世界着名经营管理法则－上-第17部分
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第四类企业：地位最低或濒临破产的企业是在竞争到达了白热化程度的恶劣环境中，拼死挣扎而被挤到最后地位的竞争者，最终肯定会破产，不然的话，就必须接受资助，或者被划归政府所有，或者接受政府的援助，或者靠多样化经营的母公司注入资金。尽管努力利用这种补助资金改营其他行业，但这种争取挽救破产命运的尝试都是徒劳的。
要点：
企业的类型归属决定着企业的生死存亡，特别是处在第四类的公司要想在竞争中进行战略转移，重新站立起来是非常艰难的，甚至有人怀疑是否存在战略转移这种可能性。就像某个经理班子在面临重大抉择——是使公司东山再起，还是眼看着将自己的命运捆在这条恶性下降的孤线上时所感觉到的一样。如果他们想挽救自己和公司，战略重点显然是放在关闭本公司最大的工厂，也就是关闭那个把钱不断地投入无底洞的工厂上。这决不是件容易的事，因为，在完成这项任务的过程中，经理们要求停止这项工作的同时也会失去自己的职务。
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15、约翰·科特：竞争的五个最突出的因素（）
不论是现在还是将来，竞争的优势资源的作用会日益衰弱，因为有些因素要么很容易买到，如专利，要么被竞争性强且富有的竞争对手摧毁，如管制。此外，竞争性强且富有的竞争对手似乎逐年增加。因此，一家公司耗费时日形成一系列能建立起强有力管理队伍的行为方式和计划策略，就能进行成功的领导这个行业的想法已经不现实。约翰·科特对竞争的问题进行的全球总体论述，指出了竞争的五个最突出的因素：
1。在一个不断增长的市场中占有很大的市场份额。
2。在一个不断增长的需求中的产品专利权。
3。增长市场中高资本密集型产业下的巨大生产力。
4。有利的政府专制。
5。控制主要资源的供给。
要点：
任何一个企业，即使它面临的是一个十分富有且规模庞大的竞争对手，如果对方没有上述这些要素，那么这个对手至少也要花10年以上的时间才能逐步建立起能支持这些行为方式的环境。而在这10年中，在竞争异常激烈的环境中，这个领导力量强大的公司也有机会击败任何竞争对手。
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1、戴比·肯尼迪：建立客户关系的八个技能（）
戴比·肯尼迪是一位美国作家，一位克服问题的专家，也是“领导人决策”咨询公司发起人。“领导人决策”咨询公司是一个专门研究领导科学和组织间沟通的机构，戴比·肯尼迪是中心式团组的创建人，《突破》一书和《留住感觉》一书的作者。戴比·肯尼迪作为一名企业家，曾在IBM公司工作20多年，是美国国际商用机器公司（IBM）的极为成功的管理者，也是成功的顾问人员。建立客户关系是一个企业最重要的问题，而如何建立客户关系，戴比·肯尼迪认为有八个需要注意的技能：
1。先评价自己懂什么
我们多数人都是知道的东西实际上比自己确信知道的东西要多，特别是面对建立相互关系的时候更是这样。请你的团组成员考虑和讨论一下，在发展与他人的相互关系时需要具备些什么。如果先在自己的团组内部探讨了这些可能性和差异性，那你就有机会顺利地找到方法，弄清在与顾客和合伙人发展相互关系时应具备什么。
2。弄清楚别人在做什么
探察几家同行业的企业，也可以是其他行业的企业，了解他们在理解和联络客户时是怎么做的，看看能学到哪些东西并用来加强自己的顾客关系。一定要打听清楚他们用于经常性培训的训练资料和专家咨询意见是什么。
3。试用几种技巧
找三到五名潜在客户或现有客户，对几种技巧做一下试验。如果深思熟虑，就不会发生什么损害。你会很快学到大量知识，知道哪些技巧有效，哪些则没什么用处。你如果相信自己的直觉，并运用“己所不欲，勿施于人”的金科玉律，你就会树立信心，并相信这样做不会有什么危险。比起其他任何培训形式来，这样做能从实际经验中获得更多的收益。
4。行为训练
通过正式的顾客服务培训，为你的团组树立信心。
培训能建立起最基本的知识基础。探索那些能满足你特殊需要的培训方式。对于各种培训需要来说，你都可以采用正规的教室培训和音像或微机培训相结合的办法，把培训过程变得更有趣，更具灵活性。培训的可选范围是很宽的，不仅可以利用院校形式，也可以利用顾客服务培训机构、培训咨询机构、培训影音教材出版公司及商业培训协会等形式。
5。让自己的团组设身处地
让大家一起想想你想得到的是什么，然后开始团组式的探讨。给每个人指定一个课题，让他们研究建立顾客关系的培训教程。或许你得指导一下探索过程，把大家的注意力引导到特殊的媒体上去，这样可选范围就会放宽。此外，为了保证从每种培训方式中得来的信息都能相通，要为每个人都确定一下他从他所担当的资源中应该收集哪些信息。对所做的选择要进行复审，并让自己的团组提出方法方面的建议。
6。询问几名顾客
在拜访顾客的时候，要把开发顾客关系当做任务的组成部分。设定几个提问要点，如“我们怎样做才能加强我方与贵公司的业务关系？”倾听他们的意见。
把自己发现的东西与自己团组的人们进行交流，与其他顾客的看法想法做比较，看看应该做哪些改进。
7。承认多样性，包容个人核心价值的多样性
展现在我们眼前的全球市场要求我们所有人都学会如何评价多元的种族和多元的文化。我们都需要超脱于自己及自己所处的环境。只有投身于学习、理解并赞誉全世界人民及其文化的人，才能成为领路人。
如果你对“求同存异”的概念还很陌生的话，那就只好先到学校里受受教育了。进个正规班，去读书，去和别人探讨。要保证你已经做好准备去和变化多端的工作场所及市场打交道了。
8。先个人化
如果想享有和顾客的良好关系，你就应该先从加强自己生活方面的其他关系入手。假如连办公室和家庭关系都搞不好，就很难指望和顾客建立起稳固的关系。要和同事、朋友及家人建立起共同的兴趣。抽出点时间关心一下别人并去赞美他们的成就，花点时间去和他们交谈并认真倾听他们的心声，拿出点时间去陪陪他们。要琢磨一下怎样做才能成为他们的亲密同事、朋友或家庭成员。在这样的探讨中，你能发现的正是成功建立顾客关系所需要的东西。
要点：
我们之所以为人是因为我们在生活中不断学习。学习的途径有两条：从书本上获得知识，与他人交流获得别人的经验。没有哪一种职业、工作或事务不得益于创造力。无论你是一位厨师、教师、会计师还是一位商人，你成功的业绩里面肯定有创造性技能的贡献。在自己所从事的领域里，你越是有创造力，你就越会爱自己的工作，你的工作就会给你带来更多的乐趣，你也就越能取得成功。
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2、戴比·肯尼迪：以顾客为中心的十三条法则（）
美国“领导人决策”咨询公司发起人戴比·肯尼迪认为，以顾客为根本的经营文化，与顾客建立和谐、友好的人际关系，已成为今天所有成功企业经营活动的重心。做生意要有回头客，没有回头客的生意就难以做长。回头客从哪里来？是从公司的员工与顾客所结成的密切关系中来。市场是千变万化的，要想成为市场上的成功者，必须密切关注经营领域中的一切风吹草动和顾客心理的些微变化，并对这些变化和可能产生的市场前景作出分析和评价。同时，还应该立即对此作出积极的反应。
下面是肯尼迪提出的以顾客为中心的十三条法则：
1。核查一下你的角色是否与目标相违背
仔细看看自己的行动和行为。如果你的经营不能以顾客为中心，你就应该看到可能是你自己的行动、要求或者别的什么行为让别人感到茫然。
2。了解顾客
要保证你的单位知道顾客是谁。应该走访顾客，与他们交谈，倾听他们的意见。要让每个人都知道怎样了解和接触顾客。
3。要让顾客帮助你制定决策
要从顾客的角度来制定支持经营、生产和服务计划的策略。如果顾客的观点不能证实你的经营方向的正确性，那就应该对你的计划重新评估。
4。建立一个顾客委员会
通过与每一位顾客的接触，创建一种非正式但持久的联系，让单位里每个人都有机会了解顾客的意见，掌握有关顾客的知识。
5。定义顾客价值
发起一个活动，去了解顾客真正关注的是什么。
把你为顾客提供的东西与顾客想要的东西做个比较，重新设计经营过程，使其符合顾客要求。
6。为了以顾客为中心，打破一些制度
有一点很重要，即要根据对每个顾客的了解来制定自己的制度。不同的顾客要求的个人关注程度和服务水平是不同的，对他们不可“一视同仁”。
7。在你的团组里树立起“建立顾客关系”的信心
帮助他们从干中学。为他们设定接触和拜访每个客户的特定学习目标，在团组会议上互相交流与顾客打交道的知识和经验。
8。查看环境
了解别人在怎样建立顾客联系，照着去做！找找那些描写最好的领先企业的书籍，或者从因特网上找点思路，读读经营方面的报刊。瞄准一家领先的公司，出席行业会议或参与行业活动。
9。让“以顾客为中心”成为每天的承诺
问一个这样的问题：“你今天为顾客服务都做了什么？”或者“你今天从顾客那里学到了什么？”
10。从你单位的内部寻找答案
怎样以顾客为中心，答案就在内部人员中间，就在你的单位里，就在那些倾听、理解并为顾客服务着的人们中间。去问他们吧！
11。复核一下你的营销技术
过去曾用过的东西，现在可能会与以顾客为中心相抵触。例如，在硬性的主营销售额战术时期，封闭式经营或者耗费时光软磨硬泡的谈判技巧，都曾一度被认为是可以接受的，并被作为获胜的优势，但现在就不见得有利于你的企业了。要想加强顾客关系，必须从关心顾客的成功这一点上起步。要创建一个信任的环境，不仅要让你所有的业务交往都让人尊重，更要在这些交往中做到互惠互利，这又是一种挑战。检查一下你的方法吧！
12。检验信用度
如果你想要知道自己的单位在为顾客服务方面是否实实在在做到了言行一致、言而有信，那就在近期恶劣形势下随机抽取一个样板，借此了解每个问题都是怎样处理的。如果难以做到追溯过去，那就在现实出现问题时这样去做，进入观察状态。也许还应该动员团组的全体人员一起参与，这有助于观察、倾听、检验自己在恶劣形势中的反应能力。让大家共享你的观察结果，很快你就会知道以顾客为中心是否地地道道定位在你的行动和服务档次上。
13。时刻牢记你在为谁服务
对于所有的顾客关系来说，要想维护以顾客为中心的关系，就要求每个人都持之以恒地重视这个问题。即使你的单位已经与一个顾客建立起牢固的联系，也不要对这个关系不以为然，一会儿也不行。要想友好密切地互相往来，就必须始终牢记你在为谁服务。要重视起来，看一看是否有忘记这件事的征兆。
要点：
有位心理学家曾作过一种顾客心理的抽样调查，其结果显示：65％的顾客在不满意的问题得到妥善解决之后，会继续保持对这家企业的信任。如果这个问题解决得又快又好，比例就会上升到95％。但是，当顾客不满意的问题解决不力时，就会产生负面影响的扩大。一个不满意的顾客至少会向10个以上的人诉说他的不愉快的经历，从而严重影响企业的声誉。
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3、丹尼·W·辛克莱：服务的四个原则（）
美国加州大学经济学教授丹尼·W·辛克莱认为，好的企业必须全方位为顾客服务好，即将顾客像上帝、王后一样来对待。无论是小商店还是大企业，在一定意义上说，顾客就是他们的衣食父母，也是他们的致富之源。琳琅满目的商品，餐饮娱乐休闲，总得有顾
