方改变行为。
当双方关系重要而又互相信任时，传达“我”信息是最有效的沟通方式。如果对方的行为难以忍受，而且彼此之间有极大的困扰时，便有必要表达出来。我们往往都是假设对方知道我们的感受，可是没有人是对方肚子里的蛔虫。如果要别人了解，我们必须告诉对方自己的感受以及对他的期望。
1“我”信息的内容
（1）确认自己的感受。
（2）说明产生感受的原因。
（3）说明对我们产生的影响。
（1）说出我们希望对方的行为做何改变。
例如：当，我…，因为…，我希望你。
有时候双方沟通的信息不清楚，左耳进右耳出，毫无进展。突破沟通障碍需要冒一点风险，而“我”信息可以直接了当地说清楚，帮助你维护自己的权益，而不侵犯他人，同时也是取代被动攻击行为的好方法。
1。小心你的权益被侵犯
在被动的互动过程中，个人时常提供对方侵占自己的权益或占自己便宜的机会（“我想
你不会愿意教我怎么做这个进度表吧！”、“你想不想去跟这个客户联络呢？”）。在这种情境中，对方很容易便拥有控制权而侵占你的权益。你有权利要求对方，当然，对方也有权利拒绝。可是，当要求十分具体清楚且合理时，成功的可能性便增加。
在攻击的互动过程中，个人以牺牲他人的权益来获取自己的利益（“你是一个粗鲁的莽夫，做事从来不用大脑”、“我已经厌烦你自以为是的高傲姿态，你嫌我做不好，那以后你自己来”）。攻击性的互动，经常型僵了沟通的气氛，很可能导致激烈的争执。
在沟通过程中，如果能充分了解双方的经验、行为与感受，又能以“我”信息来陈述自己的情况，则沟通将能具体而顺畅。
哈佛头脑体操
强化交流训练
1。程序
（1）概念说明与活动说明。
（2）替成员戴上头盔，成员不能看到自己的头盔，其他成员也不可泄漏。
（3）成员除了不知道自己的头盔是什么之外，可以清楚地看到其他成员的头盔内容。
（4）提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，是角色扮演，也不必猜测自己的头盔内容，只要按自己的意思反应。当别人反应时，要遵从对方头盔上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的头盔内容，但需要按指示语做联络反应。
（5）二十分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将头取下大声念出来。
（6）团体统整。可请成员分享，在本活动中是否联想到生活中有哪此事件，可以修改“我”来表达，而能更有效地达到沟通的效果。
2。活动器材
事先做好头盔，将指示语写在硬卡纸上，用绳子在两端系牢，绑在成员额头上。
3。注意事项
（1）若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并于活动进行中担任“观察员”。
（2）视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及“我”信息的内涵。
（3）于团体分享过程中，择取适当时机，邀请二位成员念资料，对焦与不对焦的联络，请成员讨论二者的差异，及其中所运用的沟通技巧与影响。
4。资料
［之一］〓信息交流范例
1。情境
一位三十五岁的男士，大学电子系毕业，在某电子公司已任职五年，此次公司业务主任空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事！我看这还是别做白日梦了。”
2。经验
指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有主管职位缺额但他觉得轮不到他。
3。行为
指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”
4。感受
指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没望，
因为我一直是个倒霉鬼。”
［之二］ 引导交流的方法
1引导对方说出“经验”的示例
（1）我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事。
（2）我知道只要你一看到他就变得十分烦燥，但我还是不了解，他究竟做了什么事， 让你这么生气。
（3）你说你工作很不愉快，你是否愿意告 ，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
2引导对方说出“行为”的示例
（1）二个星期前，年终考绩报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老王稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么？
（2）当经理把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
3引导对方说出“感受”的示例
（1）你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你是女性。可以想像得到，在过去的一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢？
（2）当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧？
［之三］“头盔”讨论提纲
（1）在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受？
（2）当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应？“我”信息是否有助于沟通？或是你会采取逃避、攻击等反映？
（3）了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么益处？在刚才的过程中有哪些状况可以运用？
（4）生活中人哪些时候我可以用“我”信息及语言沟通三要素来互动，请大家一起来练习。
（5）对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？
［之四］ “头盔”清单
1。无知者：命令、控制、指挥“我”。
2。伙计：警告、威胁“我”。
3。犯错者：训诫、说教、告诉“我”应该怎么做？
4。迷途羔羊：给“我”忠告，提供解决的办法或建议。
5。重要人物：依顺“我”，听“我”教导、谈论、推理。
6。小人物：判断、批评、责备“我”或对“我”不以为然。
7。攻击者：中伤、归类、揶揄、大家都躲着“我”。
8。专家：请“我”分析、诊断，“我”学有专长。
9。受挫者：给“我”肯定、赞美及正面的评价。
10。土地公：向“我”寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道。
11。嫌疑犯：对“我”质问、探询、盘诘。
12。小丑：要“我”讲笑话，拿“我”寻开心，挖苦“我”。
13。经验者：请“我”叙述事情的大概。
14。感受者：请“我”说出“我”内心的感觉。
15。行动者：请“我”说出“我”想怎么做或做了什么。
16。对焦者：请“我”说出“我”的意见、想法，但不评价“我”。
17。坦诚者：请“我”说出“我”的需要、感受，不嘲笑“我”。
18。催化者：请站在“我”的立场体会事情对“我”的影响。
［之五］ 针对性思想交流
甲：你好！有空吗？
乙：我没事，坐呀！
甲：我有一些餐厅方面的问题，我想，或许能跟你聊聊。
乙：好呀！我最近也常听到这方面的事。
甲：〖ZK（〗我敢打赌每一个人都在抱怨，你不会相信的，餐厅实在太糟糕了，我不知道要怎样去形容，它简直就不该存在，早该勒令歇业了，太可怕了，我再也不去那里。
乙：既然如此，你为什么不到别的地方吃呢？
甲：我已经买了这学期的饭票，我没有多余的钱了。
乙：你能要回饭票的钱吗？
甲：我试过，他们不肯退钱，事实上他们根本就不理我。
乙：所以你必须在那里吃饭了，对吗？
甲：但是我不愿意去那里，一想到要去那里吃饭，我就觉得难过。
乙：可是也有很多人天天在那里吃饭，我想那里的食物不会很差吧！
甲：我不认为这能证明什么，你在那里吃过饭吗？
乙：嗯，没有，最近几年没有，我以前常在那儿吃饭，大概是我刚进公司的时候。
甲：我想，那时候的菜色大概比较好。
乙：不会哟！我告诉你，事实上，现在比较好，以前才差呢！工会报纸都报导了。后来换了人经营，我知道现在餐厅的组织都调整过了。
甲：这个我知道，但是我觉得现在不会比过去好，我认为报纸不再刊登，是因为他们觉得登了也没有效果，真的。现在不会比过去好，而且比过去更糟糕。
乙：如果你当过兵，你就会体谅的，小唐，我曾经当了三年兵，我觉得有一天你入伍当兵，你就会欣赏任何东西了。〖ZK）〗
甲：哦？！你是说军中的伙食更差？
乙：对！我想那是你所能吃到的最难吃的伙食。
甲：比我们餐厅更糟糕？
乙：对！
甲：哦！我不知道，我有朋友在前线当兵，他们说伙食比这里好，甚至海岛上也比这里好。
乙：不会吧！
甲：我哥哥曾当过兵，他吃完餐厅的东西出来，我问他味道如何？他说他从来没吃过这么难吃的东西。
乙：嗯！我不太确定这件事我能帮你什么。
甲：我想也许你可以去跟他们反应一下食物很差，最好能叫他们把钱退还给我，我和他们谈，一点效果也没有，说不定你找他们谈会有效。
乙：嗯！或许有用，但是这样不能使你真正对自己负责，饭票是你买的，因此，你只好去那里吃饭，忍受那里的一切。
甲：这……我实在不能忍受再去那里吃饭，他们……他们怎样对待人，你知道吗？我的天呀！当你好不容易排长队轮到你时，他们对待你，就像你是一只猪走近水槽一样
乙：哦？
甲：他们把食物洒得满地都是，一团糟，而且工作人员态度也很不好。
乙：〖ZK（〗但是，如果大家排队等了老半天，却没食物，大家一定会生气的离开，那餐厅就会没生意了，所以他们必须很有效率地把食物放在每一个人的盘子上，让每一个快地吃到自己的东西。
甲：这……！我晓得，但是，我觉得他们应该待人亲切客气一些。
乙：嗯！
甲：而且食物是那么差，我就是不知道……我就是不能再去那里吃饭了，我只有在很饿而不得不去吃的情况下，才去那里吃，我能不吃就尽量不吃。
乙：我想你刚才说的是很重要的关键点，“当我很饿时，我到那儿吃”，也就是说，如果你饿了，你就能吃，我想……
甲：这……对，很饿的人什么东西都吃，但这不是生活的方式，我想退我的钱，这样我能去我喜欢吃的地方吃，我需要那些钱。
乙：恐怕这件事我不能帮你。
甲：这，好吧！很谢谢你和我说这件事。
乙：不客气，随时欢迎。
甲：再见。
乙：再见。
［之六］〓非针对性思想交流
甲：你好！有空吗？
乙：我闲着，坐呀！有什么事吗？
甲：嗯……我想和你谈谈餐厅的事情。
乙：好，你是说餐厅的事困扰你。
甲：对，你知道，我必须到那里吃饭，而且三餐都在那里吃，可是伙食那差，我真的受不了，
食物真的很糟，糟透了！再到那里吃我会吐，我不知道怎么办才好？
乙：你没有其他可行的办法了吗？这件事不好处理喔！
甲：我买了整年的餐券，但没办法退回我的钱，我所有的钱都花在这餐券�
