哈佛经典职业经理人培训 全套教-第234部分
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（10）分析遗留问题。小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。
（11）总结成果资料。小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。
以上步骤是QC小组活动的全过程，体现了一个完整的PDCA循环。由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使QC小组活动能够持久深入地开展，推动PDCA循环不断前进。
十三、全面质量管理法
全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用从产品的研究、设计、制造和售后服务的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动；是企业组织全体员工和各部门参加，把专业技术、经营管理结合起来，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程的各因素，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用户满意的产品和服务。
全面质量管理的基本特点是：把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量；管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法；参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。
全面质量管理是通用电气公司工程师费根堡姆博士于60年代初首次提出，并和质量专家朱兰等人同时倡导。其后，在一些工业发达国家得到了推行。特别是日本，结合本国实情在创造性的推行和应用全面质量管理中，取得了举世瞩目的成就。日本企业的领导十分重视全面质量管理，认为它是一种经营思想，是在激烈的市场竞争中取得胜利的法宝，要求企业内部必须有目的、有系统地组织研究开发、设计、采购、制造、技术乃至总务等各部门和动员和全体职工参加质量管理（改进）活动，具体落实在开展方针管理；新产品开发的质量管理；建立、健全生产制造过程的质量保证体系；组织群众性的质量管理（QC）小组活动；实施质量管理诊断活动等五个方面。
□ 全面质量管理定义 全面质量管理的是以强调为取得真正的经济效益，经营者必须认识到始于提供满足顾客质量要求的产品和服务，终于顾客对提供的产品服务感到满意为基础。以精心组织、动员上至领导，下至全体员工，以及研究开发、设计、制造、销售、服务等各部门积极参与为手段。以用最经济的办法开展质量保持和质量改进活动取得经济效益和社会效益为目的。
□ 主要内容
企业要取得市场竞争的胜利，必须对质量概念有新的认识，把过去产品经济条件下狭义的符合质量，转变为商品经济条件下广义的适用质量，努力开发设计、生产出满足顾客需要的产品，这是全面质量管理很重要的内容与观点之一。
1。开展质量方针目标管理
企业质量方针是企业质量工作的行动指南；质量目标是根据质量方针制订的质量特性的目标，一般用定量表示。
质量方针目标管理是指为实现质量方针和目标而对质量方针、目标进行的制订、展开、实施、检查、考核和奖惩等过程的管理活动。
2。加强新产品开发、老产品改进的质量管理新产品开发设计是要把用户的质量要求转化为产品设计图纸和技术规范。同时，在开发设计中还要考虑到实际生产条件，使产品易于制造、检验和使用，以便提供全面满足用户需要的产品。
3。完善制造过程的质量管理
产品制造过程是形成产品质量的重要环节，影响面很广。制造过程是由一系列工序所组成，工序状态的优劣决定了产品实物质量的优劣。影响工序质量的因素有人、设备、材料、工艺方法、检测和环境等。要预防不合格品的发生，就必须对影响质量的因素加以控制。这是全面质量管理的最重要内容。
4。搞好销售服务工作
搞好销售服务是充分发挥产品固有价值，提高企业信誉 ，增加市场竞争能力的重要手段，这也是全面质量管理的内容之一。销售服务一般分为售前和售后服务。售前服务主要是帮助用户正确选择适用的产品；售后服务是指及时满足用户使用过程中的服务要求。
5。开展群众性质量管理小组（QC小组）活动
QC小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。开展QC小组活动，是创造一种在密切的工作环境中，各工作人员之间成功地交往联络并合作解决共同问题的机会的有效方法。QC小组与行政班组两者之间既有联系又有区别。班组是企业按专业分工划分的一种劳动组织形式，也是企业进行日常生产活动的基层组织，班组的主要目的是为了组织完成上级下达的各项生产任务是技术经济指标，而QC小组是在班组内部按自愿的原则组织起来的，也可以是跨班组、跨车间，以至于在全企业范围内组织起来的小组。
十四、三次设计法
三次设计即系统设计、参数设计和容差设计。它是一种优化设计，是线外质量管理的主要内容。
□ 系统设计（一次设计）
系统设计即传统的设计。它是依据技术文件进行的。例如：化工生产过程选择什么样的原材料和工艺路线；生产电机选用何种导线，采用什么加工工艺等等。系统设计的质量取决于专业技术的高低。但对于某些结构复、多参数、多特性值的产品，要全面考虑各种参数组合的综合效应，单凭专业技术往往无法定量地确定经济合理的最佳参数组合。尽管系统设计有这个不足，有时甚至由于时间限制，不可能对所有系统进行研究，只能根据直觉或预测，从各个系统中挑选几个重要的系统进行研究。系统设计是整个设计的基础，它为选择需要考察的因素和待定的水平提供了依据。
□ 参数设计（二次设计）
在系统设计的基础上，就该决定这些系统中各参数值的最优水平及最佳组合。但由于系统设计是凭专业知识推定出待考察的因素和水平，无法综合考虑减小质量波动，降低成本等 因素。而参数设计是一种非线性设计，它运用正交试验、方差分析等方法来研究各种参数组
合与输出特性之间的关系，以便找出特性值波动最小的最佳参数组合。因此，参数设计也称参数组合的中心值设计。
实践表明，整机质量的好坏，既取决于产品整体的设计，又取决于零部件的质量。一个系统功能好坏很大程度上取决于系统本身的结构。好的参数组合不一定是以每件零部件最优为条件的，而是一种不同档次、不同质量水平的低成本的组合，从而实现低成本高质量的设计要求。
产品设计中的波动情况是复杂的，很多产品的输出特性与因素组合之间并不是线性关系。例如：某特性值y与因素组合（或各种零件参数组合）为X的产品之间存在着非线性关系。 当因素组合处于X1时，因素波动为△X1；输出特性为Y1，输出特性的波动幅度为△Y1。如果通过正交试验找到参数组合X2，输出特性为Y2当因素波动△X2与△X1相同时，输出特性的波动△Y2△Y1。可见选择合理的因素组合可以减小输出功能的波动幅度。但是，此时输出特性值已从Y1变为Y2，需采取措施将Y2减小M降至Y1。通常是选择一种因素z，使Z与输出特性Y呈线性关系，即Y=az＋b。只要改变z；便可将输出特性值从Y2降到Y1，并使Y2…Y1=M，这样，M的偏移量就得到了补偿。
例如，有一晶体管稳压电源，输入为交流220V，要求输出目标值为直流110V，波动范围必须控制在±2V。决定稳压电路输出特性的主要因素是晶体管的电流放大倍数hFE（其输出特性呈非线性关系）以及调节电阻R的大小（电阻的输出呈线性关系）。
通常专业设计人员看到电路输出与目标值发生偏离时，大多是调整晶体管hFE的工作点，使输出达到目标值，但又产生了输出电压波动偏大的问题。例如原稳压电源的晶体管hFE工作点在A1（A1=20），对应的输出电压为95V。这时，设计人员通常是把hFE从A1调整到A2（A2=40），使输出电压达到110V。但是，晶体管的hFE总会有一定范围的波动。假定hFE的波动范围为±20，当选定A2=40为设计中心值时，hFE就将在20～60（A1～A3）之间波动，对应的输出目标的波动范围将是95～120V。过去为解决这一问题，都是进一步严格挑选元件，以减小hFE的波动范围。这样势必增加制造成本。如何运用参数设计的原理来优化设计呢？由此可知，当A4=80这个工作点时，对应的输出特性曲线变化的平坦区。现在仍采用hFE波动为±20的晶体管，但工作点选在A4=80上，此时输出电压波动范围为120～122V之间，波动幅度大大减小。但这时的输出电压为121V，比目标值110V高出一个M=11V的偏差。这个偏差可用线性元件电阻R来校正，通过改变电阻R的大小来调整输出电压；使其达到110V。通过这项设计，我们找到了晶体管hFE与电阻的最佳参数组合为A4B4。
在设计开发的过程中，常常是在关系未知的情况下进行参数设计的，而不是象上例中的关系明确可鉴。这就必须通过试验的办法，并借助于正交试验、方差分析、信噪比等数理统计的方法，以较少的次数找出符合设计目标值且稳定性很高的参数组合。
□ 容差设计（三次设计）
系统要素的中心值决定后，便进入决定这些因素波动范围的容差设计。由于某些输出特性的波动范围仍然较大，若想进一步控制波动范围，就得考虑选择较好的原材料、配件，但这样自然会提高成本。因此有必要将产品的质量和成本进行综合平衡。
容差是从经济角度考虑允许质量特性值的波动范围。容差设计通过研究容差范围与质量成本之间的关系，对质量和成本进行综合平衡。例如：可以将那些对产品输出特性影响大而成本低的零部件的容差选得紧一些，而对输出特性影响小而成本又很高的零部件选得松一些。为此，必须要有一个质量损失函数来评价质量波动所造成的经济损失。
仍以上述晶体管理稳压电源的设计为例。当输出电压正好等于110V时，质量波动最小。随着质量波动的增大，引起的经济损失（包括社会经济损失）也将增大。例如：质量波动造成零部件返工、报废以及用户由于质量波动也多付费用等。
假设Y为输出功能波动情况；L为质量波动造成的经济损失；L（y）为质量管理费用，m为目标值。由此可见，当y=m时，经济损失最小。
围绕目标值m，对L（y）作泰勒展开可得
L（y）=L（m＋y…m）=L（m）＋L’（m）/1！（y…m）＋L”（m）/2！（y…m）2＋…
由于L（y）在y=m时为极小值，因此L'（m）=0，可见泰勒展开式中的第2项和第1项都等于0，L（y）的主要项就是第3项L〃（m）/2！（y…m）2，其中当m确定后，L〃（m）/2！是一个常数，可用比例常数K来表示。由此可见，L（y）的大小主要取决于y与目标值m的偏差大小来决定。即：
L（y）=K（y…m）2=Kσ2
式中σ——方差。
从上式可得
K=L（y）/（y…m）2=A/△2σ
式中 △0——产品使用过程中单侧极限允许差；
A——产品在超出极限允许差时的经济损失。
假设当该稳压电源偏离目标值10V时（即△0=10时），造成设备异常，用户需化400元进行大修（即用户的经济损失A=400），则
K=A/△2σ=400/100=4
从而得 L（y）=4（y…100）2
以上是用户损�
