沟通管理学-第1部分

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如何保持已改善的工作水平
　　课程目的

　　完成这个课程後，你就学会

　　■掌握机会，善用所学的技巧，保持巳改善的工作水平。

　　■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何保持巳改善的工作水平。

　　适当时候

　　■在你与员工进行工作表现或工作习惯的讨论後，见到他们的工作水平或工作习惯有了改善，你就可以运用本课程所教导的技巧。

　　学习原因

　　学习及运用这些技巧，可以帮助你

　　■巩固员工改善後的工作水平或习惯。

　　■激励员工维持改善後的工作水平或习惯。

　　■让员工明白良好的工作水平会带来赞赏，他们因而会继续改进。

　　如何保持已改善的工作水平

　　“只有在我工作出错的时候，上司才找我谈谈。”

　　你是否常有这样的感觉？上一次你告诉员工有他们的工作水平或工作习惯已有改进是甚麽时候？假如你和一般的主管或经理一样，只顾处理工作漏弊，你就会觉得花时间去赞赏员工的改进似乎是种奢望。

　　研究结果显示以下两项重点：

　　■正面的赞赏可以激励员工保持改善後的工作水平。

　　■主管人员表示，当员工的工作水平有改善的时候，他们都会尽量给与赞赏；但另一方面，很多员工却表示就算他们工作出色，也很少得到主管的赏识。

　　正面的赞赏是激励员工竭力工作的有效方法。在适当的时候，对力求改造的员工说些适当的话，员工会十分受用；相反，员工若得不到鼓励，就会大大降低工作的热诚。

　　付出後的收获

　　处理员工工作表现和不良工作习惯的问题，需要付出时间。当员工有进步时，记得及时加以适当鼓励，确保你付出时间后，能收到效果。最佳的收获，就是员工继续改进自己的工作。

　　员工需要得到赞赏

　　很多时候，正在改善自已工作水平的员工，知道自己的工作有进步，都希望得到别人的赞赏。如果主管一句鼓励的话都没有，员工就会觉得主管只顾找错处，而不重视员工的改造，这会让员工泄气。如果员工认为主管只会桃毛病而没有鼓励，他很快就会故态复萌，回复到原来不理想的工作水平或不良的工作习惯上。

　　事实上，就算我们力求完美，有时也会忘了在适当的时候给与别人赞赏。我们每天都匆忙地处理日常的工作及许多随之而来的问题，很容易忘了要赞赏工作表现有改造的员工。主管的工作目标，往住只着眼处理“当务之急”，在限期内达成工作进度，在这样的情况下，很容易会忽视员工的进步。

　　你与员工讨论如何保持已改善的工作水平，对双方都有好处。只要适当地处理，就可以对员工的工作有积极的影响。赞赏员工的进步，往往能使员工保持现有水准，受到激励的员工会继续把工作做好，并且对自己更有自信。

　　何时需要讨论

　　当你见到员工的工作水平或习惯有改善时，就算是轻微的改善，你也可以与员工讨论如何保持改善後的工作水平。只要员工朝看正确的方向改善，就算未达到标准，也是值得维持下去的；员工的工作水平虽然不一定有重大的改进，但必须有显著的进步，而可以确实地指出。

　　要使讨论收到最大的效果，在发觉员工表现有改善时，你就应该立刻提出讨论。这样，你就可以杷员工在改善工作方面所付出的努力和你给他的赞赏有效地联结起来，当员工知道良好的工作水平会受到赞赏，他就愿意继续改进自己的工作。

　　“从今天早上的报告中，我知道你的错误率已降低了1％。”

　　你可能已发觉，员工继续改善工作表现时，你要给的积极赞赏也渐渐减少。当然，如果问题再出现，你就需要和他讨论，要他回复到正常的工作水平上；如果他持续地有所改善，你只需偶尔表示赞赏，就可以使他继续改进。

　　赞赏员工必须诚恳

　　由於这是如此积极的讨论，你可能想藉着这个机会，讨论其他与员工工作表现有关的问题，例如，你可能会认为这是个适当时机，提醒员工应该有更大的改进，或者谈些其他工作上的问题。千万不这样做，否则，员工会觉得你的赞赏不够诚意，或者觉得你表面在吹捧他，而背後另有企图。其实，你将会有许多时间去解决其他的问题，就让员工在这次的讨论过程中，享受一下被赞赏的时刻？

　　赞赏要明确

　　对於工作表现有改善的员工，一般性的赞赏远不及明确的指出他们的工作改善的具体情形及其重要来得有效。试分析以下两个例子的不同之处：

　　“近来你的工作大有进步，我很欣赏。”

　　“过去两星期，你的错误率减少了3％，我实在很欣赏，因为这样可以节省金钱、时间和原料。”

　　虽然第一个例子没有甚麽不对，但效果并不明显。第三个例子就有效得多，它明确地说明员工改善的地方。明确的赞赏表示出主管的诚意，使员工认为“我所做的工作真是重要，的确值得赞赏。”

　　赞赏的益处

　　有时你会问：“为甚麽我要赞赏员工？他们拿薪水，就得工作。”答案很简单。你身为主管，别人是根据你及员工的工作表现来评价你，员工的工作表现就是你的工作表现；当员工的工作有所改善，你助他们一臂之力，就是帮了自己。你个人、员工。工作小组及整个机构都会因工作水平改善而获益。

　　熟能生巧

　　你多与员工讨论如何保持改善后的工作水平，你也愈会运用讨论技巧。最初与员工讨论时，你可能会觉得有点不自在，尤其是当你不善於赞赏别人，而员工又不习惯接受别人的赞赏时，那就更加尴尬。但是，当员工知道你是衷心赞赏他们，而你又明白这些讨论对工作小组的成功影响甚大时，这些不自然的情形很快就会消失。

　　重要步骤

　　当你与员工讨论如何保持己改善的工作水平时，下列的重要步骤会对你有帮助：

　　1．指出已改善的地方。

　　2．说明这项改善对你和工作小组的重要性。

　　3．留心听取员工的意见。

　　4．询问员工是否需要帮助，使工作更顺利。

　　5．在适当时向员工表示你会给与帮助。

　　6．感谢员工作出了改善。

　　采用重要步骤的原则

　　1、指出已改善的地方

　　■要清楚明确

　　■不要再提过去的问题

　　记住讨论的目的是指出改善后的工作表现，并非重提过去不当的工作表现或习惯。请明确的说明员工已改善的地方，并指出具体的成绩，避免含糊的赞美。

　　例如说一句“你做得好”还这不及说“你已经把不良率减少至2％”来得有效。

　　明确地指出员工改善的地方，这是衷心赞赏员工最简单而且有效的方法。

　　指出员工已改善的地方，可以显示你注意及重视员工的成绩，同时，你会带给员工一个讯息，就是你看重你的员工，并且尊重他们，这可以维护他们的自尊（基本原则1），确保员工继续改进工作的首要步骤。

　　2、说明这项改善对你和工作小组的重要性

　　■要清楚明确

　　解释为什么员工改善的地方值得称赞，其实就是清楚指出员工的成绩，让他们了解你的确衷心赞赏他，这是增加员工自信的一大助力（基本原则1）。如果可以，请说明这项改善如何影响其个人及整体的生产力。像第一个重要步骤的情形一样，这部份的赞赏要清楚明确。

　　含糊的一句话，如“你帮了我们很大的忙”，不及明确的表达如“你的不良率减少了3％，这使我们部门达到这个月的生产指标”来得有效。

　　3、留心听取员工的意见

　　■不要打断对方的话

　　大多数人对自己的改善成果都引以为豪，希望告诉别人自己是如何取得这样的成绩。你应该给他们机会表达一下，让他们享受其中的乐趣。或许你也想知道他们是如何取得这样的成绩，但请专心聆听，不要打断，给员工充足的时间详述，这表示你有兴趣知道他们是如何改善工作，并肯定他们的改进是重要的。

　　只聆听而不批评看似容易，但你往往会发觉自己希望发表意见。要尽量避免提出自己的见解，因为这会阻碍员工全面解释他怎样取得这样的成绩。请专心聆听，并表示了解对方的感受（基本原则2），这清楚地表示出你理解员工额外付出的努力。

　　有些员工会兴致勃勃地谈论自己工作改善的成果，但有些人却不愿意多说。假如遇到这样的情形，不必勉强员工，就直接采用第四个重要步骤。

　　4、询问员工是否需要帮助，使工作更顺利

　　■主动提供协助

　　在讨论过程中，管理人员不适宜指出员工应该要有更大的改进，或提及其他工作上的问题。这时，由於讨论的气氛积极而有建设性，你可以问员工是否需要协助，以维持他已作出的改善。或许你们大家会想到一些方法，可以减少工作上的问题，而入能维持你目前对员工表现的期望。员工提出可能遇到的问题时，请专心聆听，以谅解的态度回应（基本原则2），让他知道你衷心希望他可以维持良好的工作表现。

　　5、在适当时向员工表示你会给与帮助

　　■以开明的态度考虑员工的意见？

　　■确定采取行动或回复的日期

　　有时员工提出一项要求或建议，如果可以即时接纳或处理，你应该立即说明将如何处理及何时进行，这显示你支持员工的工作，这也是加强员工自信心的另一方法（基本原则1）。

　　如果你不清楚是否可以立即采用员工的建议，请向员工解释你需要再作研究，另定日期回覆。你研究过建议，决定如何办理後，必须让员工知道你将会做些甚麽及何时进行，尤其是当你知道不能够采用员工的建议时，这更是重要。向员工解释你如何考虑他的要求及不能接纳的原因，至少，显示你重视他的要求，并已经研究过，这样做可以维持员工的自尊（基本原则1）。

　　不论员工的要求是否适当，如果无法采用，你应该表示了解对方的想法（基本原则2），并说明员工的意见很好，可惜你不能够采用。

　　6、感谢员工作了改善

　　■要诚恳和简洁

　　在结束讨论时表示感谢，可以加强讨论时称赞的效果。这是员工在讨论完毕，返回工作岗位前听到的最後一句话，印象特别深刻。一句简单的“谢谢”，可以加强员工的自信心（基本原则1），也可自然地结束这次讨论。

　　要成为成功的主管，需要使用多种不同的技巧；你从本课程学到的，与其他技巧同样基本而重要。作为一位主管或经理，你要对员工的工作负责。他们的成功就是你的成功，他们的失败也就是你的失败。让员工维持已改善的工作水平，对员工、工作小组及整个工作机构都有好处。

　　本课程并没有夸大赞赏别人工作成就的影响。想想看，假如你付出了努力去改善自己的工作水平，而上司一点表示也没有，你的感受会如何？你明白没有赞赏会令人泄气，就知道赞赏是多麽有效的激励。

　　你从本训练课程学到的基本原则及六个重要步骤是一个有效的方法，可以帮助工作小组保持已改善的工作水平。

　　重要原则

　　当你运用这些重要的技巧时，请紧记下列各点：

　　■只讨论员工已改善的地方，而非员工在其他方面的表现。

　　■就算员工觉得不好意思，也不要顾忌去赞赏他。

　　■当你注意到员工的工作已有改善，即使是轻微的改善，也可以与他讨论如何保持已改善的工作水平。

　　■当员工已改善的工作水平变成习惯时，与员工进行讨论的需要会日渐减少。

　　■与员工讨论之前，一定要做好准备工夫。你可以利用本课程提供的讨论计划表去决定谈话的内容及如何进行讨论。

　　■上司也可以指导你应用所学的技巧，帮助你与员工讨论。　


管理人员面对的挑战
　　课程目的

　　完成这个课程后，你就可以

　　▲认识自已作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什麽改变。

　　▲明白工作上使用沟通技巧的重要性。

　　▲明白三项基本沟通技巧的效用。

　　▲掌握机会，在日常与人交往之中，善用所学的技巧。

　　▲讲解沟通管理学的训练过程。

　　适当时间

　　本课程所介绍的各种技巧可以