世界着名经营管理法则－上-第19部分
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“了解你的消费者的需求与了解你的产品一样重要。”
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9、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者服务的十个策略（）
杰伊·康拉德·莱文森是美国的专栏作家，最佳畅销书作家，也是一位典型的美国白领人士。他以自身的奋斗体会结合时代发展的大背景，提出了21世纪的白领们创业夺取成功的要领。他的书曾被翻译成35种文字，风靡全世界，从理念上起到了领导世界白领创业革命新潮流的作用。他本人在世界各地为白领作的讲演也大受欢迎，几乎是走一处带起一处变革的热潮。
他认为灵活善变已是一大竞争优势，谁能在竞争中永处不败之地，就是要看谁能灵活善变。现代职业经理人在十个方面可以做到灵活多样地为消费者服务：
1。速度。
2。可靠。
3。准时。
4。交流。
5。送货。
6。大小。
7。样式。
8。性能。
9。工程。
10。成本。
要点：
消费者要求的是企业随着他们的需求变化而灵活地改变。
所以，企业要时刻准备好应变。现代职业经理人要在竞争中取胜，就要时常改进自己，经常在衣袋里装一块橡皮，以随时更正。
在21世纪，正是这块橡皮使你的企业永远能做到灵活善变。
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10、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者提供方便的十二种做法（）
现代派企业家的倡导者杰伊·康拉德·莱文森认为，到现在为止，还有很多企业以自己为中心，以自己方便的形式来运营企业，正像他们刚刚创建个人企业时那样。实际上直到20世纪80年代，业界才开始对此有所醒悟和思索。最后，企业的经理们才认识到企业的运作不能以卖主的方便来运转，而是要以方便消费者为宗旨。现代企业家认识到，现代派企业家雇用的人员都富有这种服务态度。他们不只是将它视为工作以外的部分，而是真正地向人们提供帮助。他们的企业从不让消费者去等待，总是尽早答复，总是让消费者感到他们是城里最方便的商店。他们不但为消费者提供方便，而且也为伙伴企业提供方便。
怎样才能做到这点呢？首先要有愿意服务的正确态度，然后，按照以下十二种做法去做，就能为消费者提供方便：
1。你可以让你的消费者和潜在消费者一年365天都可以从你那里购买商品。一周只营业5天的时代早已过去。要知道消费者周一到周五都工作，只有周末他们才能采购。现代派企业都周末开门来满足消费者这种需要。
2。你可以一天24小时营业。在美国很多企业认识到这一点。如很多银行、加油站都已这样做。再说，人们都是从9点至5点工作，他们能采购的时间只能是在此之前或之后。如果你想获得他们的钞票，你就要调整营业时间。这就是我所说的，要将不方便留给自己，而将方便提供给消费者。
3。尽量接收更多的信用卡。很多人都愿意持信用卡购货。对非现代派来说，这是无法接受的。而对现代派企业家来说，只要卡上有钱，就可以持发现卡、美国快递卡、卡特卡、戴尼卡购物。不要担心信用卡公司要收的利息。这小小的投资可以吸引很多消费者。
那点点利息可以给你带来更多的利润。最重要的是，你给消费者提供了方便。
4。提供灵活多样的付款方式。人们更喜欢化整为零地付款。因此要提供分期付款服务，要允许消费者在某一期间内毫无经济压力地付清债款。要将大款额分成12次或24次付，要让消费者容易接受。过去我们在买车或房子时是这样做的。而如今，人们订杂志也愿意分3次付清。《时代》杂志自从允许分期付款始，订单大大增加。
5。要有免费电话号码。这样，消费者订货会更加方便。企业也可以利用它回答消费者的询问，记下需要寄商品册子的消费者的名字，向消费者提供服务，了解广告后的反映等。如果你的企业面向的只是当地的消费者，则不必安这种免费电话，因为人们更愿意购买当地企业的产品。如果不是这样的话，免费电话对消费者来说既经济又方便。
6。每年至少要出版两次商品介绍册。这可以帮助消费者了解你们企业的最新产品，引起消费者对你们企业的格外关注，还能提醒消费者又有新的商品选择和最周到的跟踪服务项目。产品分类介绍册还可以是评价产品和服务的工具。总之，它可以给消费者带来方便，可以让消费者直接了解你的产品和服务。
7。介绍商品的用词要易读易懂。不要让消费者因羞于不懂商品专业术语而放弃购买。要用简明的语言来描述商品。要以消费者为中心。要让他们感到购买你的商品容易、方便。
8。消费者在等待接通电话时，可向他们提供一些信息。在被告知要等待接通时，对方通常感到恼火和浪费时间，但是，如果你此时能为消费者提供一些有价值的信息，或可欣赏的东西，他们这种感觉就会消失。
现代派企业家总是利用这个时间进行市场营销，将每一个消费者视为一次销售机会。如果你在他们等候的时间里放一些信息给他们听，85％以上的人可以听3分钟。
9。要为消费者节省时间。检查一下企业的各个方面，看看他们是如何为消费者服务的。取消那些没有必要的程序或阻碍工作的部门和网络成员。把自己当成消费者来订货购买，再来检查一下整个过程中是否存在着问题。你会找出解决的办法来加速购买过程吗？我想你一定会的。
10。购置传真机。你可以通过传真机与你的客户立刻进行交流。人们平日都很忙碌，但很愿意利用传真机来了解对方的想法。目前在美国企业中，传真机非常流行。
11。申请一个E…mail地址。几乎每一个人都有电脑，都可以上网，用E…mail交流最为方便。它可以一天24小时、一周7天地工作，销售产品，给消费者留下来的印象是你的企业总是在开门营业。如果你没有E…mail地址，有E…mail地址的消费者就会抱怨你给他们带来的不便，他们可能会因此而转向其他的企业产品。
12。要满足每一个消费者的要求，这样，消费者才会认为你提供的服务最为方便。我知道你不可能百分之百地满足他们，但如果你努力去做，你就会胜过你的竞争对手和英雄企业。如果消费者有特殊情况，需要你送货，而你没有这项业务，你就应该很高兴地利用这次机会来展示你的灵活多样的经营方式和建立你服务周到方便的声望。
要点：
随着新的世纪的到来，人们已开始接受新的思想，欢迎新的变革。很多小企业都在努力吸引消费者和他们口袋里的钱，而现代派企业家则努力去赢得消费者的心。很多企业开始延长营业时间，增加工作。过去拒绝接受信用卡的商店现在也开始接受信用卡，过去没有送货上门服务的商店，现在也认识到如果不送货上门，他们就会失去竞争力，所以他们也提供送货上门服务。在很多情况下，有些企业不愿延长营业时间，也不愿接受电话订单。但是，有一些企业热情地提供这类服务，这才是消费者赞赏的态度，才能吸引来更多的消费者。它也是现代派企业家的真正的立身之道。提供好的服务的艺术，实际上是由服务态度决定的。
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11、松下幸之助：服务的十一个观念（）
松下幸之助，日本著名实业家，20世纪日本企业的杰出代表、松下电器产业的创始人、松下公司前总裁。他一生长达80多年投身日本工业和电器业，今天的松下电器产业仍是世界上最负盛名的电器公司之一。他创立了独特的企业精神和经营之道，被誉为“经营之神”。松下幸之助在《我的服务观》中把他的服务精神概括为十一个观念：
1。服务第一销售第二
不论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法使顾客满意，并且会因而失掉商品的信用。若有五件工作都能提供十分的服务，那自然很好，但是如果没有这个能力，只能提供三件服务，那就应该只做三件，同时提供最完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。
2。先服务自己人
现在人与人之间的相处，愈来愈干燥无味，因此我觉得，更需要以服务的精神去润泽，甚至一切都应由服务做起。能否适当地提供服务，足以决定能否让别人满意，然后影响到能否得到别人的支持，进而左右生意的兴隆。不但商人不可缺少这种精神，大家都应该本着服务第一的观念，不仅对于朋友，且对于自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热忱。
3。不要使顾客遗憾
平常在买卖上要注意的事情可能很多，而我觉得下列这一点决不可忽略，那就是，必须不断地从各种角度去检讨自己所经营的商店到底为顾客贡献了多少？
他们到底喜爱、感谢到哪一种程度？我觉得，只要每一个人都能彻底地关心顾客，不断地自我反省及检讨，既会对自己商店存在的意义产生坚定的信念，也能为买卖付出全副精神，不断创新，更能使生意日益兴隆。
4。向路上的顾客道谢
所有出入本公司的人士，全部都是我们的顾客。
松下电器公司的产品销售到社会各个角落，可以说大多数人都用过我们的产品。所以我说，路上行人都是我们的顾客。因此如果路上遇到相识的人，就应该说声“鸣谢惠顾”点头称谢才对。
5。不可把脚尖朝向顾客
江户时代的商人认为，自己商店所以繁荣，完全是顾客所赐，故睡觉时不可把脚尖朝向顾客，而以这种谦逊态度当做店训；听到火灾的警钟时，也应该立刻跑去帮忙。依我自己的经验，不管面临任何困难都会想到这点。我随时牢牢记住，对商人来说，没有比顾客更可贵的。
6。用笑容跟赠品竞争
由于激烈的竞争，每一家商号都在销售技巧上下工夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客到国外观光的活动。我觉得，这种销售方式如果真的能满足顾客，且利于促销，那么确实很有意义。但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，我想每个人的看法都不尽相同，事实上，我认为亲切的“笑容”才是最重要的。
7。有自掏腰包的服务精神
把顾客的心意当成自己的心意来服务。周到的服务精神是任何公司成功的不二法门。我时常找各地的经销店老板，听取他们的意见。我发现，对服务特别卖力的经销店，生意几乎都很顺利。如果你是制造商，你就要努力制造物美价廉的东西来服务顾客。
8。主动为顾客服务
假如将人分为两种：一种是得到一点恩惠就心存感激而觉得快乐的人；一种是觉得得到恩惠理所当然，没什么好谢的人。那种心存感激的人会比较受欢迎，因此也能够享受幸福的日子。不仅买卖如此，这种道理也适用于人生态度，是为人最基本的原则。
9。缺货也能提高信誉
当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你应该怎么办？如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切，但如果你说：“很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客就会比较满意，心里也舒服多了。
10。感谢顾客不通融
生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。比如说某个人*了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：“好的，马上给你送去。”但总会等上一段时间。这是常有的事。但有的顾客则要求立即就送，这种严格的要求使我们注意到，只要一有*，就该马上送达。这是必须铭记在心的。
不管是什么方式的*都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何*，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。
11。欢迎难缠的顾客
我们做生意，有时会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话，使我们感到心情振奋，工作有意义。
当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：“这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。”
到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全部碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵�
