2010最佳商业模式-第4部分

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　　　　客户接触：客户从同一家供应商那里买得越多，客户的投资越安全（标准和可靠性）。如果供应商能为客户提供他们需要的所有服务，不管什么时间或者什么地点而且通过任何渠道都可以提供，那么供应商就能获得更多客户。

　　　　客户保留：供应商给客户的服务越全面，他们的合作关系就越紧密，客户可以降低复杂度，供应商可以更好地保留客户。结果是公开标准上的竞争。

　　　　生态系统：供应商专注于自己最擅长的领域，并把自己缺乏的产品和服务纳入自己的供应范围内。客户需要的是稳定的生态系统。

　　　　情感：企业客户和消费者一样，对业务关系便利性的重视往往比价格更高。客户要求品牌、可靠性和舒适性。

　　　　价格/成本：客户可以更好地控制产品生命周期内的成本。供应商可以在服务中得到高于产品的大量收入流和更高的边际利润。

　　　　速度：客户和供应商之间的合作必须逐渐增长。它不可能像互联网泡沫一样突然爆发。

　　　　根据产品和市场的不同，客户流程的决定因素可能是情感（例如在选择银行账户时），可能是质量（例如在购买摄像机时），也可能是价格（例如在选择加油站时）。但多数情况下，这三个因素都各自起部分作用。如果进一步看，我们会发现购买者的决策在上述三种情况下其实都受所有三种因素的影响，例如，银行收费、相机的功能或者加油站便利的地理位置。

　　　　最后，往往并不是由抽象的经济理论来做采购决策，而是由人以及他们在有限的工作时间内，靠对工作的热情和冒险意愿等情感来做决策。

《2010商业模式》　客户价值来源于客户流程　愿景

　　　　企业不应仅仅提供产品，而应帮助解决客户的问题。企业应了解客户及其需要，并关注客户流程—客户必须完成的任务—由此决定提供什么产品和服务。它还应提供额外服务（例如航班延迟时发送短消息提醒），并利用IT（例如安排复杂的旅行机会）来协调解决问题的流程。和客户流程紧密结合，留住客户，也为企业提供了关于客户的新知识。

《2010商业模式》　客户价值来源于客户流程　中远集团

　　　　从提供产品到提供解决方案

　　　　作为中国最大的海洋运输公司，中国远洋运输集团（COSCO，简称中远）是中国最大的56家国有企业之一。中远旗下有超过300家子公司，主要业务涵盖国际船运、船舶代理、集装箱运输、贸易、金融、房地产和旅游等。根据船队规模和运输能力比较，中远集团全球排名第三。“问题不是客户离你有多远，而是你的服务离客户有多近。”（中远集团总裁魏家福）

　　　　中远的客户大部分是大型制造企业，它们的大量产品需要通过远洋运输。从前，中远只是作为一个船舶销售商，客户从中远购买了船舶，往往还需要自己进行产品的运输。从客户的角度看，这不仅给企业造成一定的固定成本，还需要花费大量财力管理运输。根据客户需求，中远从传统的船舶制造企业转型为物流服务提供商。一旦与客户签订合同，中远可以为客户提供货品运输的全程服务。

　　　　中远提供的全程服务包括运输、仓储、加工和分发。这一系列服务都是基于公司信息化系统IRIS…2（integratedregionalinformationsystem）。该系统整合了操作流程、运输信息与客户信息，能够为客户提供及时便利的服务，并极大地降低了公司的管理成本。在2003年SARS危机期间，直接运输受到一定的限制，而中远并未受到很大影响，新系统为其带来的网上合约在半年内增长了约50％。

　　　　中远整合后的物流系统使得客户可以准确定位和管理货品的运送情况。新的物流系统主要通过GPS全球定位系统来确定货品的具体信息。更为准确的数据和分析工具使得中远可以为客户定制最佳的航运路线，从而节省成本。

　　　　集装箱管理系统可以帮助中远制定合理的运输计划，从而达到降低库存、节约成本的目的。该系统还能实现电子准入定制以及更为快捷的业务流程。

　　　　“我宁愿放弃6艘船的制造，也不愿意耽误IT项目的进程。因为这一正确的决定将使我领先竞争者4年时间。”（魏家福）

　　　　基于客户服务的IT系统极大地增强了中远的国际竞争力。目前，中远集团拥有遍布中国乃至全世界38个国家的分支机构。其业务网络从北京延伸到150多个国家的1100个港口。

　　　　以往，货品查询需要24小时，而现在一体化的物流系统使得客户能够即时查询货品信息。此外，集装箱管理系统还为客户提供了基于互联网的指令输入、订单跟踪、应收账款查询等一系列自助服务。

《2010商业模式》　客户价值来源于客户流程　招商银行

　　　　招商银行成立于1987年4月8日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。目前在境内30多个大中城市和香港特别行政区设有分行，网点总数400多家，并与全世界80多个国家和地区的1100多家银行建立了代理行关系，其总资产逾8000亿元。

　　　　目前，招商银行的存款总额占市场份额的12。7％，在12家股份制银行中排行第二，人民币个人消费贷款总额占市场份额的17。80％，排名第一。此外，招商银行“因您而变”的服务理念和便捷的“自助银行服务”使其成为中国最具竞争力的商业银行。“优质和不断创新的客户服务是我们成功的关键。”（招商银行行长马蔚华）

　　　　作为一个服务性行业，能够提供令客户满意的服务是银行最重要的竞争因素。因此，招商银行始终坚持“因您而变”的经营理念；根据客户需求的变化及时调整银行的产品、服务和经营的策略。

　　　　在中国，存贷款利率都是由中国人民银行统一制定，商业银行间并没有差别。这使得客户很容易从一家银行转移到另外一家银行。此外，本地银行面临着外资银行越来越大的竞争压力。为确保客户忠诚度，唯一的道路是为客户提供更好的服务。

　　　　招商银行通过建立“自助银行系统”为客户提供24小时不间断服务。通过“自助银行系统”，客户不仅可以随时进行普通的存取款业务，还可以缴纳电话费、水电费等。通过银行的24小时服务热线95555，客户还可以获得业务员的即时帮助。

　　　　利用先进的内部网络，招商银行可以为客户提供便利的“一卡通服务”。只需要一张卡，客户就可开展存取款、日常费用缴纳、股票基金购买等业务。即便拥有两张以上的招行卡，仍然可以通过卡片绑定进行同步业务。这样，客户并不需要同时携带多张卡片，业务服务也将更有效率。此外，根据矩阵式市场细分的经营策略，招商银行把银行卡业务市场划分为一卡通普卡客户、一卡通金卡客户、金葵花理财客户三个横向客户群体，在为各客户群体提供多样化服务的同时，有选择、有侧重地做精、做细相关产品和业务。

　　　　标准化的IT系统使得招商银行在业内率先通过ISO9001认证，电子业务的规范发展也使得其领先同行超过5年。优质的服务得到了客户的认可，其个人信用卡市场占有率达到20％，位居中国第一。2002～2005年，在一项由北京大学管理案例研究中心以及《经济观察报》联合举办的年度评选中，招商银行连续4年被评为“中国最受尊敬企业”之一；2006年，招商银行还荣获由《21世纪商业评论》举办的“2006年亚洲银行竞争力排名”年度亚洲银行“最佳零售服务奖”。

《2010商业模式》　客户价值来源于客户流程　Hd公司

　　　　HD公司是HeidelbergerDruckmaschinen公司的简称，是世界领先的印刷媒体业解决方案供应商。其中国分支机构设立在北京。HD公司的历史可以追溯到150年前，那时它只制造简单的印刷设备。那个时代的印刷工人、图书装订工人、排字工人和其他熟练工人，不仅给图书印刷流程带来了专业技术，也付出了大量的手工劳动。HD公司的研究人员逐渐找到了把处理诀窍集成到印刷机中的方法。现在的自动印刷机，可以自动完成过去只能由不同工种完成的工作。但是，许多竞争者也能提供类似产品。“纯粹的”印刷机不再是能区分全球40多万家印刷店的标准。

　　　　印刷商面临的挑战不仅是操作单个机器，而是要尽可能高效地将机器连接起来创建一个印刷流程。HD公司将自己定位为印刷商的“最好合作伙伴”，因此它致力于寻求新的解决方案以支持“印刷”这个客户流程。因此，HD公司的首要任务不是制造高质量的印刷机，而是把不同机器上的所有生产步骤集成到一个解决方案中。这减少了订单交付时间，也使印刷商能对客户请求做出更灵活的响应。例如，只要打印预处理阶段数据格式调整完毕，印刷商就可以使用任何介质进行印刷，不管是用印刷版还是数字印刷机。

　　　　“使HD公司在市场上崛起的不再是它的机器，而是它全面覆盖了‘印刷’这个客户流程。”（HerbertMeyer，HD公司CFO）

　　　　看完已被实践证明成功的案例，现在我们把视线转向未来，去看看创建一个客户流程的漫长道路。例如，你如何安排去东京的公务行程？你让你的助手把建议的路线放到一起，你的助手知道你日程表上的约会安排和前往东京的日期，因此可以安排航班、旅馆、当地司机和秘书服务。必要的话，你的助手会重新安排一些约会。你的助手了解你对住宿、航空公司和休闲活动的要求，并给你准备当地货币（日元）、街道地图，还会尽量安排一些能使你的旅行轻松、愉快的内容。但是，这种旅行准备会占用你的助手大量的时间。

　　　　你能想象一下让电子旅行助手替你安排出行计划吗？从现有服务看，当然还不行。但什么时候你就能准备好使用电子助手呢？设想一下，那时候旅行安排同样可以精确地完成，但不再需要和过去一样花费大量人力时间，而且整个流程对你都很方便。如果电子助手能让你随时随地更改计划，为你提供整个城市的导游服务，为你提供你所参观景点的信息，并给你提供当地的天气预报，你可能会更坚定地使用数字旅行助理。如果美梦成真的话，电子助手的价格将有什么影响呢？

　　　　事实上你要求的所有服务，从航班到旅馆、城市地图和议程安排，目前都分别以电子格式存在。只是还没有一个电子助理能把这些服务集成到一起来安排出行计划。这需要在所有旅行服务间建立联系，并加入你的个人信息、约会安排、爱好和联系伙伴的详细信息。尽管一些旅行社，比如Expedia和Start现在正努力集成这些信息，但实现电子旅行助理的愿景还需时日。

《2010商业模式》　客户价值来源于客户流程　客户流程的概念

　　　　根据北京大学网络经济研究中心的研究，因为无法获得恰当的服务，68％的消费者会选择转移到其他公司，而超过80％的公司收入来源于老客户。同样，St。Gallen大学的商务信息管理学院（IWI…HSG）编译了许多案例，证实企业中有一种关注客户流程的趋势。许多企业把它作为减少自身流程成本，通过服务收入来增加产品收入和通过优质服务来促进客户保留的手段。

　　　　CEO研究中的部分企业只通过产品销售或者维护服务盈利。但是，大部分企业把自己同时定位于面向客户专用流程的系统供应商或者解决方案供应商。

　　　　系统供应商为客户提供整套系统，例如变速箱或者车门，而不是单个零部件，比如齿轮或者轴承，这样就省去了客户在设计和生产阶段进行零部件集成的子流程。在金融服务业，诸如养老金保险、股票投资组合和储蓄账户等个人金融产品，正在被退休方案取代。

　　　　客户流程的概念远远超越了系统供应商的概念。理想的情况是，公司不再销售产品，而是作为受约束的助手，为客户提供全流程的支持，对流程负责（）。

　　　　理想客户流程的原则

　　　　HD公司在印刷流程的众多环节为印刷商提供支持。它们为客户安排一名联系人，并可以通过多种方式为客户提供帮助（登门拜访、电话或者在线交谈）。通过这名联系人，客户可以订购合适的产品和服务。

　　　　例如，客户可以在任何时间联系服务小组成员，由他通过远程服务工具来解决客户的问题。如果有必要，也可以呼叫在线专家。流程效率必须足够高，以确保双方都能从解决方案中获益。

　　　　企业把可获得的信息、服务和产品同客户需要进行实时组合，或者更进一步，通