销售培训-客户性格地图-第20部分
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有个生产汽车零件的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别零件在矫正时出现断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发现是从钢厂进的100多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品、半成品的库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库存全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着对厂内库存进行翻箱清查，同时又派人到外地经销单位追查。花费了巨资和精力。他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更高的信誉。
另有一家电冰箱厂，一次一位客户来电说：“电冰箱正常工作时常常会出现断电的情况。”工厂派人前去检查，发现问题发生在电路板上。出这种状况的返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂家来说是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的16万台电视，全部为用户换下电路板。他们组织该厂在全国的数百个维修点出面，在当地报刊上登广告，请买了这批电冰箱的客户到维修点免费更换电路板。厂里拿出100多万元作为修这批电冰箱的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了“对用户负责”的好名声。
有的厂家一味地追求自己的利益，对客户坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商要诚实，待客户如上帝。客户提出不满，处理不当，就有可能殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。
投诉能为你赢得先机
任何企业质检水平再高，总会不可避免地在运输、销售及使用方法不当等环节中造成一些产品损坏，以及产品使用效果不能达到客户要求等问题。单纯的赔礼道歉只是给客户精神上的一种补偿，而物质上已经受到一定伤害。不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户。
现在客户对产品的期望值越来越高，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，而商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。从实践中观察到：
服务不能令客户满意，会造成90％的客户离去；
客户问题得不到解决会造成80％的客户流失；
客户中69％从未提出过投诉；
客户中23％不满时只向身边的服务人员提出过；
仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层。
由此可见，对客户不满意既要重视，又必须要彻底解决。要重视和正确对待客户的不满，抓住客户不满意中的机会，提高服务质量，以达到扩大销售的目的。
当客户感觉到产品或者服务在质量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。一个简单的例子：一份3元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿100元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。
客户的问题与抱怨往往是他们对企业销售活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，大部分不满意的客户不会抱怨；许多不抱怨的客户会直接转向竞争企业。企业不能被动的等待客户的抱怨，而要积极发现客户的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对客户的服务，更好的满足客户需求。给企业以提升客户忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的客户会比抱怨发生前更加忠诚，最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。
鼓励客户上门投诉
如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户就没有产品，没有产品就没有现金。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老客户；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。
重视客户投诉也是一种重要的经营。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。赢回的客户会更忠诚，对待他们像对待你的财富。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
学会“换位思考”，正确辨别客户的不满意，针对客户申诉的问题，迅速查找出引起客户不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“客户至上”的理念，善于站在客户的角度，以客户的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理客户投诉的方法，应该提倡的做法是感谢客户，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请客户来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得市场客户的普遍赞誉。
客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。
第四章 迎接客户服务挑战
第51节 正确处理客户投诉的原则（1）
现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。
处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，比如；暴躁性格的客户，这类客户外向、激动，处理这类客户的投诉，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，与客户交谈，既要寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，又要站在客户的立场上，为其出谋划策，使客户的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，形成以柔为主的怀柔服务风格。总之，对不同性格的客户侧重采取的交流方法也不尽相同。能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。
把投诉当作资源来经营
有些不负责任的公司会预先在800服务电话里设定这样的语音内容：“如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的监督电话800××××进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……”
企业的业务流程应以对客户满意为准则，做到简单快捷、易操作，不能仅从企业自身利益或业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西，好看但不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，好像是在嘲弄客户。
如果碰上锲而不舍的客户通过其他途径仍然不断来电投诉，有些公司会将这个投诉记录下来后，并将它转交给技术部门，技术支持部可能会不予理睬，投诉从此杳无音信，大多数问题就此不了了之了。
上述的“客户服务”方式徒有其表，不仅不能解决问题，还有可能进一步激化客户的不满。许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。
对待抱怨，首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机到的时候，再请他坐下，为他倒水。表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。
在倾听客户的不满过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完不满后，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性的做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。
马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。客户服务是商家为满足客户安全和尊重的需要体现。
曾在网上看到过这样一个故事：一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。
第四章 迎接客户服务挑战
第52节 正确处理客户投诉的原则（2）
投诉能让你发现问题所在
投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况：一是工作确有缺陷；二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进；过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。
某客户到收银台进行点餐消费，在其惟一的公示性的灯箱牌价表上，清楚地列示着“可乐大杯￥5。00和果珍￥4。00”。可结账时，收银员要求结9。50元，客户不解，并提出疑问，收银员的回复是“那是几个数字掉了”。但客户认为，那是￥5。00，前面有人民币符号，后面又不显示尾数，所以不能按9。50元结账，否则就是欺诈。这就是引发的经营诚信问题。
客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归；对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。
一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则：
第一，有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
第二，及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
第三，分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。
第四，留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、�
