沟通管理学-第5部分

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　　适当时候

　　员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用

　　■经过一两次讨论后，员工不理想的工作表现或工作习惯仍然没有改善。

　　■员工严重的违反工作规则或纪律。

　　学习原因

　　学习应用这些技巧，可以让你

　　■协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。

　　■减少或避免采取纪律。

　　■把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。

　　有没有人问过你：“喂，阿祖在哪儿呢？”

　　而你又这样回答：“不知道，看来今天他又要迟到了。我上个月跟他谈上班的问题，他答应以后会准时上班的，起初他还能遵守诺言，后来就故态复萌了。”

　　当时你心里是否这样想：“最近两个星期，阿祖已经三次迟到20至30分钟了。为什么会这样呢？还以为上次和他讨论后，问题已经解决了。”

　　当你曾经一次或甚至两次与员工讨论他不理想的工作习惯，而他没有任何改善时，你会如何处置？你不能让它继续下去，因为这样肯定会影响工作小组的士气和生产力。

　　你必须采取行动，让员工知道他必须改善，以及他不改善会带来什么后果。简而言之，你需要事后跟进，“督促”员工改善。这个课程可以协助你掌握一些技巧，有效的与员工进行讨论，督促他继续改善。

　　第二次机会

　　事后跟进事很重要的，原因如下：

　　■让员工明白你知道他没有改善，并且仍然关注着这个问题。

　　■坦诚告诉员工不作改善，会带来什么后果。但请记着，这仍然是解决问题的讨论。

　　■在采取纪律处分之前，再给员工一次解决问题的机会。

　　“我们讨论过两次了，你并没有任何改善，如果你继续这样，我会发出警告信。我不希望这样做，你有什么改善的建议。。。。。。”

　　指出后果

　　如果员工不纠正他的缺点，你会怎么做呢？哪种惩罚会合适呢？在进行督促讨论之前，首先要找出这个问题的答案，研究具体的情况，考虑各种可以采取的行动后，再决定如何处理，务求你准备采取的行动公正合理。例如你与员工讨论他迟到的问题，他仍然每星期迟到一、两次，你就把他撤职，这处分可能太严厉了；向他发出警告信，在他的档案内留下纪录，会较为恰当。请注意：除非你打算执行警告信所列的惩罚，否则不要发出警告信。

　　由于你要向员工指出他不改善工作表现的后果，因此，这次讨论与改善员工工作表现或工作习惯的讨论有所不同，而且也比较困难。在讨论中，你要向员工指出，如果他仍不改正，你会采取什么行动；这并不是一件容易的事。当你与员工讨论到后果时，他们会觉得心理受到威胁，可能会产生抗拒，甚至开始发怒，还可能认为你正在惩罚或企图开除他们。你需要让员工安心，向他们强调，如果他们有所改善，你是不会采取纪律处分的，因为主动权在员工一方。

　　“我已经指出如果你不改善工作表现，我会采取什么行动。当然，如果你有改善，我就不用考虑这些行动了。”

　　支持员工

　　你固然希望员工真正明白不改善工作表现时你会采取行动，但是，对他表示有信心，也同样重要。在讨论中，你应该让员工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的纪律处分，让他清楚知道问题是可以解决的。

　　当员工知道你认为他们能够解决问题时，他们的心理压力会减少。这可以帮助他们更积极投入解决问题，双方也比较容易订下解决问题的计划。员工会认为：“主管认为我能解决这个问题，那我就认真的试一试吧。”

　　解决问题

　　在讨论过程中，应该着重研究任何解决问题。你与员工必须合作，针对事实，避免威吓或责骂员工，否则只会令员工不满和产生抗拒。如果上次讨论的解决方法没有效用，试寻找另一个可行的方法。要让员工解释以前的方法不可行的原因，因为你们上次讨论后，情况可能已经改变。请以开明的态度去讨论，你可能会从中得到一些新的资料。

　　“我想知道为什么我们上次的计划会失败。上次讨论后，是不是还没有什么因素我没有注意到呢？”

　　初次讨论？

　　有时候，虽然问题只是第一次出现，但你也要运用本课程的技巧。如果问题十分严重，例如员工违反重要的安全守则，你要让员工清楚知道事情的严重性及再犯的后果。你要尽快提出讨论，督促员工改善。在执行纪律处分之前，要给员工“第二次机会”去解决问题。

　　不论这是第一次讨论还是跟进讨论，你的目的都是一样：指出如果员工不改正问题会产生的后果，并订下可行的计划，协助员工解决问题。

　　重要步骤

　　采取下列的重要步骤，与基本原则配合运用，可以有效的进行讨论，督促员工改善：

　　1、简略复述以前讨论的事项

　　2、指出改善不足之处，要求解释

　　3、商讨可行的解决办法

　　4、指出员工不改善的后果

　　5、协定应采取的行动及跟进日期

　　6、表示对员工有信心

　　采取重要步骤的原则

　　1、简略复述以前讨论的事项

　　■要清楚明确

　　■如果是第一次讨论，指出事情的严重性略述以前你与员工对问题的讨论，包括任何大家同意采取的行动；简述时要清楚明确，只提出以往讨论的重点。针对问题，可以维护员工的自尊（基本原则1）

　　“两星期前我们讨论的时候，你同意每天早上8时正回到公司，但你上星期二8时15分才回来，这个星期一8时25分才到。”

　　如果这是你初次与员工讨论问题，请明确指出时间、地点、情况等资料，并强调事件的严重性，针对事实，不要责骂员工，这有助于维护员工的自尊（基本原则1）。

　　“今天下午2时30分，我看见你在货仓内吸烟。货仓的进出口和其他地方都清楚的贴上不准吸烟的告示，你吸烟是严重违反了安全规则，因为货仓内存放了易燃液体。”

　　2、指出改善不足之处，要求解释

　　■说明员工现时的表现和你要求的表现

　　■要明确

　　■采用开放式的问题

　　指出问题仍然存在。如果可以，请引用明确的资料，显示员工仍然需要解决问题，并清楚的指出你对员工的要求，说明他未达水准的地方。你应该保持客观，针对事实，这可以维护员工的自尊（基本原则1）。

　　“我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划，并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料，你的不良率仍然在4％至6％之间。标准应该是2％。”

　　要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因，最佳的方法，就是采用开放式的问题（即运用“怎样”、“为什么”、“谁”、“什么时候”等发问的问题）。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉，员工一定会乐意回答。请专心聆听，不要妄下判断，并以谅解的态度回应员工（基本原则2），员工没纠正错误，或许有合理的原因。可能你们上次讨论时，大家同意的解决方法不可行，又或者情况有变。无论如何，你应该搜集所有的资料，确保双方明白应采取的行动。

　　3、商讨可行的解决办法

　　■征询员工的意见

　　尽量找出可行的解决方法，订下具体的行动。在讨论后果之前，你的目的时让员工知道问题是可以解决的。请员工协助（基本原则3），不但能增强他的自信（基本原则1），还可以使他更积极的解决问题。

　　“你有没有其他可行的解决方法？”

　　如果员工参与提出解决问题的方法，他们会更努力解决问题。这时候你要避免评论员工的意见，应该集中找出各种不同的解决方法。当员工提出所有意见后，再补充你的看法，然后简要复述一次，确保双方明白所讨论的内容。

　　4、指出员工不改善的后果

　　■要明确

　　■不要采取威吓的语调

　　这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒，而希望员工了解如果他不改善，你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果，不要让他有受到威吓的感觉。

　　“如果你下个月再迟到，又没有合理的解释，我就向你发警告信，记录在你的档案内。”

　　请强调你站在员工的一方，并指出这次讨论的目的是要解决问题。专心聆听，以凉解的态度回应员工（基本原则2），用词要明确，并针对事实，这有助于维护员工的自尊（基本原则1）和减少他对你的抗拒。

　　5、协定应采取的行动及跟进日期

　　■要明确

　　■在适当的情况下采用员工的意见

　　计划要有效的实行，就需要有员工的积极参与和你的支持。要得到员工的积极参与，你可以征求他的意见（基本原则3），并尽可能采用这些意见。这样可以维护员工的自尊（基本原则1）。你应该支持最好的计划，然后订下跟进的日期，这显示你态度认真，希望员工能解决问题。

　　6、表示对员工有信心

　　■态度要诚恳

　　结束讨论时，你应该显示对员工有信心。当员工知道你希望他们成功时，他们的自信心就会增强（基本原则1），这样等于为员工提供了所需要的信心和鼓励，使解决问题的计划得以顺利进行。

　　总结

　　重要技巧

　　任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有“多一次机会”解决问题。

　　在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。

　　态度要坚决但要支持员工

　　这类讨论感并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。

　　你的目标

　　再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。　


如何采取有效的纪律处分
　　课程目的

　　完成本课程后，你就学会

　　■掌握机会，善用所学的技巧，采取有效的纪律处分。

　　■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的纪律处分。

　　适当时候

　　在下列情况下，课程所介绍的技巧相当有用：

　　■与员工讨论数次后，他的工作表现或工作习惯仍没有改善。

　　■员工严重违反公司政策或工作程序，必须立即纠正。

　　学习原因

　　学习及运用这些技巧，可以帮助你

　　■及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。

　　■把纪律处分记录在案。

　　■协助员工改善工作表现或工作习惯。

　　如何采取有效的纪律处分

　　“书面警告？这对我并不公平！”

　　“停职三天？这算是什么意思？你怎能这样对付我？”

　　你听过这些话吗？也许没有，因为只有少数员工会牵涉纪律问题。大多数人都希望把工作做好，并且愿意遵守工作规则。但是，无论你是客户服务经理、生产线的主任、银行出纳员的组长、还是医院的放射治疗督促员，你在工作上总有机会遇上员工纪律处分的问题。

　　什么时候需要采取纪律处分

　　一般主管都会尽量避免采取纪律处分，但是有时候，仅管你已经多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；总使你已给与支持，并与员工重视讨论问题，以期待他有所改善，但他只有少许改善，甚至毫无进展。这时，我们没有其他选择，只好采取纪律处分，以解决问题。

　　在某些情况下，主管必须立即采取纪律处分。最常见的情况是员工严重违反公司的政策或工作程序，例如：严重违反安全规则、在公司藏有违禁物品、偷窃等。

　　假如不改善员工的工作表现或工作习惯，可能会有深远的影响。工作小组内的每位成员你的职责都是公司的一份子，如果有员工的工作表现不如理想，或违反了既定的工作规则，对于其他员工来说并不公平，因为其他员工要为他承担工作上的