销售培训-客户性格地图-第16部分

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　　　　沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。　
　　　　沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。
第三章　客户服务制胜的七种武器
第39节　改善服务质量（2）
　　　　让实力说话　
　　　　海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。　
　　　　波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。　
　　　　波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级（一级）客户服务（维修）中心，400余个地市级（二级）客户服务（维修）中心，1600余个县级特约客户服务（维修）站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用CTI技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。　
　　　　服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。　
　　　　麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是QSCV：Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。　
　　　　为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。　
　　　　真正精明的客户不会只关心价格　
　　　　留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面，增加少量的投入会带来成倍的利润增长。　
　　　　客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多销售人员往往一脸迷茫。　
　　　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的销售满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，应全面提高产品质量、服务质量，从而提高客户满意，防范老客户的流失。　
　　　　许多企业已意识到培养忠诚的客户是客户满意经营的关键，但做法却往往不得要领。例如，当客户在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得客户的忠诚。但这只能平息客户一时怨气，却无法得到客户的忠诚，因为客户要的是精美的食物和好的服务。　
　　　　有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请函等，他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的，他对这家公司的印象很好。但有一次，他真的有问题，向这家公司客户服务人员连发了两封E…MAIL，却未得到回复，他感到很失望，不再相信这家公司，并认为这家公司表里不一，很快就将业务转向其他公司了。　
　　　　第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间，曾经发生过这样一个真实的故事：当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率已经提升到99。9％，但是军方要求产品的合格率必须达到100％。对此，厂商认为，没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。任何产品不可能达到绝对100％的合格。但是，不妨想想，99。9％的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。　
　　　　客户需要的不单纯是产品，而是产品加上服务才能为客户产生价值，这才是客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法。但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要你能将你与竞争对手的差异性转变为客户需求的重要部分，客户就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。
第三章　客户服务制胜的七种武器
第40节　如何面对拒绝（1）
　　　　性格上乐于坚持己见的客户往往坚守自己的立场，他们说话也许不多，但听不进去别人的意见，对产品有先入为主的印象，甚至态度有点趾高气扬，多半说话时会用批评的语气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，不要浇冷水，用事实与结果来证明他们的对错。而且需要照顾客户的自尊心，不要和他们起正面冲突。谈话时，尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就可能成为你的忠实支持者。　
　　　　反对意见乃是订购的前兆，销售是从客户的拒绝开始。推销员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。　
　　　　永远不以拒绝为答案　
　　　　你要去拜访客户，客户说没时间；你向客户解说产品，他不以为然……　
　　　　当你受到拒绝时，你有怎样的感受？　
　　　　有些人选择生气，开始伤感并停止与人交往，或者，拿别人撒气。　
　　　　有些人变得很紧张，然后缩回你的壳里去寻求保护，那么你的拒绝者就赢了。　
　　　　有些人选择撤退，退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应，受到批评和讥笑时他们就放弃。　
　　　　对销售人员来说，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在你坚持过后，你会习惯的。　
　　　　没有人不害怕拒绝，但要使你的信心和信念变得强大，将拒绝变成“耳边风”。同时有一个信念：永远不以拒绝为答案。　
　　　　在你追求梦想的过程中你首先要学会的是面对拒绝。销售人员不但要加强训练自己处理拒绝的技巧，同时也要培养面对客户拒绝的正确态度。面对拒绝，保持良好的心态，才能使你面对客户拒绝时能冷静、沉着；当面对客户的拒绝时，一定要把自己的心态调整好，即使无法说服客户也要告诉自己，客户拒绝的不是我，而只是这个产品暂时不在他的选择范围内。　
　　　　要树立一个使你快乐、使你兴奋，且你愿意为之而工作和献身的梦。不要让你的梦想被这些“拒绝”打碎。当别人拒绝你时，你该更有闯劲，更快发展，大步向前，加倍你对自己的信念。你要想成功地面对拒绝，必须培养勇气，对你的价值、信念和梦想作出承诺，没有它你将一事无成。　
　　　　勇气和胆识是顶尖销售人员的基本特质。那些能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏失败、挫折、拒绝的勇土。　
　　　　从拒绝中发觉客户的需求，把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买，很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。　
　　　　拒绝是销售的一部分，它时常发生，它使人受伤害。你若想成为真正的赢家，你必须学会接受拒绝和克服拒绝。人们对你的“攻击”可能来自语言上的或者情感上的。不管它来自哪个方面，你都要在内心深处大声对自己说：“不，我绝不放弃。我绝不停止。”　
第三章　客户服务制胜的七种武器
第41节　如何面对拒绝（2）
　　　　客户拒绝的成因与对策　
　　　　销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些客户对待销售人员，不管性别、年龄怎样，都有相当长一段时间里拿你不当回事，指使你做这做那。其实这种性格的客户并非真正的“坏人”，至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门，这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。　
　　　　在专业化销售的过程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能摒除你与客户的障碍，接近客户。对一个销售高手来说，拒绝是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常。因为没有拒绝就没有销售。对于一个销售新手来说，遇到拒绝如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的推销机会。　
　　　　学会从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整销售策略。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。　　
　　　　沟通的目的在于消除戒心、达成共识。建立信任是销售的核心所在，如果无法与客户建立信任，就无法销售。如果客户对销售人员的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。一个好的销售人员在与客户沟通时应该避免用过多专业术语，学会用简洁明了的语言与客户交流。　
　　　　当然，产品的优点愈多愈好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响客户购买与否的关键点其实不多。当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不智的举动。　
　　　　推销员如果一开始就说“你要不要买这种商品？”总是产生不好的效果，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。用引导的方式，让客户由此及彼地按照你所指引的方向，认同你的观点。例如在推销某种化妆品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从低质量的化妆品对皮肤的伤害谈起，谈谈皮肤保护的重要性，引导客户认识到此种化妆品与其他化妆品不一样，可以保护皮肤，进而引导客户购买这种产品和使用这种产品。客户根本没有说“不”的机会。　
　　　　在日常生活上经常碰到这样的说词：例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”。当客户提出某些不购买的拒绝时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。　
　　　　当面对