销售培训-客户性格地图-第10部分

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的大门前时，踌躇不前，害怕进去受到客户冷遇。常言道“差之丝毫，缪之千里”。销售人员微妙的心理差异，造成了销售成功与失败的巨大差异。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。自卑意识使销售人员逃避困难和挫折，不能发挥出自己的能力。松下幸之助说；“自卑感是销售人员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，在销售方面是不会有成功希望的。　
　　　　一位记者访问一位退休的美式足球教练，问道“创造奇迹式胜利的秘诀在哪里？”他回答说：“我们的球队如同其他球队一样都有最杰出的选手，面对这些一流的选手，我还能教他们什么技巧呢？他们对美式足球的技巧与认识，绝不会比我少一分，我懂得的也绝不会比他们多一分，我能做的唯一的事情，就是让我的球队在迎战对手前的一分钟，让他们的战斗意志达到沸腾。”马拉松的选手依靠平时磨炼，他们的意志力战胜身体的疲惫及想要休息的渴望。销售也是一样，你必须启动你心灵的力量，心灵的力量来自你平日的锻炼与储存。　
　　　　销售人员的自信心，就是销售人员在从事销售活动时，坚信自己能够取得销售成功的心理状态。自信是销售成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是销售人员取得成功的绝对条件。　
　　　　乔？吉拉德说：“信心是销售人员胜利的法宝。”“在销售过程的每一个环节，自信心都是必要的成分”。销售是与人交往的工作，在销售过程中，销售人员要与形形色色的人打交道。这里有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的客户。销售人员要与在某些方面胜过自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够说服他们，然后信心百倍地去敲客户的门。如果销售人员缺乏自信，害怕与他们打交道，胆怯了，退却了，最终会一无所获。　
　　　　IBM相信它对客户的贡献在于替客户解决问题，从而成为世界上最大的信息处理公司。做为一位专业的销售人员，什么是你坚信你能带给客户的贡献呢？成为专业销售人员的第一个信念就是：确信我能提供客户有意义的贡献。如果你的心中没有这种信念，你是无法成一流的。　
　　　　销售是易遭客户拒绝的工作。如果一名销售人员不敢面对客户的拒绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售人员只有抱着“不定什么时候，一定会成功”的坚定信念——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。销售是不易取得成绩的工作。销售不像工厂里的生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员忙忙碌碌，四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看到别的销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对销售失去信心。　
　　　　客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。　
　　　　作为业务人员，只有具备广博的知识，你才会具有敏锐的思想。对公司、对产品、对科技背景、对专业知识更是要熟知。在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则“眼睛是心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。　
　　　　其次要具备优秀的心理素质，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能到达终点。你运气好，可能走第一条就成功了，但如果运气不好，你可能要尝试很多次，但记住：你每走错一条路，就离成功近了一条路。谁笑到最后，谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者，原因很简单：成功者比失败者永远多坚持了一步。　
　　　　销售是向客户提供利益的工作。销售人员必须坚信自己产品能够给客户带来利益，坚信自己的销售是服务客户，你就会说服客户。反之，销售人员对自己的工作和产品缺乏自信，把销售理解为求人办事，看客户的脸色，听客户说难听话，那么，销售人员将一事无成。相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。　
　　　　要永远对自已保持信心。没有能够成功交易，并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是不适合。要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。要不断地总结自已的成功之处，要不断地挖掘自已的优点。要正确认识失败。失败是成功之母。要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。
第二章　客户，我就要管你
第25节　客户，我就要管你（1）
　　　　客户管理作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，客户管理已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目的在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。　
　　　　不同企业所提供的产品、服务、所属行业与专业特点以及对客户的细分程度会有很大的区别，要全面、均衡、科学地定义“客户”，则必须从以下几个方面对客户进行辨识：　
　　　　①客户的社会属性，如职业、社会地位等；　
　　　　②客户的自然属性，如年龄、性别等；　
　　　　③客户的分布状况，如地理分布、职业分布等；　
　　　　④客户的消费状况，如当前客户、过去的客户、潜在客户等；　
　　　　⑤客户与企业的关系，如代理商、经销商、批发商、零售商等中间客户，产品、服务的直接购买者、购买决定者、使用者等终端客户。　
　　　　客户管理的内容　
　　　　对客户的管理，通常有以下内容：　
　　　　①客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。　
　　　　②访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，计划执行情况。　
　　　　③货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象。　
　　　　④支持程度：检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。　
　　　　1。建立客户资料卡的好处　
　　　　进行客户管理，必须建立客户档案资料，即“建档管理”。　
　　　　客户资料卡是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。　
　　　　建立“客户资料卡”的用途及好处：　
　　　　①以区别现有客户与潜在客户。　
　　　　②便于寄发广告信函。　
　　　　③利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。　
　　　　④了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯。　
　　　　⑤为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料，你的接替者可以很容易地继续为该客户服务。　
　　　　⑥利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。　
　　　　⑦可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。　
　　　　2。客户资料卡　
　　　　客户资料卡的内容应包括：个人资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面的内容。　
　　　　个人资料　
　　　　客户的名称、电话、地址、法人代表及他们个人的性格、爱好、学历、年龄等。　
　　　　客户特征　
　　　　服务区域、销售能力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点。　
　　　　业务状况　
　　　　与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产。与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度。　
　　　　交易现状　
　　　　客户的销售活动现状、存在的问题、优势、企业形象、声誉、信用状况以及出现的信用问题等方面。　
　　　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。剔除陈旧的资料，补充新的资料，使客户管理保持动态性。客户资料不仅包括重点客户，还要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
第二章　客户，我就要管你
第26节　客户，我就要管你（2）
　　　　注意客户的行为动因　
　　　　1。把冰卖给爱斯基摩人　
　　　　资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，传统企业在运作过程中，面对的是一个群体市场，只是简单地根据市场上的大众需求，来经营自己的产品。一旦发现产品滞销，首先考虑的是如何用促销手段，忽略了从消费者的个性需求中寻找突破。消费者对商品的选择有了极大余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。　
　　　　每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定的因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。　
　　　　若能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。所以说，销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。销售人员带给客户的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。　
　　　　汤姆？霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事——“如何把冰卖给爱斯基摩人。”　
　　　　汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆？霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。　
　　　　爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。　
　　　　汤姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？　
　　　　爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。　
　　　　汤姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？　
　　　　爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。　
　　　　汤姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？　
　　　　爱斯基摩人：我宁愿不去想它。　
　　　　汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢？　
　　　　爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。　
　　　　汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？　
　　　　爱斯基摩人：煮沸吧，我想。　
　　　　汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？　
　　　　爱斯基摩人：水。　
　　　　汤姆：这样你是在浪费自己的时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块的饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？