给总经理101条忠告-第37部分
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现实生活中，虽然许多企业对于这些大客户非常重视，并且在处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但是往往缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐公司这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他顾客的工作，则由一般的销售队伍来做。
是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，顾客数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。
建立大客户管理部，并从以下9个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。
1．优先满足大客户
大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及顾客在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致顾客不满的情况。
2．调动大客户中一切与销售相关的因素
许多营销人员往往陷于一个误区，那就是只要处理好与顾客的中上层主管的关系，就意味着处理好了与顾客的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对顾客的基层营业员、业务员的工作。顾客中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对顾客的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。经常可以看到，在某些顾客单位中遇到的问题并不是来自于顾客单位的高层或中层，而是来自于基层，因此充分调动起顾客中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。
3．首先在大客户之间推行新产品的试销
大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力。新产品在大客户之间的试销，对于收集顾客及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时做出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。
4．关注大客户的一切公关及促销活动
大客户作为生产企业市场营销的重要一环，企业对大客户的一举一动都应该给予密切关注，利用一切机会加强与顾客之间的感情交流。譬如，大客户的开业周年庆典、客户获得特别荣誉、客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。
5．要有计划地拜访大客户
一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有1／3的时间是在拜访顾客中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象。大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息，协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。
6．和每个大客户一起设计促销方案
每个顾客都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与大客户共同设计促销方案，使大客户感受到他是被高度重视的。
7．经常征求大客户意见，调整营销人员
市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏是决定企业与顾客关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。
8．对大客户制定适当的奖励政策
生产企业对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。一汽集团就曾经拿出40辆“小红旗”、“都市高尔夫”、“捷达”轿车、“解放”面包车及4O万元现款（合计600万元）重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。
9．保证与大客户之间信息的及时、准确传递
大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，并上报上级主管，通报给生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。
大客户管理是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（如销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等），协调他们的工作，满足顾客及消费者的需要。
大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。
100．尊重你的市场对手
对手是什么？
如果说，你是一匹赛马，那么对手就是逐鹿场上的另一些赛马。
有时，一个产品的开发，一个市场的拓展，正是由于对手的存在才得以实现的。对手之间的公平竞争和精彩对决，创造出令人目不暇接的商业神话，才使我们这个商业世界热闹非凡，充满生机。
因此，在某种意义上，永远不要试着去消灭你的对手，有时候更要乐于看到对手的强盛。
对一个产业和企业家而言，最具危机的，不是看到对手的日益强盛，而是目睹对手的衰落在很大程度上，这预示着一个产业正走向夕阳，或市场竞争方式的老化。
对手又是什么？
如果说，你是一对拳击手套的这一只，那么对手就是另一只。
因此，一个相称的对手的选择过程，就是一个产品的市场定位过程。
在百事可乐最初的70年里，它一直是一种地方性的饮料品牌，直到21世纪初，它找准了一个对手老牌的可口可乐，并相应制定出“年轻一代”的品牌策略。一个新的时代开始了。
于是这对伟大的对手，从彼此的身上寻找到了灵感和冲动，并造就了一场伟大的竞争。正如后来的经济学家所评论的：“百事可乐最大的成功是找到了一个成功的对手。”
对手还是什么？
如果说，你是一枚硬币的这面，那么对手就是硬币的另一面。
因此，尊重你的对手，尊重彼此之间的游戏规则，就是尊重你自己。
在20世纪70年代的美国新闻界，《华盛顿邮报》和《华盛顿明星新闻报》是一对竞争最激烈的死对头。
1972年，水门事件最初被《邮报》披露。为了以示惩罚和恐吓，总统尼克松表示只接受《新闻报》独家采访，而把《邮报》记者赶出了白宫。
就在这时，《新闻报》却发表了一个大大出乎白宫意料之外的社论：它不会作为白宫泄愤的工具来反对自己的竞争者，如果《邮报》记者不能进入白宫，他们也将停止采访该机构。
这样的对手，这样的竞争，20年后说起来还不禁让人悠然神往，肃然起敬。
好朋友难找，而好对手似乎更难寻。
尊重你的对手如果是一个好的对手，你更要珍惜他，甚至热爱他。
然而，在当今的中国市场上，却很难找到堪称楷模的对手，相反，在竞争中给对手出难题、“射暗箭”、“使绊子”，乃至互相拆台制造丑闻的小动作倒成了“不二法门”，颇为流行。
而所有这些，还都被看成是市场竞争意识强烈的表现。
我们在呼唤一种成熟的市场竞争观的同时，是不是应该先培养一种成熟的“对手观”？
日本三洋电机的创始人井植熏在向客人介绍自己企业的同时，总要带着尊重的口气，花几乎相同的时间来介绍同行业的强劲对手：索尼、松下、夏普电器……
或许就是这种“尊重”，才使日本的电器能从一种集团的态势傲然纵横于世界市场。
入世后的中国有人高喊“狼来了！”，说什么要“与狼共舞”，俨然一副“群起而攻之”的态度。这种“对手观”正是中国市场无法步入世界轨道的最大障碍。
对中国的企业家来说，什么时候学会了尊重对手和按牌理出牌，学会了选择和研究对手，学会了以世界的眼光来看待中国的产业进步和产品竞争，这才是真正地走进了世界经济的殿堂。
101．盛名之下，其实难副
政治人物或企业家应该高瞻远瞩，不应该热衷于评奖等各类名目，给自己带来声望和其他利益，真正的荣誉应来自于实力和成绩。
很多企业经营者热衷于声望的提高，喜欢参加“大企业家”、“企业名流”、“杰出才俊”等的评选。几经周折，终于当选，颁奖大会风光热闹，报刊杂志轰动一时，亲朋好友庆贺一阵，事实上对企业家个人的领导经营能力、公司运行的好坏，并没有实际的帮助，也无法增加个人财富。更有甚者，只不过是被举办单位利用作拉赞助、凑热闹的工具，背后反遭人耻笑、暗骂者，亦不是少数。企业家应重视的是“名实相符”、“实至名归”。要名实相符、实至名归，不可能靠少数人选拔、投票、抽签或走后门得来，一定要靠自己的实力及经营的成效。只有实力与成效，才能保有你的地位与财富。
很多国家的政治人物，经常接受民意机构有关声望的测验。但是，很少有政治人物在意这种测验得来的声望。因为，声望就像温度计的上升与下降一样，一件偶然的善事，可能将你送上声望的高峰，一件突发的事件，你的声望也可因之跌入谷底。昨天的声望与今天的声望，甚至像股票的暴涨暴跌般，有天壤之别。假如政治家天天关心的是自己的声望如何，那他简直什么事都不能做了。
经商也和从政一样，不可过分在意自己的名望，更不可相信名望能为你带来什么实际利益，“虚名”只会累人而不会助人。实至名归、名实相符的企业家，是在自然而然的情况下，得到社会大众的默认，而不是靠大众传媒或选拔机构的吹嘘瞎捧制造出来的。
过分在意名望的人，只会被人利用、耻笑。在吹捧情况下造出的声望，被吹被捧的一方既不自在也不惬意，而吹捧的一方自己也不相信，最后等于是一场闹剧。即使被吹被捧的人自以为是，末了也会发现是黄粱梦一场，什么也没得到。
有一种人以自己的名字上报为荣，作为得志之始。一大群重要人物至机场迎接或欢送某要人，第二天的报纸自然会登出“……昨日至机场欢送的有×××、×××……等数百人”。那么，就有那种到机场聊陪末座、端茶递水的人，在机场拉着记者先生到墙角：“拜托，一定要把我的名字挂上去，最后一个也可以。”回家之后，又不放心，三番两次打电话恳求、拜托。记者先生拗不过这种唠叨，很勉强地把他的名字写上去。这下子他自认为可以吹牛了：你们大家看，我的名
