叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第6部分

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2002年国家旅游局组织“全国百名优秀导游”评选活动，来自全国各地的导游展示了自己的事迹，其中许多动人的故事令人拍案叫绝，更有些能感人至深，催人泪下。可谁能告诉大家这些优秀导游是靠什么来生存？他们不是宰客高手呢？诚然，导游工作起来很辛苦，的确也付出了辛勤的汗水和劳动，但这背后的目的是为了什么？为了赚钱，为了了生存啊！也许导游是被逼无奈，那他的欺骗行为就可以原谅，可以不追究其责任吗？如果他明知购物店里的东西不值钱或是假货，还带你去购物的话甚至还鼓动你购物的话，再勤劳的工作，再辛苦的汗水，他也不是事实上的优秀导游啊！我不知道这一百位优秀导游里能有几个人，可以理直气壮地回答这个问题。　

　　我们为侵华日军在南京进行杀人比赛感到人性灭绝，感到极大的愤慨的同时，为何对这样的什么金牌导游大赛却无动于衷呢？难道这两件事的性质是不一样吗？难道我们整个旅游界的人性，从上到下，都泯灭了吗？　

　　深圳自非典以来，连续举办金牌导游大赛，笔者也曾参加过其中的一次比赛。我倒不是想展示自己的风采，我的目标是冲着名列前茅者可以得到深圳的户口。悲哀的是，我通过了笔试，在口试时止步。原因有二，一是我实在记忆不了那冗长的导游词，死记硬背那不是我的专长；二是让我讲述带团时发生的感人故事时，我说出了那个易拉罐的故事。　

　　一位来自国外年近七旬的老太太，跟着我在世界之窗参观时买了一个易拉罐装的饮料。她边走边喝，喝完后把易拉罐放在地上，使劲用脚去踩，踩扁后放到了自己随身的包里。我告诉她说旁边有垃圾桶啊，干嘛要放在包里？她告诉我说这个拿回去可以换钱的。就是这个老太太，两天前同行的一位游客不慎丢了钱包，她第一个拿出200人民币送给了那个客人。而这个易拉罐能换多少钱啊！　

　　我为之震撼了！　

　　不是为老人家的善良，也不是为老人家的简朴，是为自己的职业，为自己的良心。面对这样的游客，我居然要去骗他们，要带他们去骗人的地方。　

　　我把这个故事讲给主考官听，他们一脸的惊愕。也许他们听惯了那些歌功颂德、积极向上的故事，对于这样的情节是多么地不习惯！一个人对于他不习惯的东西能有好感吗？让考官没有好感的导游能成为金牌导游吗？　

　　既然生活、工作的环境如此恶劣，为什么不离开这个行业呢？因为大部分导游的良心已经麻木，行业中太多的黑暗，使他们对自己的不道德或者违法行为无动于衷，或者他们对这个社会已经失去了信心。纵观当今社会，又有多少行业是一方净土呢？我曾当过医药代表，深谙那一行业的黑暗。我也曾带过某市质量监督局的游客出国旅游，他们对旅游服务质量差表示理解，因为他们的行业里也经常要做出无可奈何的选择。再者说，因为社会发展的需要，这个行业会长期地存在，我不宰你自然会有人来宰你，既然游客逃避不了被宰的命运，我不下地狱谁下地狱？何况宰客宰的好了，收入还相当不错呢？　

　　既然当今社会讲究的是经济效益，既然管理部门只看到眼前利益，不在乎旅游界的黑暗会为国家、为百姓带来多么坏的影响和损失，一个没有地位的小导游又何必操那么多的心呢？　

　　或者这个行业还有着它的魅力，有着吸引人的一面。毕竟这份工作比较自由，现有的管理体制又非常宽松，允许他们在合法的外衣下公开地宰客，何乐而不为呢？　

　　只有宰你了！　

　　何为“宰”，新华词典里的解释第一条就是“杀”，“杀牲畜”。有人指责我，为什么要这样解释，难道游客是牲畜吗？他们当然不是，但旅行社和导游欺骗他们的行为，比对牲畜还不如。　

　　有人说，这个“宰”字用在这里恐怕不太合适吧，旅游购物，一个愿打，一个愿挨，公平买卖，何来“宰”之说呢？再者，购物店不都是旅游定点购物单位吗？不是都已经实行了公对公佣金制吗？　



十二




　　5、旅游者的悲哀

　　——如今的旅游，充满了欺骗，但旅游者并不完全都是无辜的。造成这种局面，部分原因恰恰是在旅游者自己。悲哀的是，许多旅游者面对低价的旅游市场，不能理性消费；更悲哀的是，旅游者不懂什么是真正的旅游？为什么要去旅游？　

　　什么是旅游？是一种具有审美价值的精神活动，是让人赏心悦目、心情愉快的游山玩水，是增广见闻、开拓视野的参观游历，这种综合性质很强的活动，将在人的一生当中留下美好的记忆。　

　　为什么要去旅游？增知益神、观赏消闲、娱乐健身。　

　　身为旅游者，你懂吗？　

　　在中国旅游市场，旅游者分为三种。一种是消费观念还很不成熟，还处于“出门走走”、“听说那里好玩”、“别人都去过了”、“就是出去玩”、“没事儿干，出去转转”的阶段，对自己出游的动机，要花多少钱，为什么花钱以及预期达到的效果还完全没有准备，这种人出游不多或者没有什么旅游的经验，他们常常是那种被痛宰的人，当然也是无良导游最喜欢的游客，称之为有“素质”的游客。　

　　第二种是有机会常常出来旅游的人，消费观念比较成熟，他们对旅游市场的做法有所了解，在参团旅游过程中很善于保护自己，却没有意识到旅游的真正意义，以及导游和旅行社的生存。他们自以为聪明，不会在旅游过程中参加多余的消费。实际上却经常掉进享受不到真正旅游的陷阱，或者说他们明知那是陷阱，也要往下跳，这种人是最悲哀的，他们有一定的经济能力，也有一定的文化素养，偏偏正是导游最讨厌的人，与前一种想反，被导游称之为“没有素质”的游客。因为他们会挑三捡四，为自己的不配合导游的行为找各种各样的借口。　

　　第三种是那些有思想、有意识的人，他们理解这一行业的做法，又苦于没有真正的品质旅游团队，不得已而参加那些普通的旅游团。但他们会适当配合导游的工作，参加一些额外的消费，不会让导游太为难，不过导游也绝对不会在他们身上赚到太多的钱，可惜是这种人少之又少。　

　　大部分的旅游者都属于前两种，基于他们的消费动机，很多游客对旅游市场所提供产品的价值失去了理性的判断，市场上也提供了投其所好的低价现象。没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏，而这种低价使旅游失去了真正的意义。　

　　现在的旅游者追求低价已到了十分不理智的境地，甚至想得到“白吃的午餐”。正常而言商家是不可能提供“白吃”的机会的，可是目前不规范的旅游市场上却真的出现了可以“白吃”的“午餐”，如浙江600元海南游、广州1元泰国游、55元香港游的诱惑。　

　　你真的以为那是可以“白吃”的吗？　

　　有的旅游者称，当然知道不能“白吃”，但那是你旅行社的事，与我无关，总之我交了钱，你就得按标准提供服务。　

　　你以为得到的会是什么样的标准？　

　　就吃饭来说吧，一般国内游标准都是“八菜一汤”，这一点任何一家旅行社都会保证，但他们有向你保证你吃的是什么东西吗？　

　　“菜是八个的，青菜为主的；豆腐是酸的、隔夜用剩的；米饭是黄的，糙米掺和的；青菜是烂的，市场里捡的；鱼虾是臭的，死了才买的；汤是清淡的，紫菜蛋花的；肉片薄薄的，还是病猪的；餐厅偏远的，郊外竹搭的；空调没有的，风扇大大的；台布不用的，桌面油油的。”有好事者为旅游餐下的如此结论，也许有夸张之处，但并不过分。　

　　就是在广东，就是在珠三角这一带，甚至可以做到13元/人的用餐标准，也要保证八菜一汤，您想想能有什么好吃好喝的给你。更不要说海南的10元/人、云南的8元/人了。　

　　“食在广东”，这句话几乎每个能吃饭的中国人都知道。广东的早茶闻名全国，光是点心就有上千种，还有老火靓汤、海鲜也都是出了名的。但是几乎没有哪个来到广东的普通国内旅游团能安排去喝个早茶、尝尝靓汤、吃上一餐海鲜的，而来自海外的旅游团也是没有的。这点钱他们出不起吗？一个人一餐早茶平均下来十五、六元差不多了，可是来广东的旅游团天天就是油条、稀饭、炒粉、馒头、鸡蛋、咸菜，一点“食在广东”的感觉都没有。没有办法啊，五六块钱的早餐标准，您想吃点啥。深圳的乐园路，海鲜便宜的要命，几乎就没见到有哪个旅游团到那儿去吃饭的。那些出名的饮食都已成为用做赚钱的手段，在有高额利润的前提下经典美食也在低成本下变了质。　

　　这时，你吃到的“午餐”已经变了质，您预想的美好旅程成了处处是陷阱、处处是欺骗的购物旅游。到头来，不仅花了钱，享受不到什么旅游的乐趣，还到处受气，上当受骗，买回来一大堆不值钱、甚至是假货的商品。　

　　即使是这样，国内外的低价游依然火爆。很多旅游者在经历了多次的变质旅游之后，依然不思悔改，反而变本加厉，继续压低价格，反正吃的烂、住的烂、用的烂、玩的烂，为什么不能再便宜点呢？这些本来应该让人接受教训的经历，却成了旅游者讨价还价的本钱，如此恶性循环，你说这是不是一种悲哀呢？旅游者的悲哀，导致了与之密切相关的旅行社及导游的悲哀！　


十三




　　6、旅行社的悲哀

　　——悲哀的不仅仅是旅游者，旅行社同样也有悲哀。旅游者的不理性消费，以及同业间恶性的竞争，导致了旅行社唯有靠低价来吸引顾客，靠宰客来生存，置旅游者的利益于不顾，完全背离了服务行业的宗旨。　

　　改革开放20多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然。但是从和导游密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的情况普遍存在，不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的“杀手锏”，直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。长此以往，恶性竞争愈演愈烈，，旅游产品缺乏创造更新，导致大旅行社无法发展壮大，中小旅行社又到处“填坑”，经济状况不佳，不能加大投入来改善条件和培训员工，进入恶性循环的怪圈。　

　　旅游业的发展非常迅速，展现出一片欣欣向荣的样子。但没有人能够看这后而隐藏的问题。以深圳为例，03年非典前有54家旅行社，大概一千多名导游，短短的三年时间，就已经增加到162家旅行社，2000多旬导游，“深圳速度”在这里也得到了体现。大量的旅行社成立，使得旅游市场的竞争日趋激烈，而管理部门只看到表面上的繁荣景象，“旅行社多过米铺”，让他们沾沾自喜，自以为是，却没有意识到任意地扩充旅行社的数量，而不加强管理带来的严重后果，就是促使整个旅游市场日益走向混乱的恶性竞争。　

　　旅行社是一种以盈利为目的、通过经营旅游业务获得利润的中介机构。旅行社是作为第三方帮助游客在旅游过程中实现交易成本的节约，其盈利来源，就是通过一定的经营机制，从其他旅游经营商（景点、景区、酒店、餐厅、用车等）以及旅游者那里，把一部分通过批发交易节约的成本转移给旅行社，让它实现组织费用的补偿和正常的利润。在旅行社的实际经营过程中，通过在产品定价中考虑一定的利润率，向旅游者收取一定费用。无疑这个成本基础上的相加一定会小于旅游者自己完成整个旅游过程所需费用的总和。这是旅行社存在的基础。试想，一个纯交易、纯盈利的企业怎么会拼命降低价格呢？　

　　压价、杀价的背后，最大的受害者必然就是消费者，旅行社承受消费者压价后，再从消费者身上捞回的那部分可能实现不了的损失。消费者应该醒醒了，在你正为成功压价沾沾自喜的时候，你的享受旅游乐趣的权益已经被剥夺。　

　　旅行社怎么捞回来消费者压价后损失的那部分利润呢？怎么捞回来呢？且看看某香港旅行社发给国内同行的港澳四天的拼团计划吧！其中有几条规定，一定会让您明白这其中的奥妙。1、黑龙江、天津、吉林等地的游客，地接报价“…300”元；2、教师及60岁老人家需加收附加费350元/人，18岁以下小朋友不占床加收600元/人，占床加收1200元/人；3、客人如在进港之前曾经去过中英街、海南岛、或已经去过购物店，加收附加费300元/人；4、回程珠海进两站购物�