我在美国当经理-第32部分

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来了前台值班经理，询问为什么会发生这样的事情。

她说商场的清洁工一直忙于在停车场收车（在我们公司，收车工和清洁工是一个人的工作），所以忘了来检查厕所。我问她的部门经理给她传达了昨天关于厕所的会议内容没有，她说她都知道了。我把主管前台的副总经理叫到厕所来参观，并把他领到我的办公室。我严肃地告诉她，我对厕所的卫生状况十分失望，因为我们昨天还开会讨论出了方案，今天就没有执行。如果我再发现这样的情况，我只能以他工作表现不佳而给以书面警告。

第二次闹钟响后，我又叫了一名女员工，要她按照几个标准去检查女厕所。我来到男厕所后，发现所有的纸盒和肥皂盒全是满的，地上无任何厕纸。女厕所也很干净，不需要任何补给。但我觉得厕所的气味不佳。于是，我又叫来了主管前台的副总经理，要他在男女厕所的墙壁上各安装几个空气清新器，并将厕所空调的空气过滤网换上了新的。

接下来的每一个小时的检查中，我没有发现任何问题。那天，在我离开公司前，我给前台副总经理讲述了我每次检查的所见所闻。并要求他在多数经理离开后的晚上，一定要加强对厕所卫生的检查力度，不能让顾客失望，哪怕是一个顾客。



第九十三章　我到厕所去“蹲点”（2）
两个星期后的一天，我的每小时一次的闹钟又响了，我来到厕所检查。一推开门，一阵热气迎面扑来，我知道，厕所上的空调又坏了。我立即叫来主管前台的副总经理，他告诉我，他已经给公司维修部打了电话，修理工尽快来到。我问他“尽快”是多快，他说凭他的经验至少也是一天以后。

我立即拿起电话，接通了修理部。他们告诉我，他们已经和当地的有维修合同的空调公司联系上了，他们的空调修理工在今后的两天时间内全部安排已满，他们只能在三天后到达我们商场。我告诉他们，厕所里连三分钟都无法呆下去，怎么能等上三天。我告诉修理部，要么他们在三小时内派人来修理，要么我自己去找其他的没有修理合同的公司，因为，我们无法等待三天。

他们说，如果是他们派来的修理工，一切费用由总公司承担，如果我们自己联系的修理公司，我们商场必须承担一切费用。我告诉他们，为了顾客，宁可承受一点必要的经济上的损失。我立即拿起电话本，联系了几家当地的空调维修公司，很快就找到了一家在10分钟内赶到的公司。一小时后，厕所的空调被修好了。

8月1号的这一天到来了。我一大早就起了床，提前来到了公司，迫不及待地调出了顾客服务统计结果。工夫不负有心人，我们商场得到了厕所卫生的全部15分，从而使我们的总分达到93分，并成为整个地区第一名。我又一次召集了经理会议，向他们传达了我们所取得的成绩，鼓励他们贵在坚持不懈，对厕所卫生的那根弦一刻也不能松。



第九十四章　我扮演成“神秘顾客”
有人说，打造品牌是一门技术；也有人说，打造品牌是一门艺术；还有的人说，打造品牌是一门战术。我们这一代人曾在中国亲身体验了国外名牌打进中国市场的年代。

记得刚刚改革开放时，我们一打开电视机，日本人的电器广告比比皆是。当时，也没有过多地去考虑，但很快我们就发现，日本电器成了中国人当时梦寐以求的高档商品，整个中国的电器市场，一下被日本人给悄悄地占领了。

后来，虽然我们国人认识到了我们被日本人在品牌上的“第二次侵略”，但他们的品牌已经形成并得到中国顾客的认可。可见品牌的力量，远远胜过当年的浩浩荡荡的侵略大军。因为这次，我们中国人的爱国意识丝毫没有体现出来，我们甚至伸出双臂，把“侵略者”请到了最豪华的宾馆里、最丰盛的宴会前。似乎，就像当年洋人的鸦片麻醉着中国人一样，我们在日本人和其他外国的品牌战术面前，心甘情愿地束手就擒了。

我现在工作的鲁斯公司，从公司一建立，就把树立公司的品牌作为一件头等大事来抓。经过近30年的努力，我们公司独特的品牌已经在顾客的思想中形成。一提起我们公司，人们立即会想到宽敞的走道，洁净的卖场，应有尽有的家庭装饰和建筑材料，但让我们鹤立鸡群的还是我们最优秀的顾客服务，也就是说，超出顾客的期望是我们公司的第一品牌。

其实，每个公司都在谈顾客服务，都在不断地教育他们的员工搞好顾客服务。然而，落实到行动上的顾客服务和公司倡导的往往相差甚远。比如说：沃尔玛公司有“十、十”政策，即在十英尺内，要在十秒钟问候顾客。但这样的政策根本就没有得到执行。

那么，是什么原因使我们公司的顾客服务得到很好的落实呢？

它的秘诀只有一条：那就是不惜代价给优秀的顾客服务予以奖励。在前面一章的“美国公司的顾客服务调查”中，我谈到了我们公司的“神秘购物者”和公司对员工在顾客服务方面的奖励。下面，我要介绍一下我是怎样扮演“神秘顾客”来检查商场的顾客服务的。

今年，到目前为止，我们商场在顾客服务的总计分上，在整个区域的近80家商场中占第二名。为了争取年终的第一名，为了使真正的“神秘顾客”检查过关，我决定自己经常扮演“神秘顾客”去亲自检查我们员工的服务。

我买了一顶又深又大的棒球帽，当我戴在头上时，把我黑色的中国人的头发全部盖上；我买了一幅深色的眼镜，戴上后将我与众不同的平鼻梁掩饰得很成功；我到假发店去买了八字胡，贴到我嘴上显得很逼真。我第一次打扮好后，偷偷地溜出家门外，然后按门铃，我的孩子们开门后都无法认出是我。从此，我常在周末和晚上到商场去进行顾客服务检查。

那是一个繁忙的周末，轮到我休息。我又一次地将自己装扮成“神秘顾客”，我来到商场，按照真正神秘顾客所检查的项目进行一个一个地检查。

我首先有意识地接近几名员工，他们都主动地向我打招呼。然后，我来到五金部，找到一位新招聘的员工。我竭力改变自己的声音，问他发电机在什么地方。他不知道，于是打电话问顾客服务台。当他放完电话后，他没有把我带到发电机的面前，只是告诉我在什么部门和几号货道。我感到很失望，因为我们在新员工培训时就专门培训了顾客服务，我还亲自给每一个新员工讲解公司的“神秘顾客”和公司对各项服务的要求。

然后，我来到灯饰部，看到了一名刚被记过处分的一名员工，他正带着思想情绪，我走近他，告诉他说：我想买一台空调，请问在什么地方。他连头也没有抬一下，就告诉我在第19号货道的左边。我盯了他一眼，发现他上班时根本就心不在焉，我又一次感到心中一凉，我唯一庆幸的是，我不是真正的“神秘顾客”，否则，我们会至少丢掉十分。

第二天，我把主管五金部的副总经理、部门经理和那位新招聘的员工一起叫到我的办公室，我问那位新员工：“当顾客向你询问商品在什么地方的时候，你该怎么办？”　他说：“将顾客带到商品的面前，然后向顾客介绍他们所需要的商品。”我又问他：“你这样做了吗？”他想了一想说：“基本上这样做了，但有时忘了。”

鉴于他是名新员工，我想给他一次机会。我给他讲了昨天我亲眼看见他没有将一位顾客带到他想购买的空调机的前面，而只是告诉了他在什么地方。我耐心地又给他讲了一次顾客服务的要求。告诉他，每次都必须仔细认真地去做到，哪怕是忘了一次也是不可以原谅的。

他离开后，我告诉他的部门经理和副总经理，对所有的新员工，要经常进行检查，因为专家们研究发现，要建立起一种新的行为习惯，至少需要30天的时间。然后，我来到人事经理的办公室，查看了那位灯饰部员工的档案。他因工作态度不认真于一个星期前被书面警告一次。我告诉人事经理前一天我的亲身经历，要她准备好给他的最终警告。我把主管灯饰部的副总经理叫到我的办公室，向他讲述了事情的前因后果，并和他一起给了那位员工的最终警告。



第九十五章　领导风格的分类（1）
我公司对每一个领导职位的员工，都要进行领导风格的测验，因为每个人的性格，生活经历，成长环境和所受的教育，决定了不同的领导风格。对同一件事物，由于领导风格的不同，导致了看问题的角度不同，理解的程度不同，所持的态度不同，处理问题的方式也就不同。领导风格的类别，就像每个人的性格，可谓各有千秋。但从大体上可分为四类：

“驾驭型”（driver）：喜欢按自己的意志去控制、领导他人；

“分析型”（analyzer）：善于分析问题的前因后果和事物之间的逻辑关系；

“激励型”（motivator）：勇于激励、鼓舞别人；

“支持型”（supporter）：乐于支持、帮助别人；

我在这里要郑重声明的是：上述四种风格，就像我们每个人的性格一样，没有谁是谁非、谁好谁坏之分。正是由于我们各自领导风格的不同，才使我们每个人放射出自己独特的领导光芒，产生自己独特的领导艺术的魅力。

一、我公司对领导风格分类的意义。

1。使我们的领导更好地了解自己。只有清楚地了解自己的风格，才知道自己的优点和缺点，从而弘扬自己的特长，克服自己的缺点；

2。当我们的手下更熟悉我们的领导风格后，就可以更好地理解我们的所做所为；

3。我们的同事和朋友更了解我们的为人处事，从而增加了解，减少误会；

4。我们的上级更了解我们领导风格的利弊，以便更好地帮助我们、培养我们和提高我们；

二、领导风格分类的80道题。

以下是我根据我工作过的3个公司的测验题改编的80道题。请在读完每一道题后，选择一个最接近你行为的答案。有时，你会觉得好像几个答案都适合你的行为，就请你挑选你的第一念头。也就是说，你的第一选择。或者，在这种特定背景下，你本能的条件反射。记住：每题只能选择一个答案。请不要在一个问题上花太多时间。

1。当你看到一个员工在上班时很沮丧时：

● 你告诉他：不管你生活上发生什么事情，上班时必须振作精神。

▲ 你迅速来到他面前，安慰地说：一切都会很快好起来。

■ 你询问你能为他做些什么。

？ 你向其他员工了解他沮丧的原因所在。

2。当你的上级领导指出你工作的缺点时：

？ 你真诚地询问领导怎样避免类似问题再次发生。

● 你心里认为你是对的，是领导对你有意见。

▲ 告诉领导，是你一时的粗心大意，以后永远不会再发生了。

■ 你赞同领导的一切观点，谢谢领导对你的批评。

3。当你作出一个错误的决定后：

■ 你坦率地告诉别人，讲明当时的心理，以争取理解和支持。

● 你想尽力不让员工知道以免在员工面前丢脸。

？ 你在努力寻找错误的原因，避免再次发生。

▲ 你用不同的角度去看问题的积极面，并以此鼓励大家。

4。当你和一群朋友正在一间房子里聊天时，突然，一个陌生人闯了进来：

●　你第一个站起来，问他为什么如此突如其来。

▲ 你热情地与他打招呼，向他问好。

■ 你等他和别人说完话后，再问他是否需要你的帮助。

？　 你默默地盯着他，看他究竟要干什么。

5。在你的上级举行的讨论会上：

▲ 你很有激情，经常热情地表示同意其他人的观点。

● 你是最有见解、最爱发言的一个人。你不太赞同其他人的观点。

■ 你虽然发言不多，但很支持别人好的观点。

？ 你很少发言，但当你有充足的理论依据的时候，你把大家说得心服口服。

6。当你开车来到一个狭窄的小道，所有的车子都拥挤在一起，结果谁也走不了：

？ 你坐在车里，找出了其中有一辆车是堵塞的原因，然后告诉其他人最好的疏通办法。

▲ 你对其他司机说：大家应该礼让、冷静，否则，谁都别想走。

● 你对这种混乱状态感到焦虑，于是，站出来开始指挥交通。

■ 你坐在车里，积极与别人配合，以尽早缓和交通。

7。你手下的员工很悲伤地告诉你，他们夫妻正在闹离婚：

● 你告诉他不应该离婚，因为它对孩子和整个家庭影响太大。

▲ 你鼓励他说：离婚没关系，重要的是要振作精神。

？　 你帮助他分析离婚的原因，找出可挽救婚姻的可能性。

■ 你觉得他最需要的是理解和关心