中国企业总经理的五项修炼-第5部分

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业内部进行知识管理，进而提升企业的核心竞争力呢？

现在，我们的企业对知识管理往往采用分散管理的形式，企业知识四处散落并且难于
寻找，员工跳槽离开公司将企业知识带走，给企业带来严重的损失。所以，我们在企业内
部推行知识管理，旨在将散乱的知识进行集成整合。企业的知识管理应该是通过资讯科技
将人与资讯进行充分结合，创造知识分享的文化，从而加速人员学习、创造和运用知识。

人是知识的载体，资讯是基础，而知识的真正价值来自于分享。企业推行知识管理可
以构建企业知识资讯网，强化知识分享的文化与行为规范，促使员工归集、存取、分享与
应用知识。

知识社群是由一群专业工作者所组成的正式或非正式的团体，社群因为有共同的兴趣
或目标而结合在一起。企业设立知识社群，知识社群中的员工不断创造及分享，集成彼此
共同的知识，从而大大激发员工的参与感。同时，知识分享文化和规范的建立也非常重要。
知识型组织通常应具备以下的文化特征，如下图所示：

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知识型组织
的文化特征
持续
学习
尊重
个人
鼓励
创新
团队
精神
相互
信任
分享
新知
这些文化特征在全体员工的心中很自然地建立了知识管理的基本原则，只有贯彻这些
原则，知识管理才能有效运行，结出硕果。　


1。　相互信任是企业组织文化的基础，是实现知识交流、使用与共享的前提，有了企业
内外成员之间的信任，才能建立知识的良性循环，并朝着知识交流和共享的方向螺旋式上
升；反之，则会出现知识的恶性循环，并朝着知识保护和封闭的方向而螺旋式下降。　
2。　交流是加强信任、引发合作、促进知识的创新与共享，增强知识使用和创造力的手
段，没有交流，将会使知识降低甚至失去效应和创新。　
3。　持续学习是获取知识、促进发展、催动创造的必由之路，也会促进成员间的信任和
知识的交流与共享。　
4。　分享新的知识是知识发展和创新的关键，是使隐性知识显性化的途径。企业的知识
管理，就是在贯彻上述原则中，在互相信任、公开交流、相会学习、实现分享的良性循环
中，提高自己的应变能力、创新能力和竞争能力。
企业知识管理的实施，还有赖于建立自己特有的机制、组织结构和企业文化，运用相
应的方法来实现。尽管目前它还是一个初生婴儿，人们对它尚不熟悉，甚至存在几分朦胧、
几分困惑，但它距我们并不遥远，研究和实施知识管理，已成为迎接知识经济时代挑战的
重要战略，也是企业界面临的战略任务。

三、导入知识管理系统
一般来讲，知识管理的导入推行需要经历认知、策略、设计、开发测试、全面导入以
及维护评估等六个阶段，如下图所示：

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认知策略设计
开发测试全面导入维护评估
知识管理导入六阶段
在认知阶段需要建立企业内部对为何需要导入知识管理，如何导入知识管理达成一致
共识；在策略阶段，企业需要确定知识管理系统建置的发展蓝图，确定组织内适合的社群、
确定对社群具有价值的知识；在设计阶段，需要分析知识蓝图规划、知识的分类及属性，
设计知识管理运作流程，规划系统开发软、硬件的需求，规划社群运作机制并确定资讯系
统运作所需的能力与功能；在开发测试阶段，需要开发知识管理系统，进行知识导入界面
的开发并进行系统测试；在全面导入阶段，需要进行相应的使用者培训并进行已有知识的
导入；在评估维护阶段，企业强化各社群的运作，在系统中持续进行知识上传管理、资料
库品质管理、文件内容归类管理、使用者登入管理以及知识分享的宣传。

四、知识管理的作用

当一个企业实施知识管理后，其产生的作用是十分巨大的。主要表现在以下几个方面：　


1。　由于进行跨部门的知识分享，以往各部门的知识和经验可以交流，以便提高整个公
司的工作效率和工作效果。同时，以往的错误不会在其他人的工作中重复出现，避免给企
业带来不必要的损失；　降低企业的运行成本。下面的案例很能说明这个问题。
有一个医药商业公司，它一年内要应付十几次医院的招标，每次招标都要花费几个部门
的两个星期甚至一个月的时间。在最后的投标中，如果出现错误，哪怕是一个细节上的失
误，都会导致整个招标工作的失败。2006年　
3月，一个销售人员把某日　
9点正的截至时间
误认为上交招标文件的时间，导致三个部门十几个人的两星期工作成果付之东流，公司损
失销售收入达到上千万元。类似的错误在招标工作中经常出现，怎么办？该公司导入知识
管理之后，很容易地解决了这类问题，避免了知识进入了下水道，具体措施如下：　


A。在公司的网站上建立专门的医院招标文档；
首页公司介绍公司制度客户资料培训文件人力资源医院招标　


B。打开文档首先看到医院招标的工作流程；　
C。每个工作流程都有具体的工作内容，以及相应的文件准备；　
D。用红字提醒大家以往发生过的各种错误，以及应对措施。　
2。　建立产品知识管理系统，以网页搜索的方式，在资料库中让全体员工容易找到相关
的经验，利于全体员工分享这些经验。连锁药店的营业员对药品知识的需求非常多，又因
为营业员中的专业人员相对较少，他们很难理解专业书籍的理论知识。如何让这些药品知
识以科普的方式进行普及，进而提高服务质量是当代连锁药店之间获取顾客忠诚的关键。
某连锁药店导入知识管理之后，对四种常见病进行深入研究，请公司内外的几十个专家开
出针对性的组方，然后贴在公司的网站上，让营业员学习，并要求营业员在实际工作中灵
活地运用，结果，连锁公司在客流量仅仅增加　
30％的情况下，销售收入却增加了　
100％，
利润也大幅度地增加。
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3。　每周举行同行交流会。这些交流会有时针对某一个专题进行交流，有时针对一个相
对较大的课题进行研讨，这样，我们可以把个人的知识转化为组织的知识，减少员工的流
失带来的知识损失。在医药界，大医院的药剂科主任是很难应对的，绝大部分的医药代表
都惧怕拜访药剂科主任。我们组织了几次专题研讨会，最后总结出一整套的应对方法，解
除了医药代表的恐惧心理，并提高了医药代表的拜访效果，具体内容如下：
集数百名医药代表的实战经验，我们把医院药剂科主任的性格特征分成四种类型，他
们分别是驱动型、外向型、分析型和友善型。

（1）驱动型药剂科主任的性格特征如下：　
A。　他们有争强好胜的个性，高度自信，对人对己的要求都很高，喜欢当领导人物，并
不时向医药代表和商务代表显示，他们完全掌握和控制新药的准入权和货款的支付权；　
B。　他们自以为地位显赫，不太重视人际关系，喜欢对医药代表、商务代表，甚至对部
属发号施令；　


C。　他们经常采取强势的工作作风，坚决要求医药代表和商务代表服从他的指令，有时
对部属也是这样；　
D。　他们的执行力很强，做决策果断负责，处理业务直接快速，但是没有耐心。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：　
A。　每次拜访以前，我们都要做好完善的准备工作，如医院的医疗技术、药剂科的管理、
个人的兴趣爱好、新药的卖点、产品说明书的主要内容、销售工具、谈话的方式、临床应
用案例和数据等；　
B。　在拜访中，我们一定要表现专业的形象，如果是女主任，要根据她的喜好，对自己
精心地修饰一番，以便让她对您产生良好的第一印象。当我们介绍公司和新药时，一定要
用讨教的口气，直截了当地进行专业化介绍；　
C。　在沟通中，我们要时刻提醒自己，他们有争强好胜的个性，所以有不同的观点和想
法是正常的。我们要尽量避免与其产生直接的对立，要用开放性的问题询问他们的不同意
见，不时向他们讨教建设性的建议；　
D。　最后一点是最重要的，我们要利用一切机会，用正面且恰当的词语来肯定他们，赞
美他们。　
（2）外向型药剂科主任的性格特征如下：　
A。　他们的性格很外向，具有豁达的人生观，对人热情大方，注重人际关系，以便透过
良好的人际关系来完成自己的工作目标和达到其他目的；　
B。　他们的自我评价很高，喜欢吸引身边同仁的注意，经常会讲一些奇闻趣事来改变环
境的气氛，有时也会讲一些引以为豪的事情，希望借此来提高自己的形象和地位；　
C。　他们具有很强的说服能力，引经据典，旁征博引，与他们沟通可让人产生信赖的感
觉；　


D。　与他们沟通时，他们的情绪总是显得很激动，手舞足蹈，难以控制自己的感情。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：　
A。　与他们沟通时，多谈论他们的宏伟人生目标、重要的工作目标和对自己子女的期望，
不时用开放性的问题询问，让他们情不自禁地放下自己的架子，滔滔不绝地谈论自己的事
情，这是给他们的最好的礼物；　
B。　要说服他们接受你的观点或想法，尽量利用知名客户的案例，提供具体的证据来支
持你的观点或想法；　
C。　在他们身上花多点时间，以便建立良好的关系。邀请他们外出就餐或活动时，最好
让他们带着自己的家属一起参加，这种方法可以容易地营造一种欢娱的气氛，让他们全家
都对你产生好感；　
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D。　如果举行新药推介会或年终答谢会，尽量邀请他们上台发言，让他们成名，让他们
成功；　
E。　经常交换双方的期望和想法，但是要做到点到为止，尽量不要谈论过多的细节。　
（3）分析型药剂科主任的性格特征如下：　
A。　他们是完美主义者，对任何事情都是高标准严要求，有敏锐的观察力和高超的分析
能力；　


B。　他们以知识和事实来掌握情况，注重细节，凡事都以临床数据和案例为依据，对新
药说明书特别重视，喜欢挑毛病，对那些不太注重这方面事情的企业，甚至会提出非常严
厉的批评；　
C。　他们待人客气礼貌，但是容易忽视说服技巧和人际关系。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：　
A。每次与他们沟通之前，都要准备详细的资料以及分析结果，并对此成竹在胸；　
B。与他们沟通时，详细地列出新药的优点以及不足之处，在他们没有提出反对意见之前
就自己先提出，并且提出合理的解释；　
C。举出各种证据来保证你的观点是非常可靠的；　
D。特别要注意在工作和生活细节上关心他们。　
（4）友善型药剂科主任的性格特征如下：　
A。　他们的自我控制力很强，做事很有耐心，喜欢在固定的结构模式下工作，因为自己
可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担，不喜欢改变自己所订立的目标；　
B。　他们是同仁的可靠且友善的朋友，相当合群，是很好的听众，但对部属的要求不够
严格，工作气氛比较松懈；　
C。　他们不愿意抛头露面，不爱在大众面前表现自己；　
D。　他们有做事起步慢且会拖延的个性；　
E。　他们对医药代表或商务代表持合作和支持的态度，高度信守于自己的诺言。
针对这种类型的药剂科主任，我们有以下的应对方法：　
A。　每次拜访，都要以轻松的方式进行沟通，尽量以开放性的问题向他们讨教，以便找
出双方的共同观点；　
B。　经常表达对他们个人的关心，并且告诉他，你能向他们提供那些方面的帮助；　
C。　他们是以安全为最主要的目标，所有的举止行为都要考虑到这一点，您所提供特定
的方案必须具备最低的风险。
五、实施知识管理的价值
当代企业的知识资本主要表现在三个方面，即人力资本、组织资本和关系资本。在企

业中实施知识管理可以极大地提升这三个方面的价值。　


1。人力资本价值　
A。　有效积累优秀员工的知识和经验。在企业内实施知识管理，可以快速提高全体员工
的知识和能力，让员工能够自己解决工作上所