销售人员职业教程-第5部分
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昨天公司邀请联想的销售经理给我们讲解了自己的创业史；讲得情真意情；非常有感召力；具体详细情况；在这里；我就省略了。演讲大概分为四部分；第一；要善于总结；哪怕是很小的一件事；也要写一下自己的心得；体会。第二；要有自己的奋斗目标；没有目标；就没有方向；干什么事就没有动力。第三；关于要有有股而耐力；只有持之一恒；不要三天打鱼；两天晒网；业绩切不说；对自身的成长；发展；也没有半点益处。第四；是关于学会推销自己的口才；这也是推销员必要的利器。那么在本章里；我们主要谈一下善于总结经验教训的基本技巧。
1、趁印象犹深的时候
谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。同理，任何推销员每天都要维持100％的成交率，是一件极难的事。有时候，成交率或许会高到150％。但是，也有可能一天只完成20％的成交率。
当你败下阵来，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好好分析一下你为什么失败。
“自我检讨”为什么重要
营业主管的重要任务之一就是对经验尚浅的推销员必须做如下辅导工作：不时探询他们采取的访问方法、缔约方法、拒绝的处理方法等，随时给以适当的指示。 观察结伴同行的推销员作业的方式，事后给以批评、纠正。 你自己最清楚身为推销员的你，切实做好“自我检讨”的工作乃天经地义，责无旁贷。
你要成长，就不能事事仰赖上司的辅导。
自我管理是你自己该做的事，上司只是从旁“推”了你一下而已。因为，访问活动中到底发生了什么；你的推销方式使顾客产生怎样的反应枣这些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，与你结伴作业。
要探讨推销败因，必须有某种自我检讨的体系，或是“基准”。你务必养成访问结束后进行总结的习惯，以免在下一次访问中造成有可能再犯的失误。
2、告辞后马上探讨
从这个观点来说，败因的分析着实扮演了“促使你不能进步”的角色。
实施“败因分析”的时间因人而异。绝大部分的人是等到访问活动全部结束，回到公司后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说，效果就差了一大截。最好的方法是：当你向准顾客告辞，一走出他的办公室（或是家），立刻就对刚才的推销过程做一次彻底的败因分析。
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失去顾客的原因
著名的营销专家Joe Girard说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。若从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。
许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。所以在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者成为你的终生顾客！
下面几点是创业者经常范的错误：
一、找借口
假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
二、忽视反馈信息
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
三、思想消极
一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
四、损害竞争对手的声誉
你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
当有人问你贵公司是如何在与某公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。
五、对你的顾客想当然
不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。
所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。
六、固步自封
不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。这必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。
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正确处理顾客的抱怨
销售过程中；千万不要动火；不管顾客的态度如何；你的一举一动；直接影响着公司总体的销售状况；整体的效益；顾客是上帝；这句话永远也不会过时的。
切莫要引发“战争”身为推销员，当顾客向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是考验你究竟有多少能耐的好机会。提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。处理抱怨的原则，概要而言有四种。
1、把它当做一件事。
顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。
2、要有处理抱怨的作业体系。
处理抱怨应该是一套固定的作业方式才不会把事态扩大，引发不可收拾的局面。你切莫一意孤行。处理之前，你必须请有关的部门与人员提供办法，紧密配合，否则容易造成“脱节”、“断层”的现象。
3、先化解对方的怒意。
诚心诚意地道歉枣定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低资态，以附和的口气聆听对方的说词。在顾客怒气已渠泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。
顾客抱怨的原因，不外乎下列数种：
公司的错误（例如，商品有缺陷）。推销员说明不够。顾客的错误（例如，操作顺序有误）。顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。发生意外事故（例如，运送余中的事故）。
不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。你要记住这个事实。
4、处理的速度要快。
立刻处理；这是化解抱怨带来的纠纷最在的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。
如果你是顾客，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为顾客着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汉地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。
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用媒体资料吸引顾客
在销售过程中；我们如何才能发挥媒体的作用；善于合理利用我们平时宣传报道的材料的呢？请先看下面具体的实例。以来了解更多的信息来源。
公司张先生的一位顾客是R公司的总经理。有一次，张先生听到这位总经理感叹地说：“我们公司呀，员工加班的风气很盛，每月的加班费成为一笔很大的支出，实在伤脑筋……”。张先生离开那家公司后，立刻掏出小册子，在顾客用记事栏内写下这样的记录：
1974年5月6日：某某公司某某经理的烦恼（加班风气很盛，公司开支大增）约莫一星期后，张先生在一本专业杂志中，看到一篇题目叫做“加班费削减法”的文章。
这篇文章写道，某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术，获得了惊人的效果。
这个新战术就是制订如下的规则：
除非部门主管也加班，不许那个部门的任何人加班。要加班之前，部门主管必须向总经理提出“加班申请书”。申请书上必须写明：加班的理由以及加班的内容。
张先生如获至宝，赶紧把那一篇文章复印了一份，附在一封信里面，寄给为加班太多而烦恼的R公司那位总经理。信的大意是这样的：“这篇文章或许对贵公司有用处，警请参考。……”几天后，张先生又与那位总经理晤面，对方一见了他就说：“你寄来的那份资料，着实很管用，真谢谢你”。总经理一叠声地道谢，而张先生与这位顾客的关系从此以后也变得顺畅无比。
资料服务六诀
像张先生这样，把报纸、杂志……刊出的某些有助于顾客的资料，复印或是剪下寄给顾客，这叫做“资料服务”。这些资料的内容，不一定仅限于商业问题。只要是对方极度关心的问题，例如，嗜好上的事或是家庭问题，都可以包括在内。
寄这种资料的最大秘诀是：你要仿佛没有什么用意似地做，切莫做得好像带着强迫意味。这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用。获知对方特别关心的事，你就立刻把它写下来。阅读报纸、刊物的时候，你必须经常抱着这样的念头：“这些情报或资料，对我的顾客有没有用？”发现了对顾客有用的资料或情报，你就毫无用意似地把它寄给你的顾客。
最后一点要切记：这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术，而是拿它做为补充为促进的工具。
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巧用“销售活动记录”
一、绝大多数的推销员都有这样的错误观念：
1 误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊（无用）。也侵占了不少你在外面推销的时间。
2 误以为公司规定必须按日填写的各种报表（例如：访问日报表、访问计划表、顾客卡、个人业绩记录表、扩大介绍网记录表、经费记录……等，）与个人的推销活动以及成交率的提高扯不上任何关系。 这是最要不得的观念。事实上，这些记录表有它非不可的目的与价值。
二、活动记录的价值
从今天起，你必须牢记：
各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值，对改进你的业绩也大有作用。就营业部门的主管与�
