业务员教材-第15部分

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　　如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是Cold…call。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，销售人员比较愿意。　
　　当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？　
　　我的对答如下：（都是预先准备好的话，表达出来非常流利。）“陈先生，我的公司是做××生意的。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信将来买东西的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供多的选择。……陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？　
　　等待对方答复……　
　　有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下：　
　　“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？”　
　　如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？”　
　　当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答：　
　　·“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。）　
　　·如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？”　
　　·当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。　
　　·当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……”　
　　“我的名字叫李力……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。）　
成功导航：如何化解客户在电话中的异议和对抗
　　·不需要……　
　　“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”　
　　·没准备买……　
　　“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”　
　　·太忙了……　
　　“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”　
　　·我小舅子都是您的同行专家……　
　　“呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……”　
　　·没钱……　
　　我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能……　
　　陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……　
　　·我已经用过你们的服务了！　
　　因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？　
　　·没兴趣啦，朋友！　
　　陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？　
　　·浪费了您的时间啦！　
　　陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概十五分钟时间……　
　　·究竟是什么呀！　
　　在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对销售人员来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条：永远不会以拒绝为答案。
业务员教材》专题十：接近客户的技巧（三）
使用信函接近客户的技巧
　　如果选择信函作为销售手段，您需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的，但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意您的产品或服务，那么您的邮件在他的邮箱中可能存放100年。　
　　如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信中夹着您的照片或者其它新奇的东西。　
　　撰写销售信函的主要技巧有三点：　
　　·要简洁、有重点。　
　　·要引起客户的兴趣及好奇心。　
　　·不要过于表露希望拜访客户的迫切心。　
　　接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。您是否记得您第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，您是否要经过无数次的失败与联系，方能体会出教练们告诉您的诀窍。敞开您的胸怀，把每次接近当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录您失败的原因，把它当做您下次改善的经验。　
接近是值得您不断练习的，因为接近的成功与否决定了您接下来的销售难易，您可以按照下列几种方式进行反省，以提升您接近客户的能力。　
成功导航：自我反省“接近”
　　·没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近。　
　　·我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质。　
　　·我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受。　
　　·我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出。　
　　我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。　
直接拜访客户的技巧
　　直接拜访有二种形态，一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们上一章讲的扫街。　
　　1、扫街的目的　
　　扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。　
　　扫街的功能非常强大，一位有经验的销售人员到潜在客户的处所，完成扫街，并与潜在客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法。从办公室到办公室，从家到家，一直在寻找交谈的人的确让人筋疲力尽，同时，由于潜在客户的时间都非常宝贵，您将不会得到很多的约见。　
　　成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。　
　　扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员却视为畏途，因为是突然的拜访，对方很容易就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着“销售勿入”的警示。太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入其它的行业而无法成为一流的销售人员。　
　　完成扫街后，您可利用我们前面提到的方法判断客户购买欲望的大小和购买能力的大小。　
　　对购买欲望的分析即从客户对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己的各项需求、对产品是否信赖，对产品是否表示出疑虑、对销售公司是否有好的印象等方面来分析。　
　　判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。　
　　经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：　
　　第一个类型是成熟客户：成熟客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户。　
　　第二是有望客户：有望客户指三个月内可能会购买的准客户。　
　　第三是潜在客户：潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户。　
　　成功的扫街能带给销售人员许多利点。如亲自判断准客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员们的区域特性；同时也能锻炼销售人员们的销售技巧。　
2、扫街的技巧　
　　成功的必须突破一些关口，如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士，因此，要能顺利达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售。　
　　面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。　
　　例如：您好。我是○○企业的销售人员李力，请通知总务处陈处长，我来拜访他。　
　　·您必须面带笑容，但不可过于谄媚。　
　　·由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？　
　　伺机询问企业进出的员工，如“如总务处王处长的办公室是不是在这里”？对方会告诉您总务处处长姓陈不姓王。　
　　同样，您告诉接待员，您要找总务处的王处长，接待员会说总务处只有陈处长，此时，您可说抱歉，记错了。　
　　·知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字，这样能让接待员认为您和受访对象很熟。　
　　·您要找的关键人士可能不在办公室，因此您心里事先要准备好几个拜访对象，如陈处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长。　
　　·有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许您只要轻描淡写地说：“我是○○企业的李力。”就能顺利进入企业了。　
　　·和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。　
　　面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。　
　　例如：我是××企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻烦您转达。向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词，让秘书认为您的拜访是很重要的。如果发现关键人士不在或者正在开会时，