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第19部分

叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第19部分

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四十四




  二、社会导游 

  “社会导游”,由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司(中心)。 

  深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排。而所谓的社会导游,在导游服务公司里还要分为专职及兼职。专职者就是以旅游业为基本生活来源的导游,占了总数的四分之一左右;兼职者则是有证但不是靠旅游业生存的导游。只有专职者才能得到服务公司安排的团,而且还常常处于吃不饱的状态。导游服务公司里有数以百计的专职导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量。 

  从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为“垃圾团”。什么是“垃圾团”呢?就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是“低素质”的团。 

  这里的“低素质”可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般由受过高等教育的人组成的旅游团,团员见多识广,按道理他们应该是最理解低价团的操作方式,最应该理解导游的难处,但事实完全不是这样。他们对讲解的要求高、对服务的要求也高,虽然这是正常的,但是他们却从来不考虑那么低的团费给导游带来的压力。难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种“低素质”团,也不愿意带他们,为什么呢?当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发作,而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,他们知道如何去维护自己的权益,但从不会去分析一下低价的原因,考虑一下导游的难处。导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花。 

  笔者曾经带过一个台湾团,在某定点购物的店里,买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是“爆”了,买“爆”了。当时我们的回扣标准是10%,还是现金,9600港币,多么爽啊!换成人民币那不就一万多啊!这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员有多厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧?谁也不会嫌钱烫手啊!尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧!干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧。 

  送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了。 

  一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢。怎么这么快就到了?怎么旅行社没通知我呢?原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下,鉴定后真相大白,居然有一半的东西是假的。怎么办呢?退货呗,于是领队专门来了。这种退货的事时有发生,一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了,这专门要跑一趟要花多少钱啊。但听说这次的客人是立法院的委员,得罪不起的。购物店二话不说,退!顾客就是我们的上帝嘛!不管他是不是立法委员,绝对一视同仁,只要你想退,绝对无条件。 

  倒霉的不止购物店,我也得退钱。4800元港币,又从口袋里溜走了,这时候我终于明白“煮熟了的鸭子又飞了”是什么感受了。不过我很快振作起来,比起旅行社老总的感受,我不是幸福多了吗?我才退多少?不就是4800吗?他要退19200呢?因为他拿购物的40%啊。后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点,能开这么大的旅行社,心不硬能行吗?这点小钱对他来说算什么?人家几年就赚到了上千万的身家呢!再者说,退货的人毕竟是少数,不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼,更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢! 

  后一种“低素质”团是指那种年龄偏大的老人团,看起来没有购物能力,或者是指学生团、工厂团等,总之就是没多少钱,不会买很多东西的团队。奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊,他们大部分都是退休工人和街道妇女,就算蒙也蒙不出多少钱啊。购物不行吧,人头费还一个不少。但这种团没那么多的毛病,特别好糊弄,象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村那么大的景点一个小时就可以收工了,还不用带着走,扔进去就可以不管了。我才不理你懂不懂参观,看不看表演,我才赚多少钱啊。就靠这种团一天几十元的补助,一个月的收入能有多少?导游吃西北风啊!钱赚不到没有关系,至少不用受那么多的气,我们导游的工作也有价值,导游也有尊严啊! 

  多年的媳妇熬成婆,每个导游都要有这样的经历。开始的一两年想赚钱是不太可能的,能解决温饱已经是不错的了。想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游,需要时间的考验,在漫漫的等待过程中,这些新导游们要靠什么来生活呢?在这种情况下,新导游的流失特别多。有的导游在导游服务公司挂靠了一年多,团没带几个,培训费倒交了好几回。不去还不行,你不积极参加导游服务公司的培训安排,你就无法通过公司的考核,就不会有团带。 

  笔者曾收到某导游服务公司邀请,希望我加入共创美好未来。该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长,我也曾在他麾下效力。当年除了我的导购能力一般之外,相信给他留下的印象还是不错的。当我踌躇满志前往该公司与其面谈时,他对我的建议大加赞赏,但他另外提出的另外一套管理方式却让我失去了信心。他说导游服务公司也要赚钱,那赚谁的钱呢?就是赚导游的,管理费当然要收,但那是死的,最主要的就是不断地组织培训,赚导游的钱。当我提出异议,这样会造成导游的流失的时候,他不屑一顾。他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事(这是事实),他会通过各种各样的宣传方式,吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来,加入到他的导游服务公司里来,经过培训再上岗。优胜劣汰是很正常的事,导游流动的越厉害,钱不就赚的越多了吗?对此雄心壮志我不敢苟同,所以就没有机会“二进宫”了。 

  多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游,因为按照规定,要向导游服务公司交纳一定的管理费。而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的,这也是为了加强对社会导游的管理。而旅游管理部门只知道收钱,对于各旅行社私请导游,甚至滥用无证导游的事实视而不见,充耳不闻。遇到上级有检查时,甚至还会提前跟某些旅行社打招呼,检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少,一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下,导游要生存下去,就得通过自己的交际去寻找带团的机会,而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的,称之为带“私团”。一旦发现有此类事情发生,轻则扣分罚款,重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼,能把管理费交一下,一切好商量。于是,渐渐的,本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费,也成了导游身上的负担。好在不多了,每天10元“而已”。 

  成立导游服务公司的初衷,是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况,对现有的全国导游队伍管理体制进行改革,加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》,明确了导游服务公司(中心)的性质:依照有关规定进行注册登记,对外以公司(中心)名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。导游服务公司(中心)只收取人事代理管理费,不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司,只是在工商局注册,没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢?这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规,也是充耳不闻,不管不问。 

  简单来说,成立导游服务公司,就是要加强对社会导游的管理。而事实上,管理没有加强,社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游,这一点上旅行社就跟进的很快,绝对有利可图!一家挂靠近百位专职导游的公司,一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候,导游们一片哗然,因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说:“为什么要收管理费呢?是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利?比如说,你们要结婚公司为你们开个证明啊!还有,你们离婚又开个证明什么的。” 

  这不是笔者的杜撰,我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受,因为我们真的无可奈何! 

        8、导游协会在做什么?该做什么?   
        导游协会应该以维护导游的利益为基本宗旨,但从全国各地导游协会工作开展的情况来看,基本上没有达到这一目的。而成为导游协会的会员,则要交纳一定数额的会费,这又变相成为导游的一种负担。 
               
        为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象,规范导游秩序,确保导游朝着良性、持续、健康方向发展;另外,也为了维护导游合法权益,妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系,促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质,全国各地纷纷成立导游协会。 
        
        导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士,按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会,是非营利性的社会组织,具有独立的社团法人资格。协会的宗旨一般都是:遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策,遵守社会道德风尚和行业道德规范,代表和维护全体导游员的共同利益,维护会员的合法权益,在主管单位的指导下,为会员服务,为行业服务,在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。 
        
        然而这都是一纸空文,成立导游协会目的是要加强对导游的管理,维护导游的利益,但是却总是在表面上做文章。   
         
        2005年9月15日,广东省导游协会成立,这是全国第一个省级导游协会。协会会长表示,将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入〃黑名单〃,粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对〃黑导〃采取系列措施,断其后路。据分析,导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进〃黑店〃;三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行

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