销售人员职业教程-第4部分
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例如，当顾客要求营业员展示商品时说。“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。
三、身体各部位的反应
表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉膊加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当消费者处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。
总之，消费者购买活动中，情感的外显是多方面的，也是此较复杂的。有时，一种外显的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，唯恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。
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改变用户拒购态度的的方法
销售员要影响与转变用户的拒绝态度，特别要注意以下几种方法：
一、谈话的方式与技巧
一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是推销不出去了。如果改成；“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。
二、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。
例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但却说成是怕使用高压锅不安全，容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中，用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售员要仔细观察，分析用户拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论，以免造成其对商品的不良印象。
三、销售员与用户的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。
这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象， 使他发生态度转变。
最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。
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不同年龄消费者购买动机的差别
一、青年消费者购买动机的特点
1、购买动机具有时代感 ，
青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
2、购买范围广泛、购买能力强
青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。
3、具有明显的冲动性
青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。
4、购买动机易受社会因素的影响
商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其中，成了西装消费的带头人。影视名星、体育名星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。如80年代“筒爱”帽，“大岛茂”风衣以及“幸子”式连衣裙等等，都曾在社会上风行一时，受青年消费者的青睬。
二、老年消费者购买动机的特点
1、购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的
老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械；以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于达些商品给他们带来的方便与舒适的程度。
2、购买动机具有较强的理智性与稳定性
老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动。而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。
3、购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权成性
现代的老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济并不困难。这使得他们有能力购买任何社会产品。
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不同性别消费者购买动机的差别
一、男性消费者购买动机的特点：
1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性
男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速作出决策。
2、购买动机具有被动性
就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。
3、购买动机感情色彩比较淡薄
男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自已对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。
二、女性消费者购买动机的特点：
1、具有较强的主动性、灵活性
女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。
2、具有浓厚的感请色彩
女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。
3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大
女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。
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总结销售经验
怎样才能在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的方法。
一、遵循自己的目的开始工作
目的：帮助顾客尽快得到他们所需要的感受
二、销售如何对待顾客
（1）在销售之前
1、我要想象人们获得了他们所想要的良好感受。然后。我也看到我获得了自已所想要的东西。
2、我经常认真研究我所销售的产品有何特性和优点。
3、我想象我看到了我所销售的产品的优点确实有助于他们获得他们所想要的良好感受。
（2）在销售之时
1、我以自已及用户所喜爱的购买方式进行销售。
2、我问些有关“已有”和“需要”两方面的问题。
3、这两者这间的差别就是问题所在之处。
4、我不仅听，而且概要重复我所听到的。
5、在提供我的产品、服务和建议时，应诚心诚意地为用户着想。
6、当顾客看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，他将会与我成交。
（3）在销售之后
1、我经常保持与用户的联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。
2、如果发生了问题，就帮助他们解决。并从而加强我们彼此之间的关系。
3、当顾客对他们所购买的产品有好感时，则请他们推荐其他顾客。
三、销售如何对待自己
（1）目标
1、以250左右的字数把自己的目标写在单张纸上，并把它们看作如同真实的一样。
2、花很短的时间对这些目标反复重读。
3、每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。
（2）自我赞赏
1、经常花点时间对自己的销售工作进行认可。
2、抓紧自已集中精力去做正确的事。
3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的乐趣。
4、花一点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受。
5、鼓励自己以后还要这样坚持下去。
（3）自我责备
1、对自已的不合适行为进行责备。
2、明确告诉自己哪柴事做得不妥。
3、很好体会自己对已做或未做的行为所获得的感受。
4、要牢记自己已不是过去的“我”了。
5、相信自己是有价值的人，应能作出最佳行为。
6、抛弃那些违背自己目的的行为，并回到我的目的上来。
及时总结失败的原因
昨天公司邀请联想的销售经理给我们讲解了自己的创业史；讲得情真意情；非常有感召力；具体详细情况；在这里；我就省略了。演讲大概分为四部分；第一；要善于总结；哪怕是很小的一件事；也要写一下自己的心得；�
