我在美国当经理-第29部分

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训，根据职位的高低，各有不同的培训计划，他们的培训时间也从一个月到三个月不等。除了在教室的理论知识培训外，更重要的还是岗上培训。随着公司电脑化管理程度的不断提高和商品科技程度的迅速发展，加上二十一世纪顾客对服务水平的更高的期待，岗上培训成了新员工成功或失败的关键。

她叫凯嫡，五十多岁。一个月前我雇佣了她。她和丈夫曾开公司做了近二十年的房子，但现在丈夫身体健康不佳，不得不在家休息，他们被迫卖掉了公司。自己也只有去找一份工作。凯嫡对建造一所房子所需要的原材料及它们的性能了如指掌，加上她开朗的性格和对销售的浓厚兴趣，使我对她在我商场的成功深信不疑。我将她安排到我商场的建筑材料部任销售员，她上班的第一个星期，就得到员工和顾客的好评。

那是一个星期一的早上，我正在巡视着商场在繁忙周末后的恢复状况。建筑材料部的经理对我说，凯嫡应该早上八点就来商场上班，可已经快十点了，还不见她的影子。他给她家打了电话，但没有人接。他还告诉我，她这个周末一个人在建筑材料部值班，因为和她同班的一位老员工请了病假。听说，周末很忙，她一个人无法应付很多等待的顾客。有的顾客因得不到服务而气愤地离开，有一个顾客甚至对着凯嫡大发脾气，说她太慢，不配在这里上班。凯嫡下班后，哭着离开了公司。

我来到人事经理办公室，问他是否知道凯嫡的情况。他说她刚打电话来了，说要辞职。因为这工作比她想象的要难得多，她无法让顾客满意，也不愿意受到顾客冷落的态度和亵渎的语言。我告诉人事经理：“凯嫡是很精通建筑材料的，她不懂的是我们的电脑系统和我们对各种产品销售的具体要求。让一个新手在没有得到彻底的岗上培训的情况下，在最繁忙的周末去独自上阵，是我们的失职。”我要他接通和凯嫡的电话，我要亲自向她赔礼道歉，我要亲自把她请回来，我要亲自监督她的培训。人事经理看到我如此认真和动情，立即接通了她的电话。

我来到我的办公室，关上了门，拿起了凯嫡的电话。我首先告诉她，我对她的辞职感到非常的吃惊。并问她是什么原因导致她产生这种想法。她没有说话，渐渐地，我听到了她的哭泣声。我静静地等候着她，良久，她开始慢慢地说话了：“我很喜欢你们的公司，人人都是这样亲切友好，但这个周末的经历让我不寒而慄，我对你们的电脑系统太陌生了，不同的顾客要从不同的厂家订货，而不同的厂家的各种规定又完全不同，当我手忙脚乱地去帮助一个顾客时，其他的顾客开始抱怨我太慢。”说到这里，凯嫡深深地吸了口气，“我从来没有想到我会如此让顾客失望。既然我如此力不从心，我不如辞职算了，让更有能力的人来胜任这份工作。”

我十分真诚地对她说：“我已经知道了这个周末的情况了。首先，让我对你说声‘对不起’。我们不应该在一个繁忙的周末将你一个人安排在你的部门上班，因为你还没有得到各个方面的培训。值班经理应该想其他的办法来帮助你，比如说，要你部门其他周末休息的员工来上班，或从其他部门调动熟悉建筑材料的人来援助你。是我们工作的失误，导致这个周末所发生的一切，是我们的培训工作没有跟上而让你受委屈了。”凯嫡打断我的话说：“我也应该对你说声‘抱歉’，因为我没有服务好顾客，而且，我就这样不辞而别”。我告诉她，我想把她请回来。我们一定让她得到全面的、彻底的培训后，再单独上岗。我想把她送到我公司附近的另外一家商场去培训一个星期。她问为什么要到另一家商场去，我告诉她说，那里的建筑材料部经理经验丰富，精通各种电脑程序，培训了好几位销售员。凯嫡听到这里，感到十分激动。她说，只要得到她工作中所需要的培训，她就有信心把工作搞好。

在接下来的一次管理人员会议上，我讲述了关于凯嫡辞职的前后经过。我要求人事经理和部门经理，在公司的新员工培训清单的基础上，结合各种部门的具体情况，制定出每个部门的培训清单。同时，在每一个新员工正式上岗的第一天，人事经理及主管该部门的副总经理，根据新员工的经历和特点，和该员工一起制定出一个详细的培训计划。并由人事经理每周进行检查，确保培训计划的具体实施。

自从这次事件后，我把新员工的培训放到了工作的议事日程，并不断地给员工讲述其重要性。我再也没有发现新员工因缺乏培训，无法开展工作而辞职。



第八十五章　“上帝”动怒了
随着新产品科技含量的不断提高，要求我们对员工进行各种新产品性能的培训。否则，我们就不能满足对顾客的需要，甚至给顾客造成直接和间接的经济损失。

我们从事零售业管理的人都知道，星期一是一周中最繁忙的一天。那是一个星期一的早上，我和平时一样早早地来到公司，迫不及待地去到电脑上观看前一周的销售、毛利率、费用、小时使用等各种经营业绩的报表，并对本周的广告促销活动和其他经营管理方面进行安排。可当我一坐到电脑前，就发现了一个有重要邮件的提示。我立即打开信箱，发现了我的地区经理转给我一封顾客的信。他在信上写道：“请读完下面的信后，迅速与我联系”。我一口气将那封信读完。全文如下：

尊敬的总裁先生：

我希望你在以一位总裁的身份处理各种公司重大的事件的时候，倾听一个无名顾客的微弱的抱怨声。因为正是我们这样一个一个普普通通的“无名小卒”才构筑和养活了像你们这样的公司“帝国”。

我是一名非常失望的顾客，因为你们公司的劣质服务，使我在时间和物质上蒙受了损失。但更大的损失还是心理上的，因为它无法用尺度来衡量。

一个月前，我到我们住宅区旁边的贵公司的一家商场去购买油漆。因为我和丈夫计划在我们今年度假期间将整个房子的里面彻底地油涮一遍，并将外面暴晒在太阳两边的油漆换新。我们来到了油漆部，向一位员工（我不想说出姓名，因为并不是他的过错）详细地讲明了我们房子墙壁的表层结构，油漆的颜色和种类，我们甚至带去了里外的两块样品。这位员工很友好地向我们推荐了里外的两种油漆，并根据我们的样品的颜色将所有的油漆调了色。一回到家里，我们就开始搬开家具，用塑料薄膜覆盖了所有的地面，我用了四天时间油好了整个家里，用了三天时间刮掉了房子外面的旧油漆，又用了两天的时间将外面的墙壁油好。这样一来，我和丈夫一共花了一千多美元去购买油漆及各种工具，耗尽了我们九天的度假时间。

正当我们怀着激动的心情，收拾完房子，准备享受我们的“新房”时，我们惊奇地发现，我们房子的油漆开始起皮了，渐渐地，开始脱落了。而房子外面的油漆在彻底干燥后，与其他另外两边的原来的颜色也很不相配。当我再次来到你们商场询问造成这一切的原因时，另一位油漆部的员工告诉我，上次那位向我推荐的油漆是一种新到的商品，其性能和特点与其它传统的油漆非常的不同。而那位员工，在没有得到对新产品知识的培训前，依照以前的经验，给了我们错误的信息。在墙外面的油漆的颜色调配上，也没有进行干燥后进行色彩确认过程，就把油漆给了我们。

我不是一个爱抱怨的顾客，然而，贵公司的服务质量让我太失望了。我们把宝贵的度假时间全部用来装饰我们的房子，为了在度假期间完成全部工作，我们每天起早贪黑、精疲力尽，我们每天憧憬着焕然一新的新居的美丽和舒适，但万万没有想到，由于贵公司不重视对员工的培训，使我们的房子里，每天下起了“油漆雨”，我们的家具上，地毯上，到处都是从墙上脱落下来的油漆。我们的邻居们也看着我们外面墙壁的颜色发呆：为什么我们给房子油上这样一种怪颜色，而且也不和其他的相配。简直是损伤了整个社区的形象。说实在的，我和丈夫每天心理上的压抑感远远大于我们所浪费的时间和花费的材料费用。在这里，我要向您问一个问题：为什么你们不对员工进行新产品的培训呢？你们的员工对顾客的咨询如此不负责任而让顾客付出代价呢？

这封信让我感到痛心和内疚，我也为它所造成的影响而感到担忧。我立即将主管油漆部的区域副总经理、人事经理和油漆部的经理叫到我的办公室，让他们看完顾客的信后，我问他们：是什么原因使我们的培训出现了漏洞，而导致如此的后果。部门经理解释说：新油漆公司的业务员，本计划在新产品到来的前一个星期到我们商场来举行一个培训班，向大家介绍新油漆的性能和使用方法。那一天，当油漆部的所有员工都等着他的时候，他来了电话，说自己得了流感，不能来培训大家，只有推迟到以后。可后来大家就忘了，产品到达后，每个人看了一下说明书，凭着经验就卖起这种油漆。我要人事经理和副总经理们，当天召开一个关于对新产品的培训的会议，要求他们制定出详细的培训步骤和检查清单，以确保在新产品上到货架之前，人人都知道其性能、使用方法和注意事项。

我拿起了给地区经理的电话，我第一次感到电话是这样的沉重。我向他讲明了出现问题的原因和我们对新产品进行培训的计划，我勇敢地承担了这次事故的全部责任，我真诚地表达了我的歉意。同时，我提出了给那位顾客的赔偿意见：我们将聘请专业油漆工到他们家去免费为他们油好里里外外的墙壁，并给顾客一个有效期为半年的购物优惠卡。他要我立即与顾客取得联系，向顾客赔礼道歉并向他们提出我的赔偿计划。如果顾客同意，便将处理意见用邮件寄给他，由他将其上交公司总裁。



第八十六章　她“长出”了翅膀
对在职员工进行不断的业务技能的培训，是我工作中的另一个重要部分。我们公司对各个岗位的培训是通过网上学习和考试来实行的。总公司的培训部对各个岗位提出培训要求，包括新产品的性能，销售技巧，顾客购物心理和新的管理和操作上的程序及步骤。然后，在公司的网上设置课程，由员工学习后参加一个考试。只有所有的考试合格，才能在一年一次的工作鉴定时得到加工资的资格。

格罗瑞是我商场厨房部设计师，五十多岁。当顾客建造新房或装修旧房时，我们根据顾客厨房的尺寸和要求，为顾客进行厨房壁柜、灶台、储藏室、酒巴间的设计，然后，顾客从我们的商场定做、购买。这个工作对专业知识的要求十分严格，因为顾客的一次购买金额很高，最小的也是四、五千美元，大的就可能是十万、八万美元。如果有一个尺寸错了，就可影响到整个工程。格罗瑞是位老员工，对从事的业务很精通，销售业绩良好。可最近我发现了一个问题，她只卖几个老厂家的产品，而对公司最近引进的几个新厂家的产品一个也没有销售过。她还经常抱怨公司不应该终止和几个老厂家的关系而让她失去了一些顾客。

我把主管销售的副总经理和格罗瑞叫到我的办公室，把一本零售业的杂志放到他们的面前，上面有对全美国橱柜和灶台厂家的经营业绩的报道。而成长最快、最具潮流的前三个厂家恰好是刚走进我们公司的新供货商。但是，我们公司像格罗瑞这样的设计师对这几家公司木料的来源和特点，加工的程序，生产场地，生产周期，退货和保修政策，产品的种类和性能等等，只是在电脑的培训中学习过。但如果不马上在实际销售中不断地使用和加深印象，就会很快忘记。由于他们是新厂家，顾客对他们的知名度并不了解，所以只有依靠设计师对厂家的选择。

除了对几个老厂家的产品了如指掌以外，格罗瑞还告诉我，她这么多年一直和老厂家的业务员打交道，他们简直成了老朋友了，知道他们哪些能做和哪些不能做，出现了问题后他们会竭尽全力地去解决。而对几家刚进来的厂家的业务员都不认识。我向他们说道：总公司之所以引进了几个新的厂家，是有原因和目的。因为这些厂家了解了市场的发展趋势，掌握了顾客的购物心理，代表了橱柜灶台的发展方向。我们必须尽快了解他们的产品，否则，我们就没有跟上时代和潮流，我们就会很快被淘汰。我要他们马上和几个新厂家取得联系，我要把我商场的几名设计师和部门经理送到厂家去培训几天，培训的内容是：参观厂家的生产流程，学习他们产品的性能和特点，