电话销售中的心理学1-4-第3部分
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一样的道理，在客户感兴趣的“莫名其妙的道谢”事情，与“电话另外一端的人是谁，是做什么的？”之间，客户只能选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事情，而很显然先追问“莫名其妙的道谢”会比较重要。基于“一心不能二用”的原则，当客户的思考焦点被转移到其他方面时，客户大脑中的“自我保护”意识就不会被触发。
也就是说，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又比较大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。
然而，新的困惑又产生了，即电话销售人员如何在对话过程里构建一种有效的“刺激”，而该“刺激”的强度又应该如何去设定呢？
我们将这个问题分为开场阶段和后续对话两个阶段进行探讨，具体如下：
1？开场阶段如何构建“刺激”
考虑到开场阶段，特别是第一通陌生呼出电话的开场白阶段是客户“自我保护”意识最强的时候，现在我们就给大家分享一些开场阶段常用的、可以引发客户兴趣并转移思考焦点的“刺激性问题”：“如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70％的酒店住宿费用以及多达60％的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间向您做个简单的说明？”
“假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1 000元人民币外快的方法，并且该方法已经有超过10 000人实践过，您是否可以抽出五分钟左右的时间，来了解这种迅速提升您生活品质的方法呢？”
“如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40％以上，并且正确识别率在99？99％以上，您是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？”
“如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10 000元办公费用的方法，并且这种方法经过××公司、××公司、××公司的证明是行之有效的（此处的××公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手），我是否可以花上四到五分钟和您做个说明？”以上的例子是电话销售人员以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙，大家请看看下面的例子：“章经理，大部分销售人员都是通过黄页、网络或者报刊的方式来寻找潜在客户的联系方式，然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码，很难找到关键联系人的直线电话。这浪费了销售人员太多的宝贵时间，从而使得业绩停滞不前，如果我……”
“麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？”
“杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40％的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，从而严重打击团队的士气和业绩，您认为呢？”当然，提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情，也可以成功转移客户的思考焦点，激发客户的兴趣，比如下面的例子：“吴主任，小芳一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？”
“陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，可能会重新改变整个中国行业的格局，造成市场的重新洗牌，您有听说吗？”
“沈总，刚刚我看到了一份文件，就是您公司这边的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，可能导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲？”在现实的销售中，使用“刺激性问题”来转移客户的思考焦点，要注意哪些方面呢？
一方面，电话销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同“刺激强度”的“刺激性问题”。这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。
如果我们用0~100分来作为“刺激强度”评判标准的话，“如果有一种方法可以帮助您提升……30％以上……”的“刺激强度”差不多是60分；而“今天特意打电话给您是来向您道歉的……”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。
打个比方来说，今天你打电话给广州的一个客户，而且这个客户是从事培训行业的。由于广州是一个电话销售非常发达的城市，而培训行业又差不多是所有行业中接触电话销售最多的行业，这个客户的“自我保护”意识就非常强。这时你就可以使用具备“高刺激强度”的问题。反之，如果你打给内地某个中小城市的一家食品企业，由于对方接触电话销售的机会很少，这时仅仅需要“低刺激强度”的问题，就足以达到引发客户兴趣的目的。
另一方面，电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路，也就是要会“做桥”。你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上来。
举个例子来说，如果你向客户表示“如果有一种方法可以帮助您节省30％的长途话费……”，接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易，这是一件顺理成章的事情。
而如果你表示“今天打电话是特意向您道谢的……”，就需要先想好一个 “道谢”的理由。这个理由就是过渡的一种桥梁，慢慢延伸到你所销售的产品或者事先设定的对话目的上来。
一般来说，问题的刺激性越高，过渡就越难以掌控，这就需要事先准备巧妙过渡的话语。
2？后续对话如何构建“刺激”
做过电话销售的朋友都知道，根据产品的不同，一单销售的最终完成从一通电话就可以成交到几十通电话才有可能成交不等。显然，开场阶段的那些“刺激性问题”，我们只有一次使用权利，比如你第一次给客户打电话的时候，可以表示“如果有一种方法可以帮助您提升……”，但是如果到了第二通电话开始的时候，你仍然这样讲，那就真的有点贻笑大方了。
正确的做法是，电话销售人员要在每通电话结束时留下一个尾巴或者说一个销售推进标志。这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一通对话为标准，并且获得客户的承诺确认；然后你下一次通话则以上次电话留下的推进标志作为切入点，顺利进行下去。
我们也可以这样讲，第一通陌生开发电话的开场，有效构建“刺激”的关键在于找到一些共性的、巧妙的、可以让客户产生兴趣的话题，以屏蔽客户的“自我保护”意识；而在接下来的后续对话里，构建“刺激”的关键则在于找到与客户有关的个性话题。
而找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要明白客户真正想要得到的是什么，真正害怕的又是什么。你每一通电话留下的推进标志正好是客户非常关注的话题，与他自身的生存发展有着密切的关系。这样，对话就会一环扣一环地连续进行下去。然而，怎样找到这些个性话题，正是下一章给大家分享的“趋利避害”心理效应所要讨论的。第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量
各位亲爱的读者朋友，在你打开本书之前，不知道你是否思考过这样一个问题：究竟是什么原因使你作出了购买本书的决定？
或许你会回答，如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧去迅速拉近客户和你之间的距离，可以巧妙地引导客户的思路朝你期望的方向前进，可以在不知不觉间帮助客户发现自己的需求，可以成交更多的客户而赚取更多的财富……
或者你会回答，如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧避免客户一开始就拒绝你，可以识别客户在对话中间的种种非真实信号，可以让客户不再继续拖延下去，可以在公司的业绩排行榜上提升几个名次而不是每次都排在最后……
如果将上面这些回答做一个总结的话，你就会发现自己之所以选择本书，其根本原因在于你希望通过本书分享电话销售心理学知识，获得你一直期望的某种好处和利益，或者避免一些让你感到烦恼和痛苦的事情。
简而言之，你是在做一种“趋利避害”的行为。
人并不是一种无从捉摸的动物，每个人行为的背后，都必然隐藏着一种核心的推动力量。虽然它看不到也摸不着，但确实在影响着我们生活中的方方面面，而这种力量就是我们在本章中和大家分享的“趋利避害”心理效应。
对上一章探讨的“自我保护”心理来说，仔细想一想，客户之所以会在电话销售一开始就直截了当地拒绝电话销售人员，其根本原因就是客户感觉在与无数电话销售人员交锋的过程里，自己遭受了太多的伤害，而获得的利益又好像太少，因此，为了避免这种伤害再次发生在自己身上，不如一开始就拒绝电话销售人员。这就是“趋利避害”心理效应发生在客户身上的一种体现，对吗？
然而，正如我们在上一章中和大家分享的销售策略一样，如果电话销售人员能够在对话过程中构建一种有效的“刺激”，比如告诉客户“如果一种方法不需要您额外的投入，就可以马上提升生产效率30％以上……”，“如果仅仅需要一到两分钟的时间，您就可以了解到解决让人头痛的对账问题的方法……”，等等，由于这些诱惑力实在是太强了，客户的兴趣还是会被提升起来。这同样是“趋利避害”心理效应在客户身上发生奇妙“化学反应”的一种体现
第二章〖〗“趋利避害”——驱动客户的伟大力量
我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针，大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里，莫不如此。
或者可以这样讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。
由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量，所以只要电话销售人员学会有效的利用，并将这种力量巧妙地施加在客户身上，就可以影响并改变客户的行为方向；引导客户走上你期望的道路，达到自己想要的目的。
要懂得利用“趋利避害”的伟大力量，电话销售人员就要懂得两点：一是在“趋利”与“避害”两者之间，到底谁才是客户比较关注的，谁的力量大一点，谁是应该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么，电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。
下面我们就从这两方面着手，并结合实际案例，给大家做具体分析。
一、“利益”与“伤害”谁的力量大
想一想，是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩？是什么原因让你没有进行计划已久的事业？是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加？是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量？
答案很简单，那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的，然而你却也有一些顾虑和担心，以至于瞻前顾后，错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹？难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作？难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多？难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大？
如果上面的这些担心和害怕都成立的话，那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢？
对于大多数的人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的�
