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第14部分

叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第14部分

小说: 叫我如何不宰你 作者:邬敬民 字数: 每页4000字

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言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入,但设备陈旧、服务不周、配套不足,也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂。 

  国内的行程上经常出现“准三星”这几个字,按照行话解释起来就是按照三星级的标准装修,但还没有评到三星的酒店。这种模糊不清的概念,常常让导游带领游客回到下榻酒店时,要面临许多的困难,不得不做大量的解释、服务工作,才能平息游客对酒店条件的不满。 

  导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些,这也无所谓。对导游来讲,有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室里,那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给客人多赚钱呀!去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的! 



三十




  导游的工作强度之大,甚于一般的行业。与一般人“朝九晚五”的工作时间不同。在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团,基本上是24小时全都在工作,白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐,晚上安排好住宿后,还要去查房,有时还要应游客的要求陪他们逛商店。购买生活用品。有时可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾馆房间不够,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游。至于家在当地的导游,旅行社为了降低成本,几乎都不会安排住宿,导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间,更要晚睡早起了。 

  一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行。一般情况下,导游要比客人至少早起半个小时,晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息,有时一天只能休息三、四个小时,精力、体力的消耗常常达到最大值。许多导游都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦乡的时候;他们也许还在工作。 

  女导游被安排与司机同住是常有的事,而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈,但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看,导游的地位到了如何的地步!他们没有根本没有把你当成人,更不用说你是男是女了。 

  说到住,最惨的要属泰国的旅游车司机,他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹,笑谈泰国人习惯这样的生活,殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀!旅行社拼命降低价格,是以导游和司机的利益为牺牲品的啊! 

  行 

  ——旅行社安排用车同样有许多的选择余地,车辆的好坏、大小、新旧,国产与进口,都会影响游客的心情,游客心情不好会给导游造成压力。旅游的恶性发展也影响到司机的生存环境,司机是否配合导游的工作,也会给导游带来压力。 

  为了节省开支,旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车,但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同,国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话,那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车,那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候,已经是骑虎难下了。游客乘车乘的不舒服,当然会有意见,同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题,车子要是半途中出了问题,游客不会去指责司机,只会拿导游来出气。 

  游客出门旅游,自然希望少购物,多参观。基于团费低的现实,购物的时间占了整个行程的一半,也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润,丝毫不会考虑游客的利益,在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例,传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡,路程大概四、五百公里;或者相反,由吉隆坡到新加坡。五天的时间,一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购买机票时,为了多省一点钱,某些旅行社会买由新加坡往返的机票,这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间,行程达一千公里以上,大部分的时间都浪费在了路上,还要晚睡早起,两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的,所以只有压缩参观的时间,特别是马来西亚的景点,十分钟、八分钟就一个,真正可以称得上是走马观花。 

  不仅是游客,导游也是这种行程的受害者,苦不堪言。笔者也曾走过这样的线路,回来后发誓再也不带这样安排的团。 

  带团的时候,导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上,多数旅游车的副驾驶没有安全带,一旦发生车祸,导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的,也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟的车祸很多,几乎每天都要发生几起,每年都有几个导游非自然死亡。而他们并没有社会保险,导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时,要求导游面对游客,站立讲解。导游得随时注意自己的安全,否则一个急刹车,导游就会飞身而出,许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保险公司赔,导游受了伤算谁的,只有自己吃自己,谁让你不小心呢?再有,导游都要亲自带领游客前往景点,越“自然”的景点,导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心,客人是安全了,可导游呢? 

  我曾带团去新疆,有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐,游客在火车上过夜,而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用,旅行社并没有为导游购买火车票,而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游,我提出让她用我的票乘火车,好好地休息,因为第二天还有很多的行程要走,我完全可以在车上休息,她还要讲解的。开始时她并不肯,我一再坚持,她也就答应了,但提了个条件,一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解,但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时,才知道那份辛苦是难以言表的。 

  车通常都是司机自己的,油钱也是包含在车费里的。为了减少花费,司机经常是能省则省。客人不在车上,司机就不开空调,大家想想大热天,导游在闷热的空调车上是什么感觉!为了省过路费,司机不走高速,大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上! 



三十一




  在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确。可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜。 

  在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。 

  导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。 

  游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。 


三十二




  游 

  ——旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游,购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果,但游客却不理解,常常把怨气发泻在导游身上。 

  导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程: 

  接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。 

  在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。 

  这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。 

  好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:“不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。” 

  游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总

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