业务员教材-第21部分
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李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。
在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户？值不值得销售？如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。
“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”
通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。
为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢？这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。
在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。
倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。
发送和接收
如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点，那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。
沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。
既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：
发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。
接受者的解码——解释语言并理解其意义。
沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。
1、发送
无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。
沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：
整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。
整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。
传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信息适切。
把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。
在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。
传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。
想要沟通的信息有好几个层面，如果想要人正确地理解，这些层面均需适当地进行传输。例如：
描述事实：如销售人员向顾客销售产品。他若说：“价格便宜，而且是蓝色的。”言下之意就是，价格真是不错，颜色也是众所周知的使人心平气和的颜色。但是，如果销售人员不照此直言，顾客是不会克服蓝色这一颜色的厌恶情绪的。
发表意见：一句“阿仙奴将赢得足总杯”之类的话，如果没有旗帜鲜明地标示清楚，听起来像干巴巴的事实或预测，而不是个人观点，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球队这一信仰之上。受话人或许会觉得毫无争辩的余地。
表达感情：用“那就成”作为一种简短的表达方式来代替赞赏的言辞（实应为“您干得真不错”）不可能传达您深深的感激之情，或听上去还不够有感谢的诚意，结果是受话人会觉得犯不着去作些费力不讨好的事。
表明价值：“钱不重要”这么一句不经意的话也许能表明自己的态度，即您与其说是为了挣一份不错的薪水，倒不如说是为了享受工作的乐趣，但别人听后可能会把它理解为您很富有，不需要这份钱。
有时候为了让受话人正确地进行解码，重复某一信息是必需的。如果所选择的词语对方很明显没有听懂，您最好是换一种方法复述一遍自己的意思，并且如有必要，继续重复，直至自己有把握信息已被正确无误地接受。
不同的用词，不同的人听来有不同的意义。牢牢记住这一点，您就更能选择贴切的用词，您还能向信息接受方表明，您和他是和谐一致的。
正确使用语言
语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。一个词语通常是具有许许多多意义的，完全取决于其使用时所存的环境。
每人都有一系列不同类型的思想或想法要沟通，从简单的述说事实，如“天是蓝的”，到更为复杂深奥的句子，如“我思故我在”。但是，即使人们说的是同一种语言，对这种语言的使用也决非整齐划一的。人们赋予词汇的意义也非一成不变地总是反映词语本身的意义，而是相当多地依赖于语言的方式。例如，人们可能经常：
生造词语，如《大话西游》中经典的“I服了You”。
从家庭成员或朋友处承继词汇和短语，如“old push face”，意为“老面孔”。
从别人口中拾来怪词或流行语，如“新新人类”‘“酷毙了”“Loads…a…money（富得流油）”。
使用行话，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正确”，“personal puter个人电脑”，或“policeman警察”。
发送的信息无论是简还是繁，接受信息的人同时也会对您作出评价。如果您使用语言合乎规范，语法也正确，人们会更易于听懂您的话并对它作出正确的解释。
用图例阐明自己的观点
许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更有说服力。事实上也确有这种说法：一图抵万言。世间许多最伟大的思想都是描画在餐桌布上、黑板上，或信纸背面的，因此，如果使用形象或故事情节能有助于人们理解或记住信息，决不要迟疑犹豫。
把枯燥乏味的事实变得生动活泼，无疑是值得一试的。诚如某位建筑师，在黑板上写下了公式后，转向学生说：“这是个很正式的公式，但你们真正能够该记住的是，无论设计什么屋顶，檐槽要设计得足够容纳下一只死猫。”
因此，每当您与人进行沟通时，语言中融入一系列的图画与语言意象，为确保沟通的内容总有些许能被人提及和记住，的确起着中流砥柱般的作用。
2、接收
有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：
·人们根据各自的需求吸收信息；
·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；
·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；
·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。
这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者，如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大的鸿沟，导致严重的误解。
解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：
判断：如果您认为某人不知道他自己在谈论什么，或者信息的来源不可靠，您是不会轻易相信的。
偏见：无人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的观点。
情绪：如果感到情绪低落，什么事也提不起您的精神，您会把所有的好信息当坏信息来处理，列出所有有可能出错的事物来。但是，如果您兴致极高，即使是最坏的消息也不致于那么坏。
所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。
提要：给予与获得
沟通过程有两个重要方面。信息需要清晰地予以发送和接受。沟通是有效发送和有效接受两者合而为一，是一个循环往复的过程。
在此基础上，真正连接两者的是接受者；发送者仅仅说话或书写，旨在使接受者作出反应成为可能。
一则小谜语可提出问题：“雨林里轰然倒下一棵参天大树，而现场一个人也没有，有声响吗？”回答是“没有，因为除非有人去解释这个声响，否则不能说沟通发生过了。”
写与读
如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。
一旦写了下来，您就可以在草稿上进行加工了，这样可以保证能真实反映您真正想说的话。如果您一开始就想完美无瑕地记录下自己的思想，您也许永远动不了笔。
1、写与说
如果您发现自己写下的东西常被人误解，或者别人常领会不到您想表明的观点，有可能是因为您所使用的语言不适合读者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使读者阅读和理解。
写所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式，但与口头沟通形式相比，它有更多的优势。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，使其更加简便容易地进行理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到无声的销售人员的作用一样。
如果您要在不同的场合与不同的人进行交流沟通，您的沟通行为都不可能是相同的，即使只作细小的增删，只要这些人把听到的内容进行比较沟通，就会发现大不相同，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。
另一方面，如果措辞不精当，别人当然也会有充足的机会来解释书面信息。您可没法像当面询问您的交流者一样去询问书面文件某个词语是什么意思。因此，任何并非完全明白无误的东西解释时都可能引起争议。
2、阅读
人们在阅读书面文件时，他们总的目标就是找出其内容并理解其意义。
阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：
·您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。
·读者已经具有一定的相关知识量。人们通常对他们所阅读的内容有些许了解，否则就不会对它有兴趣了。
·阅读书面文件的理由：举个例说，是读者找乐还是生意上的要求。
进行流畅的阅读意味着能保持一个最低的阅读速度，这一速度是由预测下文内容的难易度来决定的。毫不熟悉的内容或文体风格能减慢阅读速度，如果阅读速度慢，读者通常也会失去兴趣，最终有可能完全弃之不读了。
要确保读者领会您欲传达的旨意就意味着要清晰明了而简明扼要地安排自己的信息。如果一则信息模棱两可、含混不清，别人会误解阅读的文字并作出错误地假设：他们真的会读出许多或许本来就没有的弦外之音来。清晰与简洁的写作风格通常需要假以时日的额外努力，好像一则流传已久的笑话所暗指的真知灼见一般，笑话如下：“又及：非常抱歉，此信实在太长，但我也没有时间写封短点的了。”
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