纵横捭阖-哈佛谈判术-第2部分

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　　　　意志力驱动人类一切征服自然与世界的活动。充满意志力的人，商场上定会
生龙活虎，令对手折服。一定要有必胜的强烈意志力。一个人，如果连说服自己
的意志力都没有，又如何去说服对方呢？

　　　　□重视服饰俗语说：人要衣装佛要金装。一座佛像若无金碧辉煌的装饰，大
概是不会有人膜拜的。同样，服装对业务人员也同样重要。应当注意以下几方面。

　　　　（1　）切忌服装不整。一般谈判人员很少穿公司制服去拜访客户。但客户来
访，必须穿制服接待。不论制服也好，便服也好，总之，应该整洁大方，不能邋
邋遢遢，不修边幅。必须注意衬衫的领子、袖口是否干净。穿着领子、袖口黑乎
乎的衬衫接待客人，是不会让人好感的。裤子是否挺直也很重要。

　　　　试想一个人上身穿着笔挺的西装，下身却着一条象香肠一样皱巴巴的裤子，
会给人什么印象？鞋子也应千万注意保持光亮。尤其雨天最好在公文包中准备一
小包面纸或一支鞋刷，以防万一。袜子也不可不小心，有人穿着松松垮垮的袜子，
都落到脚跟上了，实在是不雅观。但有时，尤其夏天，一天必须拜访好几位客户，
跑好几个地方，弄得汗流浃背，狼狈不堪，衣服的整洁就不大容易保持了，这时
就需要准备替换的衬衫和裤子。

　　　　（2　）注意个人卫生。除服装必须整洁外，还应注意自身的清洁。经常洗浴，
讲究卫生。头发一定要整齐，不要披头散发或满头油光与人交谈。肩头上布满头
皮屑也叫人不敢领教。此外，奇形怪状的发式也令人反感。手的卫

　　　　生也不能不提：有人五指尖尖，指甲寸把长，指甲缝里满是泥垢，实在让人
恶心，更不必说与其谈判。指甲应经常修剪，指甲缝要注意清理。手帕看似不算
什么，但也影响到他人对你的印象，应当每天换洗。

　　　　□勿忘必需品有些业务人员去拜访客户，寒喧之后正要入正题时才发现遗忘
了文件、样品等重要物品，回去取已来不及，从而失去了对方的信赖。所以，离
开公司或家门之前，一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然，业务不同，商
谈内容也有差异，必带物品也有很大出入，以下仅供参考。

　　　　（1　）必备品。主要有：手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、
钥匙、打火机、工作证、驾驶执照等必要证件。

　　　　（2　）公文包中物品。业务员的公文包中，必须放一些业务必需的物品如：
样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印章、印泥、
街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。

　　　　四、初逢对手

　　　　□交换名片第一次访问客户，一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通
过话，彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。交换名片不是随随便便，胡乱
塞进对方手里就完事，而应该讲究一定的规矩，有一定的礼数。

　　　　（1　）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这样
是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。

　　　　名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时，自报一下姓名，因为有的
名字很生僻，一般人往往不会读。如果对方叫不出你的名字，那是很尴尬的。

　　　　（2　）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要随
随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名字中有
不认识的字，不妨直率地询问对方的读法，不必觉得不好意思。接过名片以后也
不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。

　　　　（3　）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。不要放
在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片，应该每天带好，可
以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到时手忙脚乱，
乱翻一气，找不到时只好讪讪地对对方说：“对不起，名片刚好用完了！”

　　　　（4　）名片可作话题。互相交换的名片中，往往隐藏着一些可以利用交谈的
材料，双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因，交换名片在商谈中
才如此重要吧。

　　　　□保持适宜的态度态度同服装一样都是表面的东西，但至少同服装的重要性
是相同的。穿着再体面，再高贵，如果态度恶劣，给人的印象是很糟糕的，商谈
的成功率当然就会降低。

　　　　首先应该保持正确的礼仪。应当注意：（1　）和女性、尊长握手时，应由对
方伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要
热情一些，但不可过火。

　　　　（2　）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸，

　　　　让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。

　　　　（3　）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体
两侧或交叉腹前。

　　　　其次，注意你的形象。有些人当对方请他入座时，毫不谦让，“嗵”的一声
就一屁股坐下去，这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮，七倒八歪，跷着二
郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的，很容易招人反感。正确的姿式态度
应该是：（1　）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。

　　　　（2　）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，象个大虾米；也不要跷起二郎腿，或
两腿叉开太大。古人云“坐如钟”，虽不必那样严格，但也要讲究点分寸，不要
过于放松自己。

　　　　初逢对手，态度不要过于亲呢或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有礼。

　　　　□重视礼节商谈的场所虽如战场，但并不需要真的冲冲杀杀，相反，温文而
雅、彬彬有礼是非常重要的。

　　　　如果在对方的接待室商谈，要坐在靠门地方等候。在对方到达之前，不要抽
烟、喝茶。对方到达后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽烟。

　　　　没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟，自己才能抽。对招待自己的
接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时，再喝也不迟。
接待人员给你送来毛巾，不要拿毛巾擦脸、擦脖子，使劲蹭了又蹭，应该只拿毛
巾轻轻拭擦额头和手，用过以后轻轻折好放下。

　　　　在拜访客户之前，事先应作好一切准备工作，如漱好口，洗好手，头发，脸
面整理好，甚至先上个厕所。总之，使自己清爽舒适。在和人商谈的席上咳嗽、
擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人，自己往往不曾觉察到，
应特别注意卫生，以免让人厌恶而又不好开口。

　　　　有一些个人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从而
使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过
样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地
去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没
有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他
有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样
子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、
擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的
动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。

　　　　在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外
的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能
强迫对方也一同喝酒。

　　　　□勿轻视寒暄刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常
重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的
营造。

　　　　如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强
硬，不利于商谈的展开。

　　　　在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼
“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司……都应注意恰当使
用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大方。见到对方应客气而适度地
问候：”您好！“”您早！“”打扰您了！“但也不可过于客气，使人毛骨悚然，
浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。

　　　　第一次访问，应该注意几点：（1　）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次
见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不
能忽视的。李×是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情
异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客
户心里讨厌，最后溜之乎也。

　　　　（2　）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是××公司的×××。是和您昨
天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔
不绝，定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让
人难受。

　　　　（3　）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，
约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要
“空手而回”。

　　　　应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、
行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。

　　　　“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的
底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。

　　　　五、展开战势

　　　　□制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访
问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，
也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰
到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就
应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起
来。

　　　　选择话题很重要，一般可有如下方法：（1　）由对方的名片中找话题。对方
名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。

　　　　（2　）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下
手，引出话题。

　　　　（3　）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的
公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。

　　　　（4　）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见
如故”的感觉。

　　　　（5　）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密

　　　　的准备。

　　　　另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正
题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。
如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。

　　　　□应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题
实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。

　　　　如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公
司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担
心客户听不懂他的话。

　　　　不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音
而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气
氛。

　　　　但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很
赚钱吧！”

　　　　其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方
问你：“哪儿去？”———实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，
你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题